Σε μια επιχειρηματική ρύθμιση, κάθε τηλεφωνική κλήση που λαμβάνετε είναι σημαντική, είτε μιλάτε σε έναν πελάτη, πελάτη ή πωλητή. Αυτές οι εμπειρίες είναι η βάση για τις επιχειρηματικές σχέσεις σας και μια μοναδική κακή εμπειρία είναι συχνά αρκετή για να χάσει έναν πελάτη για πάντα. Ακολουθώντας τους βασικούς κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, θα εξασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα έχουν μια θετική εμπειρία κάθε φορά που καλούν.
Προετοιμάσου
Μια καλή τηλεφωνική επαφή ξεκινά με την προετοιμασία. Το προσωπικό του γραφείου θα πρέπει να γνωρίζει ποιος είναι υπεύθυνος για την απάντηση σε κάθε τηλέφωνο και όποιος λαμβάνει τις κλήσεις πρέπει να είναι εξοικειωμένος με το τηλέφωνο και τις λειτουργίες του.
Θα πρέπει επίσης να προετοιμάσετε ένα τυπικό χαιρετισμό για το σύνολο του προσωπικού που θα χρησιμοποιήσει. Παρόλο που ίσως θελήσετε να προσθέσετε κάποια ατομικότητα στο χαιρετισμό σας, θα πρέπει να περιλαμβάνει ακόμα τα τέσσερα βασικά συστατικά: το χαιρετισμό, το άτομο που μιλάει, τον οργανισμό που αντιπροσωπεύει και να σας ζητήσει να βοηθήσετε τον καλούντα. Ένα παράδειγμα θα ήταν, "Γεια σας, αυτό είναι Gene με Du Bois Services. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;"
Να είστε αισιόδοξοι
Όταν απαντάτε στην κλήση, να γνωρίζετε τον τόνο της φωνής σας και την ταχύτητα των λέξεων σας. Προσπαθήστε να διατηρήσετε ένα χαρούμενο τόνο φωνής, ακόμη και αν δεν αισθάνεστε ιδιαίτερα θετικά. Το χαμόγελο θα σας βοηθήσει, παρόλο που ο καλών δεν μπορεί να σας δει. Ένα χαμόγελο αλλάζει το σχήμα του στόματος, μεταβάλλοντας την κάμψη και τον τόνο σας με τρόπους που ακούγονται.
Να είστε αποτελεσματικοί
Οι εισερχόμενες κλήσεις θα πρέπει να απαντηθούν αμέσως, γενικά στο δεύτερο δαχτυλίδι. Η απάντηση σε κλήσεις πάρα πολύ γρήγορα μπορεί να φουσκώσει κάποιους καλούντες, αλλά οι περισσότεροι καλούντες έχουν την τάση να κλείνουν μετά από τρία ή τέσσερα κουδούνια.
Πριν από τη λήψη κλήσεων, θα πρέπει να εξοικειωθείτε με τις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας συστήματος. Ενημερωθείτε για τον τρόπο τερματισμού των καλούντων (χωρίς να αποσυνδεθείτε τυχαία από τον καλούντα) και πώς να μεταφέρετε μια κλήση σε άλλη επέκταση.
Σε περίπτωση που χρειαστεί να πάρετε ένα μήνυμα, να είστε έτοιμοι να καταγράψετε λεπτομερείς σημειώσεις. Πάντα να ρωτάτε το όνομα του καλούντος και ποιο είναι το μήνυμά του. Εάν χρειάζεται να φτάσετε στον καλούντα στο μέλλον, ζητήστε έναν αριθμό τηλεφώνου επιστροφής. Καταγράψτε το μήνυμα στο σύνολό του και παραδώστε το αμέσως στον παραλήπτη.
Κατά την επιστροφή κλήσεων, η απάντηση πρέπει να πραγματοποιηθεί μέσα σε μία εργάσιμη ημέρα και αν είναι δυνατόν την ίδια ημέρα. Αν αυτό καθυστερήσει, θα πρέπει να επικοινωνήσετε για να εξηγήσετε τους λόγους και να εκτιμήσετε πότε θα δοθεί απάντηση.
Να είστε επαγγελματίας
Επειδή εκπροσωπείτε μια επιχείρηση, φροντίστε να μιλάτε σαν επαγγελματίας. Φράσεις όπως "Τι συμβαίνει;" και "Μόλις ένα δευτερόλεπτο" είναι ωραία για περιστασιακή συνομιλία, αλλά όχι για επαγγελματικές επικοινωνίες. Ομοίως, πρέπει να αποφύγετε τη χρήση αργαλειών οποιουδήποτε είδους. Δεν είναι μόνο αντιεπαγγελματική, αλλά πολλοί βρίσκουν φαινομενικά αβλαβείς όρους για να είναι προσβλητικοί.
Και μην προσπαθείτε να τρώτε και να απαντάτε ταυτόχρονα στο τηλέφωνο. Προσπαθώντας να μιλήσετε γύρω από ένα τσίμπημα τροφίμων θα σας κάνει δύσκολο να καταλάβετε.
Να είστε ευγενικοί
Στην αρχή κάθε κλήσης, ο υπεύθυνος πρέπει να ζητήσει το όνομα του καλούντος και το πώς μπορεί να εξυπηρετήσει. Αν η κλήση επεκταθεί περαιτέρω, θα πρέπει να προσέξετε να θυμάστε και (εάν χρειάζεται) να χρησιμοποιήσετε το όνομα του καλούντος. Ο καλών πρέπει να αισθάνεται σωστά ότι λαμβάνει προσωπική προσοχή και εξυπηρέτηση.
Αν χρειάζεται να μεταφέρετε μια κλήση ή να θέσετε έναν καλούντα σε αναμονή, ζητήστε πάντα την άδεια για να το κάνετε. Για πολλούς καλούντες, μια απότομη αλλαγή από την ομιλία σε ένα ζωντανό άτομο για να ακούσετε τη μουσική είναι ερεθιστική και αγενής. Κανένας καλών δεν πρέπει ποτέ να τεθεί σε αναμονή χωρίς καλό λόγο. Η χρήση κάνοντας ως μέσο αποφυγής ενός καλούντος δεν είναι μόνο αγενής, αλλά μπορεί να οδηγήσει σε τερματισμό.
Πάντα προσπαθήστε να τερματίσετε τις κλήσεις σε μια θετική σημείωση. Βεβαιωθείτε στους καλούντες ότι τους δίνετε τις καλύτερες προσπάθειές σας, εξετάζοντας τις ενέργειες που έχετε αναλάβει και θα λάβετε.Πάντα να ρωτάτε αν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορείτε να τους βοηθήσετε και να τους ευχαριστήσετε για το χρόνο τους.
