Αυτό συνέβη σε όλους τουλάχιστον μία φορά. Έχετε πάει για ψώνια ή έχετε κάνει κάποια υπηρεσία και είχατε μια φοβερή εμπειρία στον πελάτη. Φυσικά, πιθανότατα θα πείτε στους φίλους σας όλα αυτά. Ωστόσο, αν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι δεν θα συμβεί ξανά, ένας από τους καλύτερους τρόπους για να επιτύχετε ικανοποίηση είναι να γράψετε μια επιστολή παραπόνων πελατών. Δεν είναι πάντα διασκεδαστικό να γράφετε ένα από αυτά - τελικά, ο μόνος λόγος που το κάνετε είναι επειδή είχατε μια κακή εμπειρία - αλλά μπορεί να γίνει με επαγγελματικό τρόπο που μπορεί να σας φέρει κάποια εκπληκτικά αποτελέσματα. Εδώ είναι πώς να γράψετε μια επιστολή παραπόνων πελατών που θα πάρει κάποια προσοχή από τους ανθρώπους που το διαβάσετε.
Πώς να γράψετε μια επιστολή παραπόνων πελατών
Πρώτα απ 'όλα, αποκτήστε ένα όνομα. Μάθετε ποια προσοχή θα πρέπει να δοθεί στην επιστολή. Μην το στέλνετε μόνο στην "Προσοχή: Εξυπηρέτηση Πελατών", γιατί τότε κανείς δεν είναι υπεύθυνος γι 'αυτό. Ζητήστε από το κατάστημα, είτε αυτοπροσώπως είτε στο τηλέφωνο, ποιος είναι ο υπεύθυνος για τα παράπονα των πελατών. Κάθε αλληλογραφία πρέπει να αποστέλλεται στην προσοχή του ατόμου. Εάν έχουν και έναν τίτλο, φροντίστε να το συμπεριλάβετε, όπως παρακάτω: "Προσοχή: David Jones, Αντιπρόεδρος Marketing".
Στη συνέχεια, γράψτε την επιστολή σας. Μην στέλνετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. είναι πολύ απρόσωπο και είναι εύκολο να εξαφανιστούν στον κυβερνοχώρο. Στείλτε μια κανονική επιστολή, είτε στο ίδιο το κατάστημα είτε στα εταιρικά γραφεία. Κρατήστε την επιστολή σας σύντομη και συνοπτική. όχι περισσότερες από δύο σελίδες πρέπει να είναι το μόνο που χρειάζεστε για να εξηγήσετε την κατάσταση.
Όταν εργάζεστε στην επιστολή σας, συμπεριλάβετε τις λεπτομέρειες της κατάστασης. Πείτε ακριβώς τι συνέβη, όπως: "Όταν ήμουν στο κατάστημά σας την Τρίτη, 5 Μαρτίου, ένα ταμείο που ονομάστηκε Lorraine ήταν εξαιρετικά αγενής για μένα." Εάν είναι δυνατόν, εγγράψτε τους χρόνους. Αν πρόκειται για κατάστημα ή επιχείρηση όπου έχετε αριθμημένο λογαριασμό, όπως ένα πολυκατάστημα ή ένα γραφείο γιατρού, συμπεριλάβετε τον αριθμό του λογαριασμού σας σε όλη την αλληλογραφία. Αυτό θα βοηθήσει όποιον διαβάζει την επιστολή σας να συνδέσει την καταγγελία σας με το ποιος είστε στην πραγματικότητα.
Χρησιμοποιήστε έναν θετικό, σεβασμό τόνο. Οι πιθανότητες είναι ότι η επιστολή σας θα μεταβεί σε ανώτερο διοικητικό πρόσωπο, ο οποίος θα συμπονεθεί στην κατάστασή σας. Αντί να είστε εχθρικοί, μεταφέρετε ότι είστε θύμα αθώων. Ακόμη καλύτερα, καταστήστε σαφές ότι καταλαβαίνετε ότι μια τέτοια κακή υπηρεσία δεν είναι το κανονικό πρότυπο της εταιρείας και ότι γνωρίζετε ότι η επιχείρησή τους δεν θα σας είχε αντιμετωπίσει εσκεμμένα. Υπενθυμίστε τους ότι πραγματικά μπορείτε να απολαύσετε ψώνια εκεί, αλλά θέλετε να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν μια δυνητικά ζημιογόνο κατάσταση εξυπηρέτησης πελατών.
Τέλος, ζητήστε απάντηση. Ορίστε μια προθεσμία, αλλά να την κάνετε λογική. Πείτε κάτι σαν: "Ελπίζω να σας ακούσω μέσα στις επόμενες τριάντα ημέρες, ώστε να επιλυθεί αυτό το θέμα". Εάν δεν ακούσετε πίσω από το άτομο που γράψατε κατά τη διάρκεια του χρόνου που σας έχει δοθεί, καλέστε ή στείλτε μια επιστολή παρακολούθησης (ένας ακόμα λόγος για τον οποίο πρέπει να πάρετε το όνομα ενός ατόμου στην επιστολή). Όποια και αν είναι η απάντηση, είτε πρόκειται για επιστολή απολογίας είτε για κουπόνια για επιπλέον προϊόντα, στείλτε μια ευχαριστήρια σημείωση μόλις επιλυθεί η επιστολή. Ακολουθήστε αυτές τις απλές στρατηγικές και είστε σίγουροι ότι θα έχετε μια θετική απάντηση στην καταγγελία πελατών σας!
Συμβουλές
-
Αν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να επιλύσετε την κατάσταση αμέσως μετά την εμφάνισή της. Οι πιθανότητες είναι καλές να μιλήσετε με έναν διευθυντή ή έναν επιβλέποντα προσωπικά, θα είστε ικανοί. Εάν ο προϊστάμενος ή ο υπεύθυνος καταστήματος δεν θα αφιερώσουν χρόνο να σας μιλήσουν ή αν σας απορρίψουν χωρίς να επιλύσετε το πρόβλημα, τότε πηγαίνετε ψηλότερα στην εταιρική σκάλα.
Προειδοποίηση
Μην κάνετε αδικαιολόγητες απαιτήσεις, όπως, "Θέλω ο μηχανικός να πυροβολήσει!" ή "περιμένω να αποζημιωθώ για αυτήν την ταλαιπωρία!" Αν δεν έχετε υποστεί οικονομικά ζημιά από το περιστατικό, μια απλή συγγνώμη είναι μια απόλυτα καλή απάντηση.
