Η ύπαρξη ενός ασθενή υγείας είναι δύσκολη δουλειά. Όχι μόνο έχετε να ανησυχείτε για τις ανησυχίες σας για την υγεία, αλλά βομβαρδίζεστε επίσης με την εξωτερική ιατρική ορολογία, τις γραφειοκρατικές πράξεις και τους λογαριασμούς. Σύμφωνα με άρθρο του Συνδέσμου Οικονομικής Διαχείρισης της Υγείας του Σεπτεμβρίου του 2006, η διατήρηση επιτυχημένων σχέσεων ασθενών είναι εξίσου σημαντική με την ποιότητα και την αξία της περίθαλψης που παρέχει ένας οργανισμός υγειονομικής περίθαλψης.
Σημασία
Η εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη είναι διαφορετική από ό, τι σε άλλες βιομηχανίες, επειδή οι πελάτες λαμβάνουν ιατρικές υπηρεσίες που είναι κρίσιμες για την υγεία τους. Μια αίσθηση επείγουσας ανάγκης διεισδύει στη δομή εξυπηρέτησης πελατών του ιατρικού τομέα, καθώς οι ασθενείς επιχειρούν να περιηγηθούν στο σύστημα υγείας. Ένα πράγμα που οι οργανώσεις υγείας πρέπει να εξετάσουν είναι ότι οι ασθενείς μπορούν να κάνουν αγορές για τις ιατρικές υπηρεσίες τους. Εάν ένας ασθενής έχει αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σε νοσοκομείο, αυτός ο ασθενής μπορεί να πάρει την επιχείρησή του αλλού. Ως εκ τούτου, οι οργανώσεις υγειονομικής περίθαλψης πρέπει να εργαστούν σκληρά και να είναι καινοτόμες για το πώς μπορούν να διατηρήσουν καλές σχέσεις εξυπηρέτησης πελατών με τους καταναλωτές τους.
Ανάγκες ασθενών
Σύμφωνα με το άρθρο του 2006 του Συνδέσμου για τη Χρηματοοικονομική Διαχείριση της Υγείας, ο David C. Hammer εξηγεί ότι στη σημερινή βιομηχανία υγείας οι ασθενείς απαιτούν περισσότερη διαφάνεια όσον αφορά τις ιατρικές υπηρεσίες τους, πρόσβαση σε ιατρικούς πόρους. Ως απάντηση στην εισροή τεχνολογικών εξελίξεων στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, όλο και περισσότεροι οργανισμοί βρίσκουν τρόπους για τον εξορθολογισμό των πληροφοριών και τη δημιουργία συστημάτων που μπορούν να ωφελήσουν τους ασθενείς, όπως τα συστήματα διαχείρισης πληροφοριών των ασθενών. Αυτό, με τη σειρά του, μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης.
Προσιτότητα
Μέρος της οικοδόμησης μιας θετικής σχέσης εξυπηρέτησης πελατών μεταξύ των ασθενών και των οργανισμών υγειονομικής περίθαλψης μπορεί να γίνει με την αύξηση της προσβασιμότητας ενός οργανισμού στους καταναλωτές. Η διευκόλυνση των ασθενών να έρχονται σε επαφή με τους αντιπροσώπους τους στον τομέα της υγείας μπορεί να είναι ικανοποιητική. Λόγω όλων των εμπλεκόμενων ατόμων που δραστηριοποιούνται στον ιατρικό κλάδο, οι ασθενείς μπορούν να έχουν ερωτήσεις σχετικά με οποιοδήποτε μέρος της θεραπείας τους, από συνταγές σε λογαριασμούς. Η δυνατότητα επικοινωνίας με τους ιατρικούς παρόχους τους είναι εύκολο για τους πελάτες τους.
Επιλογές χρέωσης χωρίς χαρτί
Τα ηλεκτρονικά συστήματα τιμολόγησης έχουν διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών της βιομηχανίας υγείας. Τα συστήματα αυτά παρέχουν στους ασθενείς τη δυνατότητα να συνδεθούν στον ιστότοπο του παρόχου υγειονομικής περίθαλψης και να έχουν πρόσβαση στις προσωπικές τους πληροφορίες χρέωσης. Σύμφωνα με την ενημέρωση της IBM, οι εγκαταστάσεις υγειονομικής περίθαλψης, όπως η Novant Health, αναπτύσσουν τρόπους για να διευκολύνουν τους ασθενείς να πληρώνουν λογαριασμούς και να διαχειρίζονται τα ιατρικά τους έξοδα. Έχοντας πρόσβαση online στους λογαριασμούς βοηθά τους ασθενείς να κατανοήσουν τους λογαριασμούς τους και μπορεί να είναι πιο πρόθυμοι να τους πληρώσουν. Οι ασθενείς μπορούν να λάβουν γρήγορα απαντήσεις στις ερωτήσεις πληρωμής και τιμολόγησης τους, οι οποίες μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που έχει ένας ασθενής.
Παροχή εκπαιδευτικών πόρων
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να εξασφαλίσουν θετικές σχέσεις εξυπηρέτησης πελατών με τους ασθενείς είναι η παροχή στους ασθενείς των εκπαιδευτικών πόρων. Στο άρθρο του 2006, ο David C. Hammer εξηγεί ότι οι ασθενείς δεν γνωρίζουν πάντα πώς να περιηγούνται στο ιατρικό σύστημα και δεν γνωρίζουν τις πληροφορίες και τους πόρους που είναι διαθέσιμοι για αυτούς. Η παροχή εκπαιδευτικών πόρων για τους ασθενείς είναι μια καλή πρακτική εξυπηρέτησης των πελατών, διότι μπορεί να κάνει τον ασθενή να αισθάνεται πολύτιμη και να υποστηρίζεται με τη φροντίδα του.
