Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται από το πόσο αποτελεσματικά μπορεί να προσφέρει στους πελάτες της και να τους προσφέρει αγαθά και υπηρεσίες. Κρατώντας πελάτες που περιμένουν σε μεγάλες ουρές καθιστά απλώς ανυπόμονοι και πιθανότατα να χάσετε την επιχείρησή σας σε μια άλλη εγκατάσταση που μπορεί να διαχειριστεί καλύτερα τους πελάτες της. Με την αποτελεσματική διαχείριση των ουρών, μπορείτε να διευθύνετε τους διευθυντές και τους υπαλλήλους σας να εργάζονται γρήγορα και αποτελεσματικά, μειώνοντας έτσι το κόστος και βελτιώνοντας την κερδοφορία.
Μεγιστοποιήστε τα έσοδα
Οι μεγάλες ουρές ενδέχεται να σημαίνουν περισσότερους πελάτες και αυτό μπορεί να μεταφράζεται σε υψηλότερα κέρδη και έσοδα για την επιχείρησή σας. Οι πελάτες, ωστόσο, δεν είναι πάντα ικανοποιημένοι να παραμείνουν στην ουρά. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα καταστήματα λιανικής πώλησης έχουν πολλαπλούς μετρητές πληρωμών. Με περισσότερους υπαλλήλους στον άνθρωπο οι μετρητές πληρωμής, μπορείτε να εξυπηρετήσετε περισσότερους πελάτες. Η πτώση είναι ότι περισσότεροι υπάλληλοι αυξάνουν το κόστος εργασίας σας. Η διαχείριση των ουρών περιλαμβάνει την προσαρμογή των δραστηριοτήτων εξυπηρέτησης πελατών σας, προκειμένου να επιτευχθεί ισορροπία. Οι μεγάλες ουρές αποθαρρύνουν τους πελάτες, αλλά αν βλέπουν ότι η ουρά κινείται γρήγορα, είναι πιθανό να είναι πιο υπομονετικοί.
Διαχείριση διακυμάνσεων ζήτησης
Τα footfalls των πελατών στην εγκατάσταση σας είναι πιθανότατα ποτέ σταθερά. Μπορεί να υπάρχουν μερικές ημέρες της εβδομάδας ή του μήνα ότι βλέπετε περισσότερη επισκεψιμότητα των πελατών, ενώ άλλες φορές, θα δείτε λιγότερους πελάτες. Στις ημέρες που υπάρχουν περισσότεροι πελάτες, το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επεξεργάζεται αρκετά γρήγορα τα αιτήματα των πελατών και αυτό μπορεί να οδηγήσει σε μεγάλες ουρές. Θα μπορούσατε να μελετήσετε τα πρότυπα άφιξης των πελατών σας και να επεξεργαστείτε λύσεις για τον τρόπο διαχείρισης των ουρών. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των εορτών των διακοπών, είναι πιθανό να έχετε περισσότερους αγοραστές να έρχονται, οπότε πρέπει να υπολογίσετε πότε πρέπει να δώσετε πρόσθετη βοήθεια και πότε πρέπει να μειώσετε το προσωπικό σας.
Προτεραιότητα για απόδοση
Οι εταιρείες πρέπει να διαχειρίζονται τις ουρές για να αυξήσουν την αποδοτικότητα. Πολλά ιδρύματα συνεργάζονται με τον κανόνα πρώτης προβολής, πρώτης προβολής, αλλά αυτό μπορεί να μην είναι πάντα μια πρακτική προσέγγιση. Για παράδειγμα, σε ένα κατάστημα ευκολιών, ένας πελάτης που έχει μόνο μερικά στοιχεία ίσως να μην θέλει να περιμένει πίσω από κάποιον που ψωνίζει για ψώνια αξίας μιας εβδομάδας. Ίσως θελήσετε να έχετε ξεχωριστό μετρητή για πελάτες με περιορισμένο αριθμό αντικειμένων. Το ίδιο ισχύει για μια εσωτερική λειτουργία γραφείου βοήθειας. Προσδιορίστε τα αιτήματα για βοήθεια, ώστε να μπορείτε να απαντήσετε είτε με την άμεση επίλυση του προβλήματος είτε με την ενημέρωση του πελάτη όταν μπορείτε να εργαστείτε σε αυτό. Με αυτόν τον τρόπο, ένας πελάτης με ένα πρόβλημα που επιλύεται εύκολα δεν χρειάζεται να περιμένει πίσω από ένα με μια δύσκολη λύση. Για ένα δύσκολο πρόβλημα, οι χρήστες μπορούν να κάνουν άλλες ρυθμίσεις ενώ περιμένουν λύσεις.
Διαχείριση της εμπειρίας των πελατών
Οι πελάτες που περιμένουν στις ουρές μπορούν να απογοητευθούν με την αναμονή και ίσως να μην θέλουν να επιστρέψουν ξανά. Κρατήστε τους απασχολημένοι ενώ περιμένουν στη σειρά. Ορισμένα καταστήματα λιανικής πώλησης έχουν ψηφιακές οθόνες που εμφανίζουν διαφημίσεις, ειδήσεις ή οτιδήποτε μπορεί να ενδιαφέρει τους πελάτες. Μπορείτε επίσης να τοποθετήσετε μικρότερα αντικείμενα κατά μήκος του διαδρόμου checkout, το οποίο βοηθά σε περισσότερους από έναν τρόπους. Οι πελάτες μπορούν να περιηγηθούν ενώ περιμένουν και ίσως να πραγματοποιήσετε επιπλέον πωλήσεις εάν δουν και πάρουν κάτι που τους αρέσει. Επίσης, μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες τη φωνή των τηλεειδοποιητών ή των αριθμών των κουπονιών που τους ειδοποιούν όταν φτάσουν στη συνέχεια. Αυτό τους ελευθερώνει από την αναμονή σε ουρές εντελώς και τους επιτρέπει να κάνουν κάτι άλλο με το χρόνο τους.
Εξασφαλίστε καλή εξυπηρέτηση πελατών
Εάν θέλετε οι πελάτες να επανέλθουν, δώστε τους καλές υπηρεσίες, η οποία περιλαμβάνει την καλή μεταχείριση των πελατών όταν βρίσκονται σε ευθυγράμμιση. Εάν οι υπάλληλοί σας λαμβάνουν πελάτες με ένα χαμόγελο και μια εξυπηρετική στάση, οι πελάτες σας μπορεί να σκέφτονται ότι η αναμονή στην γραμμή δεν είναι τόσο χαμένη από το χρόνο τους. Η καλή εξυπηρέτηση ενθαρρύνει επίσης τους πελάτες σας να μιλήσουν για την εμπειρία τους στην οικογένεια και τους φίλους τους, κάτι που μπορεί να μεταφραστεί σε περισσότερες επιχειρήσεις για εσάς. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας ώστε να είναι αποτελεσματικοί ώστε να εξυπηρετούν τους πελάτες όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Επίσης, για να βελτιώσετε την αποτελεσματικότητα, δώστε στους υπαλλήλους σας τον απαραίτητο εξοπλισμό για να κάνουν τις δουλειές τους και ενθαρρύνετε τα σχόλιά τους σχετικά με τρόπους βελτίωσης της απόδοσης.
