Ποιος δεν αγαπάει ένα καλό παιχνίδι του "ρόλου παιχνιδιού"; Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση των πελατών, οι εκπρόσωποί σας μιλούν για σας, γι 'αυτό είναι σοφό να εκπαιδεύσετε νέο προσωπικό, ενεργώντας από μια σειρά από ευχάριστα και όχι τόσο ευχάριστα οικόπεδα που μπορούν να περιμένουν να αντιμετωπίσουν στον πραγματικό κόσμο. Καλύτερα τώρα μαζί σας, και όχι αργότερα με πραγματικούς δυνητικούς ή πελάτες που πληρώνουν. Εξασφαλίστε τα ακόλουθα σενάρια ρολικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να ταιριάζουν στις ιδιαίτερες επιχειρηματικές σας ρυθμίσεις.
Παίξτε το παιχνίδι "Το χαιρετισμό" Επειδή οι πρώτες εντυπώσεις έχουν σημασία!
"Hey, πώς πάει;" μπορεί να είναι ένας εντελώς αποδεκτός τρόπος για να χαιρετήσετε έναν νεαρό γείτονα ή έναν φιλαράκο στο δρόμο ή μέσω τηλεφώνου, αλλά θεωρείται συνήθως αντιεπαγγελματική και ενδεχομένως ακόμη προσβλητική ή τουλάχιστον χαλαρή στη χώρα εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, καταλήξουμε σε κατάλληλα σενάρια εξυπηρέτησης πελατών σε ρόλο ρόλων για να χαιρετίσουμε τους πελάτες σας όπως και οι προοπτικές πωλήσεων. Για λόγους διδασκαλίας, ο εκπαιδευτής πρέπει να παίξει πρώτα τον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, ενώ ο εκπαιδευόμενος παίζει τον πελάτη και στη συνέχεια αντιστρέφει τους ρόλους για την πρακτική άσκηση. Αντιμετωπίστε κατάλληλες καταστάσεις: Για παράδειγμα, για να χαιρετήσετε έναν πελάτη που μόλις μπήκε σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης, να την αναγνωρίσετε αμέσως, κάνοντας επαφή με τα μάτια, χαμογελώντας και λέγοντας "γεια" ή "καλή μέρα" Είναι ευγενικό να επιτρέπεται στους πελάτες λιανικής να περιπλανηθούν για ένα λεπτό περίπου πριν ζητήσουν, "Μπορώ να σας βοηθήσω να βρείτε κάτι;" ή "Ήσασταν εδώ πριν;" Η γλώσσα του σώματος, όπως κάποιος που φαίνεται να αδυνατεί να βρει αυτό που αναζητούν, θα πρέπει να ενεργοποιήσει μια άμεση προσφορά για βοήθεια.
Είναι καλύτερο εάν οι χαιρετισμοί τηλεφώνου είναι συνεπείς σε όλη την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, ένας απλός χαιρετισμός όπως "Οι πωλήσεις και οι υπηρεσίες των αδελφών Auto." Πώς μιλάω; αρκεί, να θυμάστε ότι ο τόνος της φωνής και της άρθρωσης είναι ζωτικής σημασίας. Μετά από όλα, δεν μπορείτε να ακούσετε ένα χαμόγελο, και mumbling είναι εντελώς ενοχλητικό.
Η εξυπηρέτηση πελατών με ζωντανή συνομιλία δεν έχει τόσο φωνή όσο και πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδραση, γι 'αυτό είναι σημαντικό να παρουσιάζετε τον εαυτό σας πάντα με ένα χαρούμενο, ευγενικό κάπως απλό τρόπο, λίγο σαν να μιλάτε σε έναν καλό φίλο. Παίξτε σε απευθείας σύνδεση διάλογο συνομιλίας με τους εκπαιδευόμενους: Ο χαρακτηριστικός χαιρετισμός είναι κάτι σαν: "Γεια σου, Andy, ευχαριστώ για την επικοινωνία με τον Ace Computers. Χρησιμοποιήστε τη διακριτική σας ευχέρεια: Ο τρόπος με τον οποίο θα χαιρέτησα κάποιον σε μια περιοχή εφήβων-ένδυσης, για παράδειγμα, θα ήταν πολύ διαφορετικός από το πώς θα καλωσούσατε κάποιον σε μια ιστοσελίδα κηδείας.
