Πώς να διαχειριστείτε ένα κέντρο κλήσεων. Η κατεύθυνση ενός τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί δεξιότητες διαχείρισης ανθρώπων και οργανωτική διάθεση. Πρέπει να κρατάτε τους εργαζόμενους κίνητρο σε μια επαναλαμβανόμενη εργασία διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και το επίπεδο προσωπικού. Ακολουθήστε αυτά τα βήματα για να ολοκληρώσετε τη δουλειά.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Εξοπλισμός παρακολούθησης κλήσεων
-
Υπολογιστή
-
Αναφορές απόδοσης
Επικεντρωθείτε στη διατήρηση της ευτυχίας των εργαζομένων σας. Πάντα να τα μεταχειρίζεστε με σεβασμό και να ακούτε τις ιδέες τους, ακόμα και τα πιο σαρκωτά σχήματα. Ποτέ μην αποθαρρύνετε τη δημιουργικότητα.
Καθίστε με τους συνεργάτες σας περιοδικά και ακούστε κλήσεις. Ανακαλύψτε τι συμβαίνει στις συνομιλίες, όχι μόνο αυτό που οι διευθυντές σκέφτονται να λένε.
Παρακολουθήστε τα επίπεδα υπηρεσιών και εγκαταλείψτε τα ποσοστά. Μάθετε ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας και βεβαιωθείτε ότι μπορεί να τηρηθεί. Τα σωστά επίπεδα στελέχωσης είναι ζωτικής σημασίας.
Παρέχετε ένα πακέτο κινήτρων για τους υπαλλήλους σας που ανταμείβει την απόδοση. Βεβαιωθείτε ότι ισορροπείτε την ταχύτητα με την ποιότητα για να διαχειριστείτε ένα αποτελεσματικό τηλεφωνικό κέντρο.
Βάλτε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα ποιότητας στη θέση του. Το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να διαθέτει πρόγραμμα αρκετά μεγάλο για να καλύπτει επαρκώς όλους τους συνεργάτες και τις λειτουργίες τους. Το πρόγραμμα ποιότητας πρέπει να είναι συνεπές, ακόμη και μεταξύ διαφόρων κριτών ποιότητας.
Διαχειριστείτε την τήρηση του προγράμματος των υπαλλήλων σας. Βεβαιωθείτε ότι τα διαλείμματα τους και οι συναντήσεις είναι κλιμακωτές, ειδικά σε ένα μικρό τηλεφωνικό κέντρο. Κρατήστε τους υπαλλήλους σας έτοιμοι για εισερχόμενες κλήσεις. Πρέπει να είναι στο κάθισμά τους, να συνδεθεί στα τηλέφωνά τους και όχι σε μια κατάσταση αναδίπλωσης που εμποδίζει τις εισερχόμενες κλήσεις.
Προετοιμαστείτε για τις ανάγκες στελέχωσης. Ο κύκλος εργασιών αποτελεί πρόβλημα στα τηλεφωνικά κέντρα. Συνεργαστείτε με τους υπαλλήλους σας για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας τους, για να τις κρατήσετε, αλλά να είστε προετοιμασμένοι να προσλάβετε όταν χρειάζεται.
Συμβουλές
-
Βεβαιωθείτε ότι οι δυνητικοί υπάλληλοι καταλαβαίνουν ότι θα είναι στο τηλέφωνο όλη την ημέρα. Μάθετε πόσο μέρος του χρόνου εργασίας των εργαζομένων σας δαπανάται σε συναντήσεις, σε εκπαίδευση, σε κλήσεις και σε εργασίες ολοκλήρωσης. Επιβραβεύστε την καλή δουλειά και κρατήστε τους υπαλλήλους υπεύθυνους για κακή παραγωγή.
Προειδοποίηση
Μην ξεχνάτε να υπολογίζετε τον αριθμό των ασθενών και των διακοπών όταν υπολογίζετε πόσα συνεργάτες χρειάζεστε για να καλύψετε τον όγκο κλήσεων.
