Οι πελάτες σας είναι το πιο σημαντικό στοιχείο της επιχείρησής σας και θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως τέτοιοι. Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών στην εταιρεία σας θα πρέπει να είναι ενημερωμένο και χρήσιμο όταν αντιμετωπίζει τα προβλήματα των πελατών, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ασφαλείς στις αγορές που έχουν κάνει. Τις περισσότερες φορές, εάν αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας καλά, θα συνεχίσουν να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας.
Βύθιση
Η εμβάπτιση είναι μια αποτελεσματική τεχνική εκπαίδευσης που επιτρέπει στους εκπαιδευόμενους πρακτορείων εξυπηρέτησης πελατών να βλέπουν το ρόλο ενός πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών από όλες τις γωνίες. Αυτή η εμβάπτιση μπορεί να γίνει με το να έχουν οι εργαζόμενοι σας "σκιά" κορυφαίους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών στην εταιρεία. Ο εκπαιδευόμενος θα καθίσει με έναν πιο εξειδικευμένο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών και θα ακούσει τις κλήσεις του για να δει τους τύπους προβλημάτων που μπορεί να έχουν οι πελάτες και πώς να τα χειριστεί. Αυτό επιτρέπει επίσης στον εκπαιδευόμενο που κάνει το σκίαση να σημειώνει και να το μοιράζεται, να βιώνει μια «τυπική» ημέρα και να αποκτά μια ιδέα για τον τυπικό πελάτη. Αφού γίνει η "σκίαση" για την ημέρα, ο εκπαιδευόμενος μπορεί να κάνει ερωτήσεις και να χρησιμοποιήσει τις σημειώσεις που έχουν συλλέξει για να ενισχύσει τη δική του ικανότητα να επιλύσει προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών.
ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ
Η διαδραστική μάθηση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μεταβιβάσετε τις εταιρικές πολιτικές σε μια ολόκληρη ομάδα εκπαιδευομένων. Μπορείτε να εκπαιδεύσετε τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών για να χειριστείτε τα προβλήματα των καταναλωτών κάνοντάς τους να ενεργήσουν υποθετικές καταστάσεις και να συνεργαστούν για να βρουν λύσεις σε αυτές τις καταστάσεις. Ολόκληρη η ομάδα να χωριστεί σε ζεύγη. Δώστε τους αρκετά λεπτά για να βρείτε σενάρια που αφορούν έναν πελάτη και έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να ζητήσετε το σενάριο να είναι όσο το δυνατόν πιο ρεαλιστικό για την επιχείρησή σας. Αφού εκτελεστεί το σενάριο, ζητήστε από κάθε άτομο στο δωμάτιο να δώσει έναν διαφορετικό τρόπο για να λύσει το πρόβλημα που είδαν παρουσιαζόμενα στο σκαρί. Έχοντας όλους τους συμμετέχοντες στην αίθουσα να συμμετάσχουν σε αυτή την εκπαιδευτική δραστηριότητα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τους εκπαιδευόμενους να λύσουν τα προβλήματα των πελατών με τον δικό τους τρόπο, ενώ εξακολουθούν να συμμορφώνονται με την πολιτική της εταιρείας.
Ανάλυση
Το να επιτρέπεται στους εκπαιδευόμενους να μοιράζονται τις δικές τους εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών είναι μια μέθοδος κατάρτισης που θα δείξει πώς είναι παρόμοια με τους πελάτες με τους οποίους θα συνεργάζονται. Αυτό επίσης τους ενθαρρύνει να λύσουν τα προβλήματα που τους παρουσιάζονται. Ζητήστε από όλους στο δωμάτιο να σηκώσουν ένα χέρι και να μοιραστούν μια προσωπική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Ζητήστε συγκεκριμένους τύπους προβλημάτων ή λύσεων που αναζητούσαν ή προσφέρθηκαν. Έχετε επίσης κατάλογο τρεις σωστές ενέργειες που έγιναν από τον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών και τρεις ενέργειες που λάμβαναν εσφαλμένα ο πράκτορας. Αυτό επιτρέπει σε όλους να ακούν και να επωφελούνται από τους θετικούς και αρνητικούς τρόπους αντιμετώπισης προβλημάτων. Θα επιτρέψει επίσης στους υπαλλήλους να συμπεριλάβουν αυτές τις μεθόδους στο δικό τους οπλοστάσιο επίλυσης προβλημάτων. Θα μάθουν επίσης τι πρέπει να αποφύγουν.
