Σχεδόν κάθε επιχείρηση συναντά έναν δύσκολο, δυσαρεστημένο ή παράλογο πελάτη από καιρό σε καιρό. Εάν ο πελάτης είναι μια καλή πηγή εισοδήματος για την επιχείρηση, ίσως θελήσετε να περάσετε ελαφρά για να διατηρήσετε τη σχέση μέσω της τακτικής, της διαπραγμάτευσης και της ενεργού ακρόασης.
Ακούστε χωρίς διακοπή
Ένας πελάτης που φαίνεται δύσκολος ή δύσκολος να ευχαριστήσει μπορεί να θέλει απλώς να ακουστεί. Μην απορρίπτετε τις ανησυχίες, ανεξάρτητα από την ασήμαντη εμφάνιση τους. Αντ 'αυτού, ακούστε τι λέει ο πελάτης, επαναλάβετε αυτό που πιστεύετε ότι είναι το δηλωμένο αίτημα ή πρόβλημα και, στη συνέχεια, αναζητήστε τρόπους για την επικύρωση, συγνώμη και επιδιόρθωση ή διαπραγμάτευση, ανάλογα με τις περιστάσεις. Για παράδειγμα, "Εάν σας καταλαβαίνω σωστά, δεν αισθάνεστε ότι οι κλήσεις σας επιστρέφονται έγκαιρα. Τι θα θεωρούσατε ως αποδεκτό χρονικό πλαίσιο για να επιστρέψετε σε εσάς όταν αφήσετε ένα μήνυμα;"
Προστάτευσε τον εαυτό σου
Αφήνεται ανεξέλεγκτο ή συνεχώς γεμάτο, ένας δύσκολος πελάτης μπορεί να γίνει τύραννος. Αποφασίστε ποιοι είστε και δεν είστε διατεθειμένοι να θέσετε, να θέσετε τις παραμέτρους σας γραπτώς και να παραμείνετε σταθεροί. Για παράδειγμα, "Ξέρω ότι θέλετε υπηρεσία παράδοσης Κυριακής, αλλά δεν είμαστε ανοιχτές Κυριακές, οπότε δεν πρόκειται για επιλογή." Ή "Αν αναφερθούμε στη γραπτή μας συμφωνία, απαιτούμε μια προκαταβολή 20% πριν ξεκινήσετε την εργασία σας η εργασία. Μπορώ να επεξεργαστώ την κατάθεση μέσω μετρητών, επιταγών ή σημαντικής πιστωτικής κάρτας."
Να είστε επαγγελματίας
Μην αφήνετε έναν δύσκολο πελάτη να σας ξεχειλίζει. Ένας πελάτης που φωνάζει, υπονομεύει, κάνει εξωφρενικές απαιτήσεις ή προσπαθεί αλλιώς να ασχοληθεί μπορεί να προσπαθεί, αλλά παραμένοντας ήρεμος και επαγγελματίας θα σας βοηθήσει να περιηγηθείτε στα ακατέργαστα νερά. Για παράδειγμα, "κατανοούμε ότι είστε αναστατωμένοι από το γεγονός ότι το έργο δεν ολοκληρώθηκε εγκαίρως, αλλά βάζουμε όλους τους πόρους για την ολοκλήρωσή του σήμερα." Όταν χρειάζεται, εξαγάγετε τον εαυτό σας από αμφιλεγόμενες ή θερμές καταστάσεις. "Φοβάμαι ότι δεν είμαι άνετα να μιλάω μαζί σας όταν χρησιμοποιείτε προσβλητική γλώσσα. Αφήστε ένα διάλειμμα για τώρα και θα σας δώσω μια ενημέρωση κατάστασης σε μια ώρα."
Αφησε τους να φυγουν
Μερικές φορές δεν αξίζει την επιδείνωση και το άγχος για να διατηρήσετε μια σχέση με έναν δύσκολο πελάτη. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι αφιερώνετε υπερβολικά μεγάλο χρόνο ή ενέργεια σε ένα μόνο στρογγυλό τροχό ή ότι τα έσοδα που παράγονται από τον πελάτη δεν είναι ίσα με την προσπάθεια. Εάν αποφασίσετε να πυροβολήσετε έναν πελάτη, να είστε ευγενικοί και σταθεροί στην προσέγγισή σας. Ανάλογα με το είδος των προβλημάτων που παρουσίασε ο πελάτης, μπορείτε να επιλέξετε να είστε άμεσος ή ασαφής στην ορολογία σας. Για παράδειγμα, «Φοβάμαι ότι δεν είμαι πλέον σε θέση να συμβαδίσει με τις απαιτήσεις του λογαριασμού σας και συνεπώς δεν θα ανανεώσω τη σύμβασή μας στο τέλος του επόμενου μήνα» ή «Φοβάμαι ότι η λεκτική σας κατάχρηση διέσχισε τη γραμμή, και δεν είμαι πλέον πρόθυμος να συνεργαστώ μαζί σας."
