Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) ήταν εξίσου σημαντική για τον τραπεζικό κλάδο στις αρχές του 21ου αιώνα όπως και σε οποιαδήποτε άλλη βιομηχανία. Πολλές τράπεζες έχουν χρησιμοποιήσει εργαλεία CRM για να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες και να βελτιώσουν τις σχέσεις τους με αυτούς.
Εξυπηρέτηση και φύλαξη πελατών
Ο μεγαλύτερος ανταγωνισμός και η αυξημένη κανονιστική ρύθμιση καθιστούσαν δυσχερέστερη για τις τράπεζες να ξεχωρίζουν από το πλήθος. Ωστόσο, η ανάπτυξη CRM έδωσε στις προδραστικές τράπεζες πρόσβαση στην τεχνολογία που τους βοήθησε να βελτιώσουν τη διατήρηση των πελατών τους, χρησιμοποιώντας ανατροφοδότηση πελατών για να προσφέρουν ευκολίες όπως τα ATMs και online banking. Οι τράπεζες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία CRM για να βελτιώσουν την εμπιστοσύνη των πελατών, χρησιμοποιώντας δεδομένα που συλλέγονται μέσω εγγραφών, συναλλαγών και διαδικασιών ανάδρασης πελατών.
Κέντρα κλήσεων
Τα τηλεφωνικά κέντρα τραπεζών χρησιμοποιούν λύσεις CRM για διάφορους σκοπούς. Τα κέντρα κλήσεων που βασίζονται στο κόστος χρησιμοποιούν το CRM για την παρακολούθηση των συναλλαγών κλήσεων και των τεχνικών αντιμετώπισης προβλημάτων για την τελειοποίηση της διαδικασίας επίλυσης υπηρεσίας. Οι μετρήσεις, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού και οι βαθμολογίες ανατροφοδότησης πελατών, βοηθούν τα κέντρα τραπεζικών κλήσεων να βελτιώσουν την υποστήριξη πελατών τους για διατήρηση. Τα τηλεφωνικά κέντρα που βασίζονται σε κέρδη, επίσης, αξιοποιούν τα αρχεία λογαριασμών πελατών CRM για πρόσθετες ευκαιρίες πώλησης.
Εμπορικός
Οι πωλήσεις έχουν αποκτήσει μεγαλύτερη σημασία στις τράπεζες με την εξέλιξη του CRM. Ο συνδυασμός προϊόντων και κορυφαίων λογαριασμών πελατών αποτελούν παραδείγματα τεχνικών που χρησιμοποιούνται από τις τράπεζες για την κατασκευή λογαριασμών πελατών ενός προϊόντος σε ολόκληρες σειρές προϊόντων, συμπεριλαμβανομένης σειράς χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών. Με το λογισμικό CRM, οι τραπεζίτες μπορούν εύκολα να δουν ποια προϊόντα χρησιμοποιείτε επί του παρόντος, σε ποια προϊόντα δικαιούστε και ποια είναι τα οφέλη, εάν προσθέσετε το πρόσθετο προϊόν ή την υπηρεσία.
