Είναι πάντα χαρά να δίνουμε στους πελάτες καλές ειδήσεις, αλλά δεν είναι όλες οι ειδήσεις καλές. Όταν ήρθε η ώρα να στείλετε ένα αρνητικό επιχειρησιακό γράμμα σε έναν πελάτη, είναι σημαντικό να κάνετε ό, τι μπορείτε για να διατηρήσετε τη σχέση σας θετική ακόμα κι αν το ίδιο το μήνυμα δεν είναι.
Ξεκινήστε με ένα ευχαριστώ
Όταν γράφετε μια επιστολή κακών ειδήσεων, πρέπει να εστιάσετε στη διατήρηση της καλύτερης δυνατής σχέσης με τον πελάτη, δείχνοντας ότι η απόφαση ήταν δίκαιη και ότι τα κακά νέα ήταν όσο το δυνατόν σαφέστερα και πιο σύντομα. Ανοίξτε την επιστολή ευχαριστώντας τον πελάτη για την επιχείρησή του, προτού ανακοινώσετε τα κακά νέα και προσφέρετε πιθανές λύσεις. Ο στόχος αυτής της ενότητας είναι να ενημερώσετε τον πελάτη ότι εκτιμάτε την κηδεμονία του και θα θέλατε να διατηρήσετε τη θετική σχέση σας.
Παράδειγμα:
"Γνωρίζουμε ότι έχετε πολλές επιλογές όταν πρόκειται για τραπεζικές συναλλαγές και εκτιμούμε ότι έχετε επιλέξει να συνεργαστείτε με το Fake Financial για τα τελευταία έξι χρόνια".
Συγχαρητήρια στο μήνυμα κακών ειδήσεων
Δεν θέλετε να ζεσταίνετε τα κακά νέα, χρησιμοποιήστε ευφημισμούς που δυσκολεύουν να καταλάβετε τι συνέβη ή να εξηγήσετε περισσότερα από ό, τι είναι απαραίτητο. Επίσης, μην ζητάτε υπερβολικά συγγνώμη. Αντ 'αυτού, εξηγεί συνοπτικά τι συνέβη, πώς επηρέασε τον πελάτη και ζήτησε συγγνώμη. Θυμηθείτε ότι ο χρόνος του πελάτη σας είναι πολύτιμος και θέλουν μόνο να ξέρουν τι συνέβη και γιατί.
Παράδειγμα:
"Χθες το βράδυ, αποκαλύψαμε ένα σφάλμα που επηρέασε τον λογαριασμό σας και ίσως εμπόδιζε τις ηλεκτρονικές σας συναλλαγές από τους τελευταίους τρεις μήνες να εισάγονται με ακρίβεια στο σύστημά μας. Ως εκ τούτου, ενδέχεται να έχετε παρατηρήσει εσφαλμένες χρεώσεις ή υπόλοιπα στο λογαριασμό σας."
Προσπαθήστε να προσφέρετε μια λύση
Όταν τα πράγματα πάνε στραβά, είναι σημαντικό να προσφέρετε κάτι θετικό στον πελάτη για να ελαχιστοποιήσετε το χτύπημα. Μην ψέματα ή να υπερβάλλετε κάτι με τρόπο αναληθές για να προσπαθήσετε να κάνετε τα πράγματα καλύτερα - το θετικό σας δεν χρειάζεται να είναι σημαντικό. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης απορρίφθηκε πίστωσης, δεν θα θελήσατε να συμπεράνετε ότι ένα λάθος μπορεί να έχει συμβεί ή να προσπαθήσετε να παρηγορήσετε στον πελάτη ότι η πίστωσή του είναι καλή, απλώς δεν ήταν αυτό που αναζητούσε η εταιρεία σας.
Παράδειγμα:
"Ενώ λυπούμε για την άρνηση της αίτησής σας, μπορείτε να υποβάλετε εκ νέου αίτηση σε λίγους μήνες, σε ποιο σημείο μπορεί να βελτιωθεί η πιστωτική σας κατάσταση. Εν τω μεταξύ έχουμε ένα ευρύ φάσμα χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών που μπορεί να σας ωφελήσουν".
Όπου αρμόζει, κάντε μια παραπομπή
Εάν πρέπει να διακόψετε τη σχέση σας, μπορείτε να παραπέμψετε τον πελάτη σε έναν αξιόπιστο ανταγωνιστή ή να τον ενημερώσετε ότι μπορείτε να τον επαναλάβετε αργότερα.
Παράδειγμα:
"Ενώ μπορώ δυστυχώς να μην υπηρετώ πλέον ως νομικός σύμβουλος, ο σεβαστός συνάδελφός μου, ο John Beech θα ήταν ευτυχής να αναλάβει την υπόθεσή σας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του για να προγραμματίσετε μια δωρεάν διαβούλευση καλώντας το 888-555-4848".
Όταν είναι το λάθος σας
Εάν τα κακά νέα ήταν αποτέλεσμα ενός προβλήματος μέσα στην επιχείρησή σας, πείτε στον πελάτη πώς διορθώνεται το πρόβλημα, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει απλώς ότι ο υπεύθυνος υπάλληλος θα είναι πειθαρχημένος ή ότι έχετε ενημερώσει από τότε το λογισμικό σας.
Παράδειγμα:
"Λυπούμαστε που ο λογαριασμός σας έκλεισε στιγμιαία λόγω σφάλματος σε υπάλληλο, αφού ο λογαριασμός σας έχει ξανανοίξει και έχουμε επιστρέψει όλες τις αμοιβές που συνδέονται με το κλείσιμο. Επίσης, εφαρμόζουμε ένα σύστημα το οποίο θα καταστήσει πιο δύσκολο το κλείσιμο των λογαριασμών, από το να κλείσει τυχαία στο μέλλον. "
