Η αξιολόγηση των πελατών αποτελεί ζωτικό μέρος της διαχείρισης των επιχειρήσεων, διότι επιτρέπει στους οργανισμούς να ανταποκρίνονται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών τους. Οι πιο ευτυχείς πελάτες σημαίνουν περισσότερες επιχειρήσεις, γεγονός που οδηγεί σε μεγαλύτερα κέρδη και ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Ένας αριθμός εργαλείων για την αξιολόγηση των πελατών είναι διαθέσιμα - ορισμένα για αγορά, πολλά δωρεάν. Το σημαντικό μέρος του έργου είναι να αποκτήσετε μια εικόνα για το τι συμπαθούν τους πελάτες, δεν τους αρέσει, θέλουν και χρειάζονται.
Αυτοεκτίμηση
Ο πελάτης συμπληρώνει από μόνη της τα εργαλεία αυτοαξιολόγησης. Περιλαμβάνουν έρευνες, ερωτηματολόγια, κάρτες αξιολόγησης και οποιοδήποτε άλλο εργαλείο που ολοκληρώνεται πλήρως από τον πελάτη. Αυτή η μέθοδος αξιολόγησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί αυτοπροσώπως, ηλεκτρονικά, μέσω τηλεφώνου ή μέσω ταχυδρομείου και μπορεί να αποσταλεί σε κάθε πελάτη του οποίου οι πληροφορίες είναι αποθηκευμένες στη βάση δεδομένων των επιχειρήσεων. Αυτές οι πληροφορίες είναι χρήσιμες επειδή προέρχονται απευθείας από τον πελάτη, αλλά τα όργανα πρέπει να συμπληρωθούν κατάλληλα και να δοκιμάσουν ένα μεγάλο μέρος της πελατειακής βάσης.
Υπάρχοντα δεδομένα
Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα υπάρχοντα δεδομένα για την αξιολόγηση των πελατών με διάφορους τρόπους. Μπορούν να αναλύσουν πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα αγοράς με την πάροδο του χρόνου, καθώς και τις τάσεις στην επιχείρηση. Μπορούν να συλλέξουν αυτά τα δεδομένα όταν ένας πελάτης κάνει μια αγορά ή έχει εκτελέσει μια υπηρεσία. Άλλοι τύποι υφιστάμενων δεδομένων περιλαμβάνουν τους προϋπολογισμούς, τα επιχειρηματικά σχέδια και τις αξιολογήσεις. Η χρήση των υφιστάμενων δεδομένων μπορεί να προσφέρει μια ευρύτερη εικόνα του τι συμβαίνει με τους πελάτες με την πάροδο του χρόνου.
Παρατηρήσεις και Συνεντεύξεις
Η παρακολούθηση των πελατών σε δράση είναι ένας χρήσιμος τρόπος για την εκτίμησή τους, αλλά μπορεί να είναι πιο υποκειμενικός από τη χρήση ενός μέσου. Αντί τα ποσοτικά δεδομένα, η παρατήρηση δημιουργεί ποιοτικά δεδομένα, τα οποία είναι πιο δύσκολο να αναλυθούν. Είναι όμως πιο προσωπική και ο πελάτης που αξιολογείται μπορεί να το απολαμβάνει περισσότερο. Παραδείγματα παρατήρησης περιλαμβάνουν ομάδες εστίασης και παρατήρηση της διοίκησης. Οι διαχειριστές μπορούν επίσης να κάνουν συνεντεύξεις με τους πελάτες ένα προς ένα για να μάθουν τρόπους με τους οποίους η επιχείρηση θα μπορούσε να ανταποκριθεί καλύτερα στις ανάγκες τους.
