Η εστίαση στα ζητήματα δυσαρέσκειας των πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά πράγματα που μπορούν να κάνουν οι επιχειρήσεις εάν πρόκειται να επιλύσουν τα παράπονα των πελατών. Ένα πρόγραμμα παραπόνων πελατών επιτρέπει την παρακολούθηση, την οργάνωση και την τελική επίλυση προβλημάτων υπηρεσιών ή εταιρειών. Η παρακολούθηση ενός προγράμματος παραπόνων πελατών σε τακτική βάση είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη επιτυχημένων μακροπρόθεσμων πελατειακών σχέσεων.
Δημιουργήστε ένα ηλεκτρονικό υπολογιστικό φύλλο ή άλλο έγγραφο όπου μπορούν να καταγράφονται δεδομένα από προγράμματα παραπόνων πελατών. Ονομάστε αυτό το αρχείο υπολογιστή "Παραπόνων πελατών" ή παρόμοιο τίτλο και αποθηκεύστε το σε ασφαλές μέρος στον υπολογιστή σας. Ένα παράδειγμα λογισμικού υπολογιστικού φύλλου που μπορεί να χρησιμοποιηθεί είναι το Microsoft Excel, το οποίο επιτρέπει το φιλτράρισμα και τη διαλογή των καταχωρημένων δεδομένων.
Παρακολουθήστε σημαντικά ζητήματα που σχετίζονται με το πρόγραμμα παραπόνων πελατών σας συγκεντρώνοντας τα δεδομένα από το πρόγραμμα και εισάγοντάς το στο υπολογιστικό φύλλο. Παραδείγματα ζητημάτων που πρέπει να ενημερώνονται και να παρακολουθούνται σε τακτική βάση περιλαμβάνουν τα αίτια των παραπόνων πελατών, τους πελάτες που υποβάλλουν τα περισσότερα παράπονα, πόσο συχνά υποβάλλονται καθώς και πόσο γρήγορα και εάν τα ζητήματα επιλυθούν.
Ταξινόμηση των δεδομένων του προγράμματος παραπόνων πελατών στο υπολογιστικό φύλλο σας, έτσι ώστε να μπορεί να δει με σαφή και οργανωμένο τρόπο. Κατηγοριοποιήστε τους διαφορετικούς τύπους παραπόνων για να δείτε ποια θέματα πρέπει να αντιμετωπιστούν περισσότερο. Ταξινόμηση της τιμής δολαρίου οποιωνδήποτε νομισματικών συναλλαγών που οδήγησαν σε καταγγελία πελάτη.
Αναπτύξτε πολιτικές που αφορούν ανεπίλυτα παράπονα πελατών και αποφασίστε ποιες τεχνικές διατήρησης πελατών θα χρησιμοποιήσετε. Η προσφορά ειδικών εκπτώσεων πελατών, δωρεάν αντικειμένων ή άλλων εφάπαξ προσφορών για την εξοικονόμηση σχέσης πελατείας είναι όλα παραδείγματα τρόπων αντιμετώπισης ανεπίλυτων καταγγελιών.
Αναζητήστε σχόλια πελατών από προγράμματα παραπόνων πελατών από ικανοποιημένους και δυσαρεστημένους πελάτες. Αυτό θα πρέπει να γίνει από ένα μέλος της διοίκησης, καθώς συχνά θα υπάρξουν ανεπίλυτα ζητήματα. Ωστόσο, το να λαμβάνετε σχόλια πελατών σχετικά με το πρόγραμμά σας είναι ένα καλό βήμα για να βελτιώσετε το πρόγραμμα καταγγελιών πελατών.
Ενσωματώστε ένα πρόγραμμα λογισμικού καταγγελιών πελατών που θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε και να οργανώνετε καθώς και να επιλύετε παράπονα. Αυτά τα εργαλεία επιτρέπουν στους εκπροσώπους της εταιρείας τα εργαλεία που χρειάζονται για να χειριστούν τα ζητήματα των παραπόνων. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τη διαχείριση παραπόνων πελατών της Everest από το λογισμικό Lynk Software και το λογισμικό καταγγελιών πελατών Master Control.
