Τα παράπονα των πελατών έρχονται σε όλα τα σχήματα και μεγέθη. Τα παράπονα μπορούν να δημιουργηθούν από τα πάντα, από τις δυσλειτουργίες του προϊόντος έως τους ακατάλληλα εκπαιδευμένους ή ανυπόφορους υπαλλήλους. Η κατανόηση των κυριότερων τύπων παραπόνων πελατών είναι το κλειδί για τη σωστή αντιμετώπισή τους.
Ειδικά για το προϊόν
Οι πελάτες λαμβάνουν προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν λειτουργούν σωστά. Αυτή η κοινή καταγγελία μπορεί να αντιμετωπιστεί με τον καθορισμό του προϊόντος ή την αντικατάστασή του με ένα νέο. Ο εμπειρογνώμονας κατάρτισης εξυπηρέτησης πελατών Myra Golden προειδοποιεί να μην κατηγορείται ο πελάτης όταν ένα προϊόν είναι ελαττωματικό.
Περιμένετε τους χρόνους
Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είναι απογοητευτικοί για πολλούς πελάτες. Είτε στο τηλέφωνο είτε σε ένα κατάστημα, οι παρατεταμένοι χρόνοι ουράς θα δημιουργούν παράπονα πελατών απλώς και μόνο επειδή ο χρόνος είναι πολύτιμος για τους πελάτες.
Παρεξήγηση
Η κακή επικοινωνία, από τον πελάτη ή την εταιρεία ή και από τις δύο, μπορεί να προκαλέσει καταγγελίες. Η ελαχιστοποίηση της παρεξήγησης απαιτεί εξειδικευμένους συνεργάτες και ακριβή υλικά μάρκετινγκ. Ο δικτυακός τόπος συμβουλών για τις Μικρές Επιχειρήσεις morebusiness.com προτείνει ότι ακόμα και όταν ο πελάτης είναι σαφώς συγκεχυμένος, η μεταχείριση του με σεβασμό βοηθά στη διατήρηση των επιχειρήσεων.
Σφάλμα παράδοσης
Με τις σε απευθείας σύνδεση αγορές σε άνοδο, τα λάθη παράδοσης αυξάνονται. Οι αναστατωμένοι πελάτες ενδέχεται να παραπονεθούν στην εταιρεία, αλλά η εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει έναν ανεξάρτητο αποστολέα, περιπλέκοντας την επίλυση των παραπόνων.
Προσωπικό
Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται χαλαροί από εργαζόμενους που είναι αγενείς ή ανυπόφοροι. Η Golden προειδοποιεί ότι οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και άλλοι υπάλληλοι πρέπει να παραμείνουν προσεκτικοί και ευγενικοί ακόμη και όταν ασχολούνται με θυμωμένους πελάτες.
