Καθώς οι καταναλωτές συνεχίζουν να μετακινούνται ηλεκτρονικά για να κάνουν τα ψώνια τους, είναι φυσικό οι εταιρείες να ακολουθήσουν το παράδειγμά τους, μεταφέροντας τις επιλογές εξυπηρέτησης πελατών τους σε πλατφόρμες που βασίζονται στο Web. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να αντιμετωπιστούν γρήγορα τα ζητήματα, συνδέοντας τους πελάτες με τις σχετικές πολιτικές και φόρμες για την επιτάχυνση των λύσεων. Ωστόσο, αυτή η δυνατότητα έρχεται και με μειονεκτήματα.
Περιορισμένη κοινή χρήση πληροφοριών
Υπάρχει ένα όριο στον αριθμό των προσωπικών πληροφοριών που οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να αποκαλύψουν μέσω των επιλογών εξυπηρέτησης πελατών που βασίζονται στο Web, ειδικά εάν ο ιστότοπος δεν δίνει έμφαση στα χαρακτηριστικά ασφαλείας του. Ο πολλαπλασιασμός της κλοπής δεδομένων μπορεί να κάνει τους πελάτες εύλογα απρόθυμοι να αναμεταδίδουν δεδομένα όπως πληροφορίες πιστωτικών καρτών ή αριθμούς κοινωνικής ασφάλισης μέσω της συνομιλίας ή του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ως αποτέλεσμα, πολλές εταιρείες δεν ζητούν καν αυτές τις πληροφορίες μέσω ηλεκτρονικών πλατφορμών, ζητώντας από τους πελάτες να καλέσουν ή να επιτρέψουν στους ηλεκτρονικούς τους πράκτορες να αναζητήσουν αυτές τις πληροφορίες βάσει προσωπικών πληροφοριών που ο πελάτης είναι πρόθυμος να προσφέρει.
Ο συγχρονισμός είναι το παν
Ένα σύστημα που βασίζεται στο Web και δεν βασίζεται σε ζωντανή συνομιλία ή παρόμοια χαρακτηριστικά σε πραγματικό χρόνο κινδυνεύει να εξοργίσει τους καταναλωτές με καθυστερημένες απαντήσεις. Οι διαφωνίες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να διαρκέσουν ημέρες για να καταλήξουν σε συμπέρασμα, καθώς τα μηνύματα ανταλλαγής πελατών και εταιρειών. Η μη επίλυση των καταγγελιών αποθαρρύνει γρήγορα τους πελάτες και δεν βοηθά τη φήμη των υπηρεσιών μιας επιχείρησης.
Επίπεδα άνεσης πελατών
Ανάλογα με την αγορά προορισμού σας, η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών στο διαδίκτυο μπορεί να βασίζεται σε ένα μέσο που οι πελάτες σας δεν αισθάνονται άνετα. Εάν οι πελάτες σας είναι προσεκτικοί για επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο μέσω ζωντανής συνομιλίας αντί για τηλεφωνική κλήση, ίσως να μην γνωρίζετε ότι τους καθιστάτε δυσαρεστημένους έως ότου έχουν ήδη πάρει την επιχείρησή τους αλλού. Αυτός είναι ο ιδιαίτερος κίνδυνος, εάν η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών στο διαδίκτυο είναι η μόνη σας επιλογή ή αν δυσκολευτείτε να βρείτε πελάτες άλλα στοιχεία επικοινωνίας εκτός από τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις υπηρεσίες συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών.
Έλλειψη Προσωπικής Αφής
Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω διαδικτύου μπορεί να φαίνεται λιγότερο προσωπική από μια ανθρώπινη φωνή στην άλλη άκρη μιας τηλεφωνικής γραμμής ή έναν συμπαθητικό πράκτορα σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης. Η εμπιστοσύνη στις κονσερβοποιημένες απαντήσεις στις συνομιλίες, στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στις προσπάθειες κοινωνικών μέσων καθιστά εμφανές ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας επικεντρώνεται περισσότερο στο χειρισμό γενικών προβλημάτων γρήγορα από το να ικανοποιούν τις μεμονωμένες ανάγκες των πελατών. Ακόμη και μια εξατομικευμένη απάντηση μπορεί να παρερμηνευθεί χωρίς το πρόσθετο πλαίσιο του τόνου και της έντασης της φωνής ενός πραγματικού ατόμου.
Έλεγχος ζημιών
Μια άσχημη απάντηση από έναν κακά εκπαιδευμένο διαδικτυακό πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει τη φήμη της επιχείρησής σας περισσότερες ζημιές πιο γρήγορα από ό, τι είναι δυνατό μέσω παραδοσιακών μέσων. Μια ιδιωτική συνομιλία στο διαδίκτυο μπορεί γρήγορα να μετατραπεί σε θέμα δημόσιου αρχείου με μερικά κλικ στο πληκτρολόγιο. Ένα προσβλητικό τιτίβισμα από έναν εκνευρισμένο εκπρόσωπο ή ένα ατυχές τυπογραφικό λάθος σε μια συνομιλία ή ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μπορεί να μοιραστεί με ένα ευρύτερο κοινό με τρόπο που δεν μπορεί να κάνει μια τηλεφωνική κλήση ή μια προσωπική δράση.
