Ένα γραφείο βοήθειας είναι ένα κέντρο απόκρισης για τη διάγνωση και τη δρομολόγηση τεχνικών προβλημάτων. Οι υπάλληλοι γραφείου υποστήριξης παρέχουν υποστήριξη για όλο τον τεχνικό εξοπλισμό μιας επιχείρησης. Ένα γραφείο υποστήριξης είναι συνεχώς απασχολημένο λόγω των προβλημάτων που παρουσιάζονται με τη μεγάλη ποικιλία εξοπλισμού που υποστηρίζουν, από εκτυπωτές μέχρι υπολογιστές και τηλέφωνα. Αυτά τα προβλήματα ποικίλλουν από τα δευτερεύοντα ζητήματα κατάρτισης των εργαζομένων έως τα σοβαρά προβλήματα μηχανών Η λειτουργία γραφείου υποστήριξης απαιτεί αποτελεσματικότητα και προσοχή στη λεπτομέρεια. Αυτό το άρθρο περιγράφει τον τρόπο λειτουργίας ενός γραφείου βοήθειας.
Καθορίστε επίπεδα υποστήριξης. Αντιστοιχίστε άτομα με λιγότερη κατάρτιση και εμπειρογνωμοσύνη στα χαμηλότερα επίπεδα και εκείνα με μεγαλύτερη κατάρτιση σε υψηλότερα επίπεδα. Οι εργαζόμενοι σε ανώτερα επίπεδα θα πρέπει να έχουν περισσότερες τεχνικές δεξιότητες και εμπειρία. Ένα πρόβλημα πρέπει πρώτα να περάσει από τα χαμηλότερα επίπεδα. Εάν δεν είναι σε θέση να επιλύσουν το πρόβλημα, τότε αυξάνεται. Αυτή η διαδικασία εξασφαλίζει την αποτελεσματικότητα και επιτρέπει στους υπαλλήλους υψηλότερου επιπέδου να επικεντρωθούν σε θέσεις εργασίας υψηλού επιπέδου.
Αποφασίστε για τη ροή. Το πρώτο ζήτημα είναι πώς το πρόβλημα εισέρχεται στο help desk. Τις περισσότερες φορές, ο τεχνικός που λαμβάνει την κλήση εισάγει τα δεδομένα στο λογισμικό helpdesk. Το χαμηλότερο επίπεδο υποστήριξης παίρνει την εκχώρηση. Προσδιορίστε ποιος είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση ότι το πρόβλημα του χρήστη έχει επιλυθεί για την ικανοποίησή του. Αυτή είναι η πιο σημαντική πτυχή της ροής.
Παρακολουθήστε όλα τα θέματα, ακόμη και αν τα διορθώσετε γρήγορα. Σημειώστε την ώρα και την ημερομηνία σε κάθε νέο άνοιγμα. Η διατήρηση σαφών σε ώρες και ημερομηνίες βοηθά τους τεχνικούς να φροντίζουν τα θέματα εγκαίρως. Άλλα σημαντικά στοιχεία που πρέπει να ακολουθήσετε περιλαμβάνουν τον αριθμό του μηχανήματος ή την ταυτότητα και τις πληροφορίες των εργαζομένων. Χρησιμοποιώντας αυτά τα δεδομένα, το πρόγραμμα help desk μπορεί να εντοπίσει μηχανές που συχνά σπάζουν και εντοπίζουν υπαλλήλους που χρειάζονται εκπαίδευση. Βοηθά επίσης τους λιγότερο έμπειρους τεχνικούς να δουν πώς άλλοι επιλύουν το πρόβλημα.
Παρέχετε συνεχή εκπαίδευση και υποστήριξη για το προσωπικό της υπηρεσίας υποστήριξης. Εκπαιδεύστε κάθε νέο υπάλληλο γραφείου υποστήριξης στο λογισμικό help desk. Τα νέα μηχανήματα, ο εξοπλισμός και το λογισμικό χρειάζονται εκπαίδευση για τους υπαλλήλους της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών, ώστε να είναι σε θέση να διορθώνουν τα ζητήματα των χρηστών. Οι συναντήσεις με όλο το προσωπικό διασφαλίζουν ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα και ότι το λογισμικό help desk λειτουργεί σωστά.
