Οι καλές δεξιότητες μάρκετινγκ θα σας βοηθήσουν να κάνετε την πρώτη πώληση. οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών θα κρατήσουν τους πελάτες σας να επιστρέψουν. Η επικοινωνία είναι το κλειδί για την παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών. Οι περισσότεροι άνθρωποι σκέφτονται την επικοινωνία ως την ικανότητα να μιλούν καθαρά και να γίνονται κατανοητές. Ωστόσο, άλλα στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της ικανότητας ακρόασης και της ικανότητας να συναισθάνονται, είναι εξίσου αν όχι πιο σημαντικά στην εξυπηρέτηση των πελατών. Καλοί συνομιλητές ακούν πρώτα πριν μιλήσουν.
Ακούγοντας
Η ακοή είναι κάτι παραπάνω από το να ακούει κανείς τι πρέπει να πει κάποιος. Περιλαμβάνει έντονη συνειδητοποίηση της μη λεκτικής και της λεκτικής επικοινωνίας. Η καλή ακρόαση απαιτεί πρακτική και περιλαμβάνει διάφορες τεχνικές. Δώστε την πλήρη προσοχή σας στον πελάτη. Σταματήστε αυτό που κάνετε και κοιτάξτε το πρόσωπο στα μάτια καθώς μιλάνε. Βοηθήστε με την ερώτηση των πελατών. Κατά καιρούς, όλοι έχουμε δυσκολία να εκφράσουμε τον εαυτό μας. Οι ερωτήσεις βοηθούν τον ομιλητή να εντοπίσει τρόπους για να διευκρινίσει τι λέει. Υποστήριξη του πελάτη. Αποφύγετε να κρίνετε. Βοηθήστε τον ομιλητή να αισθάνεται σίγουρος για αυτό που λέει. Ακούστε τι λέει και όχι πώς το λέει. Τέλος, διαχειριστείτε τις αντιδράσεις σας στον πελάτη. Η κριτική για τον ομιλητή θα έχει μια ψυχρή επίδραση στην ικανότητά του να επικοινωνεί μαζί σας. Ακούστε πρώτα, και μετά απαντήστε προσεκτικά χωρίς να περάσετε την κρίση.
Απάντηση
Στην ανταπόκριση στον πελάτη, μια καλή τεχνική για να βεβαιωθείτε ότι την έχετε κατανοήσει σωστά παραφράζει. Η παραφράζοντας περιλαμβάνει απλώς την ανταπόκριση επαναλαμβάνοντας αυτό που είπε ο ομιλητής με τα δικά σας λόγια. Για παράδειγμα. "Έτσι, αν σας καταλάβω σωστά, το ψυγείο που αγοράσατε από εμάς δεν διατηρεί τη ρύθμιση της θερμοκρασίας και τα περιεχόμενα τότε παγώνουν. Είναι σωστό αυτό;" Αυτή η απλή τεχνική θα εξασφαλίσει ότι εσείς και ο ομιλητής συμφωνείτε σχετικά με την κατάσταση που συζητάτε.
Επιλέγοντας τις σωστές λέξεις
Όταν μιλάτε με πελάτες, αποφύγετε πάντοτε λέξεις που είναι συναισθηματικά φορτισμένες. Για παράδειγμα, αντί να αναφερθώ σε κάποιον ως "πρωκτικό συγκρατητικό", θα μπορούσατε να τον αναφέρετε ως "λεπτομερή προσανατολισμό". Χρησιμοποιήστε δηλώσεις "I" αντί για "εσείς" δηλώσεις. Συχνά, μια δήλωση που αρχίζει με "εσείς" μπορεί να κάνει τον δέκτη αμυντικό. Αντί να λέτε "Πρέπει να σταματήσετε να αγοράζετε πράγματα που δεν σας ταιριάζουν και στη συνέχεια να προσπαθείτε να τα επιστρέψετε". Θα μπορούσατε να πείτε, «καταλαβαίνω τι λέτε είναι ότι τα ρούχα που αγοράζετε στο κατάστημά μας δεν φαίνεται να σας ταιριάζουν και τότε θα πρέπει να τα επιστρέψετε». Χρησιμοποιώντας το "εγώ", έχετε αποδεχθεί κάποια ευθύνη στην κατάσταση και εργάζεστε προς μια ευεργετική λύση.
