Πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων φοβούνται γραπτές συλλογές επιστολές και επίσημη συγγνώμη για το φόβο της αλλοτρίωσης ή περαιτέρω παραβιάζουν τους πελάτες τους. Και στις δύο περιπτώσεις, πρέπει να αντιμετωπίσετε μια σημαντική ανησυχία και ταυτόχρονα να διατηρήσετε την πελατεία σας. Αφού καταλάβετε μερικές βασικές αρχές σχετικά με τη σύνταξη επιστολών λύσης, θα μάθετε πώς αυτά τα είδη των γραμμάτων μπορούν να γραφτούν με τρόπο που δημιουργεί καλή θέληση.
Μορφή και στυλ
Μπορεί να είναι χρήσιμο να σκεφτείτε μια επιστολή λύσης προβλήματος ως μικροσκοπικό δοκίμιο γραμμένο σε μορφή επαγγελματικής επιστολής. Ακολουθήστε την ίδια μορφή, ακολουθήστε το ίδιο στυλ και χρησιμοποιήστε την ίδια γραμματοσειρά Times New Roman 12 γραμμών όπως θα κάνατε σε κάθε επαγγελματική επιστολή. Οι μόνες αλλαγές που πρέπει να κάνετε είναι οι λέξεις που χρησιμοποιούνται στο σώμα και τα τμήματα κλεισίματος. Τα περισσότερα γράμματα για το πρόβλημα λύσης περιλαμβάνουν επίσης τα περιβλήματα. Υποδείξτε αυτό πληκτρολογώντας "Περιβλήματα" μία γραμμή κάτω από το κλείσιμο και στη συνέχεια λίστα με το όνομα κάθε εγγράφου που συμπεριλαμβάνετε με το γράμμα.
Δώστε έμφαση στις θετικές λέξεις
Οι σύντομες, άμεσες και εξατομικευμένες επιστολές μειώνουν την πιθανότητα παρεξηγήσεων και συχνά είναι οι πιο αποτελεσματικές. Επιπλέον, οι λέξεις με θετική συστροφή είναι πιο πιθανό να παράγουν θετική απάντηση. Το Πανεπιστήμιο Purdue University Online Writing Lab προτείνει να αποφεύγετε λέξεις και φράσεις όπως "δυστυχώς", "ανίκανο να", "πρόβλημα" και "αποτυχία", που μεταδίδουν δυσάρεστα γεγονότα. Αντ 'αυτού, υπογραμμίστε τι μπορείτε ή είστε διατεθειμένοι να κάνετε, αντί να μην μπορείτε να κάνετε ή να μην κάνετε κάτι τέτοιο.
Δηλώσεις ανοίγματος και λήξης
Ανοίξτε και κλείστε την επιστολή με απλές, άμεσες δηλώσεις. Μια αρχική δήλωση όπως "Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε το χρόνο για να εξηγήσετε την ανησυχία σας για …" και αναφέρει το πρόβλημα. Κλείστε με μια δήλωση που υπογραμμίζει την επιθυμία σας να διατηρήσετε τη σχέση. Δηλώσεις όπως "Αξιολογούμε την επιχείρησή σας" ή "Επαναλαμβάνουμε την παροχή της υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών που περιμένετε από την εταιρεία μας" είναι δύο κοινά παραδείγματα.
Το σώμα
Στην πρώτη παράγραφο του σώματος, ανατρέξτε σε σχετικές πληροφορίες αναφοράς και σε όλες τις προηγούμενες ανακοινώσεις για να δείξετε ότι κατανοείτε την ανησυχία του πελάτη. Προσφέρετε μια σαφή και συγκεκριμένη λύση στο πρόβλημα -συμπεριλαμβανομένων των χειρονομιών καλής θέλησης και των ενεργειών που έχετε ήδη λάβει ή σκοπεύετε να λάβετε- στην τρίτη παράγραφο.Για παράδειγμα, αν γράφετε μια επιστολή συλλογής πρώτης αίτησης, σημειώστε το προηγούμενο αρχείο καλών πληρωμών του πελάτη, αλλά υπενθυμίστε στον πελάτη τις ημερομηνίες πληρωμής. Ως λύση, προσφέρετε να συνεργαστείτε με τον πελάτη για να δημιουργήσετε εναλλακτικές διευθετήσεις πληρωμής ή να παρατείνετε την ημερομηνία πληρωμής σε αντάλλαγμα για τηλεφωνική κλήση επιστροφής.
