Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τυπικές διαδικασίες λειτουργίας για να τεκμηριώσουν τα βήματα που απαιτούνται για την παράδοση ή την ολοκλήρωση συγκεκριμένων διαδικασιών ή εργασιών. Στους όρους της υπηρεσίας παροχής βοήθειας, οι SOP περιγράφουν τον τρόπο με τον οποίο οι χειριστές πρέπει να χειρίζονται τα ερωτήματα των πελατών. Αυτό επιτρέπει στο προσωπικό να διαχειρίζεται όλες τις απαντήσεις με δομημένο και ομοιόμορφο τρόπο από την αρχική επαφή μέχρι την επιτυχή επίλυση.
Αρχική επαφή
Οι πελάτες καλούν στο γραφείο βοήθειας και αναφέρουν τη φύση του προβλήματός τους. Ο αναλυτής της πρώτης γραμμής χρησιμοποιεί λογισμικό παρακολούθησης για τη συλλογή στοιχείων ταυτοποίησης, όπως στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη, τη φύση του ερωτήματος ή της καταγγελίας και τη θέση του προβληματικού εξοπλισμού. Σημειώνει επίσης δεδομένα λογαριασμού / προϊόντος, όπως αριθμούς μοντέλων, συμφωνίες παραχώρησης αδειών ή αριθμούς λογαριασμών, πριν τοποθετήσουν τον πελάτη σε μια σειρά αναμονής στο κατάλληλο κέντρο υποστήριξης.
Αναθέστε προτεραιότητα
Η αρχική συνέντευξη αξιολογεί και αποδίδει την προτεραιότητα κλήσης βάσει κριτηρίων που έχει θέσει σε εφαρμογή η εταιρεία. Οι ετικέτες προτεραιότητας ενδέχεται να περιλαμβάνουν την αποτυχία επιχείρησης, την κρίσιμη κατάσταση, την τακτική προγραμματισμένη υπηρεσία και τα προγραμματισμένα συμβάντα, για παράδειγμα.
Δημιουργία εισιτηρίων
Οι πελάτες ενδέχεται να έχουν περισσότερα από ένα προβλήματα, όσον αφορά διαφορετικά θέματα ή εξοπλισμό. Οι εργαζόμενοι γράφουν διακριτά εισιτήρια προβλημάτων, επιτρέποντας σε κάθε θέμα να μετακινηθεί χωριστά στο κατάλληλο κέντρο.
Απόδειξη με έγγραφα
Τα συστήματα υπολογιστών που παρακολουθούν τα δεδομένα παρέχουν άμεση πρόσβαση στους τεχνικούς που το χρειάζονται. Ακολουθούν τις διαδικασίες τεκμηρίωσης για να επιτρέψουν στον επόμενο τεχνικό ή διαχειριστή να δει τι έχει γίνει στο εισιτήριο μέχρι εκείνο το σημείο.
Επίλυση προβλήματος
Ο στόχος του αναλυτή του γραφείου υποστήριξης είναι να λύσει το πρόβλημα με την ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό συνεπάγεται την σαφή κατανόηση του τι θέλει ο πελάτης και, περιστασιακά, τι έκανε για να βρεθεί σε αυτή τη δυσάρεστη κατάσταση. Τα SOPs γράφονται για να αποκτήσουν αυτές τις πληροφορίες. Οι αναλυτές μπορούν στη συνέχεια να προτείνουν λύσεις. Κάποιες φορές αυτό σημαίνει την επανάληψη των προβλημάτων για τον εαυτό τους και στη συνέχεια την προσπάθεια επίλυσης των προβλημάτων.
Επικοινωνία με τους πελάτες
Οι πελάτες αναμένουν να βεβαιωθούν ότι τα προβλήματά τους λύνονται, δεν παραβλέπονται. Τα πρωτόκολλα εταιρειών συνήθως δημιουργούνται για να απαιτούν από τους αναλυτές να καλούν τους πελάτες τους σε τακτά χρονικά διαστήματα για να αγγίζουν τις βάσεις μαζί τους σχετικά με τις ανησυχίες τους. Καταγράφουν κάθε επικοινωνία με έναν πελάτη.
Αύξηση Προβλημάτων
Οι διαδικασίες διευκολύνουν τη μετακίνηση προβλημάτων σε πιο προηγμένες και έμπειρες ομάδες, όταν τα αρχικά επίπεδα βοήθειας δεν μπορούν να τα λύσουν γρήγορα. Ορισμένες εταιρείες διαθέτουν δύο ή τρία επίπεδα τεχνικών για την επίλυση προβλημάτων σε συγκεκριμένους τεχνικούς τομείς.