Επισκόπηση της γραπτής επικοινωνίας και του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Επειδή δεν υπάρχει επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο με τη γραπτή επικοινωνία, πρέπει να είμαστε ακόμη πιο προσεκτικοί στη δημιουργία των μηνυμάτων μας στους πελάτες. Ορισμένες συμβουλές για σαφή γραπτή επικοινωνία περιλαμβάνουν τη χρήση απλής γλώσσας συνομιλίας. Να είστε όσο το δυνατόν συντομότερος, ενώ ακόμα εξηγείτε λεπτομερώς το θέμα σας. Αποφύγετε τις συναισθηματικά φορτισμένες λέξεις. Αποφύγετε τον πειρασμό να "φλερτάρετε" στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να χρησιμοποιείτε όλες τις κεφαλαίες γράμματα σαν να φωνάζετε στο πρόσωπο. Χρησιμοποιήστε μικρότερες παραγράφους για να διατηρήσετε την επικοινωνία εστιασμένη.
Μη λεκτική επικοινωνία
Σύμφωνα με μια μελέτη του Albert Mehrabian, καθηγητή της UCLA, περισσότερο από το 90% της επικοινωνίας μας είναι μη λεκτική. Η μη λεκτική επικοινωνία περιλαμβάνει δεκάδες στοιχεία: τον τόνο και το βήμα των φωνών μας, την ταχύτητα με την οποία μιλάμε, τα ρούχα μας, τη στάση, τις χειρονομίες, τις επαφές με τα μάτια και πολλά άλλα. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να γνωρίζουν τη μη λεκτική επικοινωνία τους με τους πελάτες ανά πάσα στιγμή. Ο λάθος τόνος της φωνής, η βιαστική φωνή, η έλλειψη επαφής με τα μάτια και η κακή στάση του σώματος μπορεί να θέσουν σε κίνδυνο τις σχέσεις με τους πελάτες. Η αποστολή ενός λανθασμένου μηνύματος μπορεί να αλλάξει την αντίληψη ενός λεκτικού μηνύματος. Για παράδειγμα, ένας σαρκαστικός τόνος φωνής λέγοντας "Μπορώ να σας βοηθήσω" αλλάζει εντελώς τον τρόπο που ένας πελάτης αντιλαμβάνεται αυτόν τον φαινομενικά αθώο χαιρετισμό.
Ενσυναίσθηση
Η ενσυναίσθηση είναι μια μαθησιακή απάντηση. Είναι διαφορετικό από τη συμπάθεια, καθώς στην πραγματικότητα τοποθετείτε τον εαυτό σας στην κατάσταση του άλλου προσώπου έναντι της λύπης για αυτούς. Η ανταπόκριση στις καταγγελίες των πελατών με την ενσυναίσθηση απαιτεί σκέψη και πρακτική. Προσπαθήστε να φανταστείτε τον εαυτό σας στη θέση του ομιλητή. Για παράδειγμα, το ψυγείο που αγόρασε σταμάτησε να εργάζεται, και ήταν χωρίς ψυγείο για δύο ημέρες περιμένοντας τον επισκευαστή σας. Ένας συμπονετικός ακροατής θα απαντούσε λέγοντας "Λυπάμαι που το ακούω". Ένας απασχολημένος ακροατής θα απαντούσε λέγοντας. "Αυτό ακούγεται απαίσιο, δεν μπορώ να φανταστώ να χρειάζεται να μεταφέρω τα πάντα από το ψυγείο στο σπίτι του γείτονα, ειδικά με ένα μωρό να τρέφεται στη μέση της νύχτας". Ο ενθουσιώδης ακροατής έχει επικυρώσει τα συναισθήματα του ομιλητή και ο ηχείο μπορεί τώρα να αισθάνεται πιο ανακουφισμένος και άνετος.
