Η αξιολόγηση της ανταπόκρισης πελατών περιλαμβάνει τη συγκέντρωση πληροφοριών από τους πελάτες και τον προσδιορισμό των προτάσεων που μπορούν να υλοποιηθούν, με βάση τα συμφέροντα της εταιρείας. Οι επιχειρήσεις βασίζονται στις πληροφορίες των πελατών προκειμένου να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες των πελατών τους, καθώς και να βελτιώσουν σημαντικά τις μεθόδους εξυπηρέτησης των πελατών τους. Οι εταιρείες συλλέγουν αυτές τις πληροφορίες από έρευνες, ερωτηματολόγια και προτάσεις πελατών.
Έρευνα πελατών στο σπίτι
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν έρευνες οικιακών πελατών για να αξιολογήσουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους. Αυτό περιλαμβάνει έρευνες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, έρευνες μέσω ταχυδρομείου, τηλεφωνικές έρευνες ή έρευνες στο σπίτι που συνδέονται με τις αποδείξεις του πελάτη. Αυτές οι έρευνες απαιτούν πληροφορίες σχετικά με την τελευταία αλληλεπίδραση του πελάτη με την επιχείρηση, όπως ο τρόπος με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται την υπηρεσία που έλαβε, την αλληλεπίδρασή τους με το προσωπικό της εταιρείας και τη γνώμη τους για το προϊόν που αγόρασαν. Αυτές οι έρευνες παρέχουν ένα σημαντικό μέσο συγκέντρωσης των απαντήσεων των πελατών, συγκεκριμένα των απαντήσεων που σχηματίζονται σύντομα μετά την αλληλεπίδραση με μια εταιρεία.
Ερωτηματολόγιο εξυπηρέτησης πελατών
Τα ερωτηματολόγια εξυπηρέτησης πελατών είναι οι σύντομες έρευνες που λαμβάνουν οι πελάτες όταν προσεγγίζουν έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών με κάποιο πρόβλημα. Αυτό περιλαμβάνει την ερώτηση των πελατών σχετικά με τις καταγγελίες, ζητώντας τους να κάνουν έρευνες σχετικά με την εμπειρία αγορών τους και να τους ζητήσουν να συμπληρώσουν έρευνες σχετικά με τα προβλήματα των προϊόντων. Τα ερωτηματολόγια εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να είναι σύντομες φυσικές έρευνες, ένα προφορικό ερωτηματολόγιο από έναν υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών ή μια γενική εκτίμηση από τον υπάλληλο σχετικά με το πρόβλημα ενός πελάτη. Αυτές οι έρευνες δίνουν στις εταιρείες ένα σημαντικό εργαλείο αξιολόγησης για να κατανοήσουν την αντίληψη ενός πελάτη σχετικά με τις μεθόδους αντιμετώπισης περίπλοκων προβλημάτων της εταιρείας.
Προτάσεις Πελατών
Οι πελάτες συχνά κάνουν χρήσιμες προτάσεις για τρόπους με τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την υπηρεσία τους. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιούν φόρμες υποδείξεων, να ακούν προτάσεις που γίνονται κατά τη διάρκεια της υπηρεσίας ή αυτές που γίνονται από πελάτες που καλούν στην εταιρεία. Αυτές οι προτάσεις προσφέρουν στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να ακούσουν τις απόψεις των πελατών και είναι διαφορετικές από τις έρευνες ή τα ερωτηματολόγια, επειδή οι πληροφορίες παρέχονται εθελοντικά. Ένας πελάτης πρέπει να επιλέξει να συμπληρώσει μια φόρμα υποδείξεων, να καλέσει την εξυπηρέτηση πελατών ή να προσεγγίσει έναν υπάλληλο για να εκφράσει την ανησυχία του. Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να καθορίσουν ποια προϊόντα επιθυμούν να αγοράσουν οι πελάτες ή να μάθουν για άλλες υπηρεσίες τις οποίες επιθυμούν να εφαρμόσουν οι πελάτες.
Προσδοκία Πελατών
Οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάζουν κάθε ανταπόκριση του πελάτη, φροντίζοντας να αποφεύγουν τις αλλαγές που βασίζονται σε αθέμιτα αιτήματα. Αυτό περιλαμβάνει θυμωμένους πελάτες που κάνουν παράλογες απαιτήσεις, προσδοκίες πελατών που είναι υπερβολικά υψηλές ή προτάσεις που δεν είναι προς το συμφέρον της επιχείρησης. Οι επιχειρήσεις αξιολογούν αυτά τα ζητήματα αξιολογώντας την προσδοκία των πελατών, προσδιορίζοντας εάν ο πελάτης έχει προσδοκίες για υπηρεσίες που είναι παράλογες ή υπερβολικές.