Αποφεύγοντας το σενάριο "Δεν ξέρω"
Σε μια καθημερινή συνομιλία με την οικογένεια και τους φίλους μας, αν δεν γνωρίζουμε την απάντηση σε μια ερώτηση, συνήθως λέμε, "Δεν ξέρω", και αυτό είναι εντάξει. Ωστόσο, ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, μια τέτοια απάντηση δημιουργεί αμφιβολίες και δυσπιστία, όχι εμπιστοσύνη. Αντ 'αυτού, πρακτικές απαντήσεις, όπως "Είμαι στην ευχάριστη θέση να πάρω αυτές τις πληροφορίες για σας. Μπορείτε να μου δώσετε μια στιγμή;" με τους εκπαιδευόμενούς σας. Ολοκληρώστε τη σκηνή παιξίματος ρόλων τοποθετώντας τον πελάτη του εκπαιδευόμενου σε αναμονή, ευχαριστώντας τον για την υπομονή τους όταν επιστρέψετε με την απάντηση στην ερώτησή τους.
Ρόλος για κλείσιμο μιας πώλησης
Εκτός από την καθιέρωση μιας ασυνήθιστης φήμης, ο τελικός στόχος οποιασδήποτε επιχείρησης είναι να κλείσει όσο το δυνατόν περισσότερες πωλήσεις. Οι ασκήσεις εξυπηρέτησης πελατών για το ρόλο ρόλων πρέπει να περιλαμβάνουν αυτήν την πολύ σημαντική δεξιότητα. Πρακτική σεναρίων πωλήσεων, χρησιμοποιώντας το μαλακό ή έμμεσο κλείσιμο με γραμμές όπως "Πώς ταιριάζει το πουλόβερ;" ή "Τι πιστεύετε για αυτό το σχέδιο ποσοστού;" Για να εξασκήσετε το σκληρό ή άμεσο κλείσιμο, θα μπορούσατε να πείτε: "Αν δεν έχετε άλλες ερωτήσεις, είμαι στην ευχάριστη θέση να ολοκληρώσω την παραγγελία σας". ή "Μπορώ να έχω την σύμβαση έτοιμη μέχρι τις 2 μ.μ., εάν ο χρόνος αυτός λειτουργεί για εσάς".
Αντιμετώπιση ενός θυμωμένου πελάτη
Όταν ένας πελάτης αισθάνεται ότι αγνοείται ή ότι αντιμετωπίζεται άδικα, είναι συνηθισμένο να τον θυμώνει. Κανείς δεν αρέσει να φωνάζει, αλλά μια μικρή προετοιμασία μπορεί να εξουσιοδοτήσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να χειριστεί τέτοιες δύσκολες καταστάσεις με δροσερό τρόπο. Δημιουργήστε μερικά σενάρια για να βοηθήσετε τους νέους αντιπροσώπους να ασχολούνται με το κοινό ζήτημα των αναστατωμένων πελατών: Ένας από τους πιο γρήγορους τρόπους για να σβήσετε μια φωνητική φωτιά είναι να προσφύγετε στον θυμωμένο άνθρωπο, ενημερώνοντάς του ότι καταλαβαίνετε γιατί αισθάνεται τον τρόπο που κάνει, ζητώντας συγνώμη για την κακομεταχείριση ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να υπάρξει και να προσφερθεί να εργαστεί μέσω του προβλήματος μαζί του. Η ακρόαση και η κατανόηση έχει ένα ηρεμιστικό αποτέλεσμα και συνήθως βοηθά τους ανθρώπους να σκέφτονται πιο ορθολογικά.
Ο ρόλος των σεναρίων εξυπηρέτησης πελατών όχι μόνο σας βοηθά να εκπαιδεύσετε τους εκπροσώπους σας, εξοπλίζουν την ομάδα σας με εμπιστοσύνη, ενθουσιασμό και συνεπή φωνή που απεικονίζει την επιχείρησή σας σε καλό φως.
