Για χρόνια, το δημοφιλές ρητό, "Ο πελάτης είναι πάντα σωστός", κυριαρχεί στις αγορές λιανικής. Ωστόσο, από τη δεκαετία του 1990, εμφανίστηκε μια νέα τάση που τοποθετεί τον πελάτη και τις ανάγκες του στο επίκεντρο όλων των επιχειρηματικών αποφάσεων.
Πρώτες ημέρες
Ο Διεθνής Οργανισμός Προτύπων που σχηματίστηκε στη Γενεύη της Ελβετίας το 1946. Ο οργανισμός καθόρισε πρότυπα για την εξυπηρέτηση των πελατών. Η πρώτη συνάντηση στο Λονδίνο, την ίδια χρονιά, κατείχε συνολικά 65 συμμετέχοντες από 25 χώρες.
Δεκαετία του '80
Η δεκαετία του 1980 έφερε ηλεκτρονικά στο μίγμα. Οργανισμοί όπως το Ινστιτούτο Ποιότητας Υπηρεσιών, το οποίο έχει παράσχει κατάρτιση για την εξυπηρέτηση πελατών από το 1971, ανέπτυξαν επιμορφωτικά σεμινάρια, βιβλία και βίντεο. Οι συσκευές παρακολούθησης και οι έρευνες σε απευθείας σύνδεση σε ιστότοπους κέρδισαν επίσης δημοτικότητα.
1990 και μετά
Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1990, οι εταιρείες επικεντρώνονταν περισσότερο στην επιστροφή στους καταναλωτές καθώς παρείχαν δώρα για την αφοσίωση των πελατών. Οι πόντοι μπόνους στις πιστωτικές κάρτες, οι προσφορές μετρητών από τις τράπεζες για το άνοιγμα λογαριασμών και τα μίλια συχνών δρομολογίων ήταν μόνο μερικές από τις προσφορές των επιχειρήσεων που χρησιμοποιούνται για την αύξηση των πωλήσεων. Το Διαδίκτυο παρέχει ακόμη περισσότερες επιλογές παρακολούθησης και περισσότερες ευκαιρίες για τις εταιρείες να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών.
