Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες διαδραματίζει αναπόσπαστο ρόλο σε ένα σύστημα μάρκετινγκ τυπικής εταιρείας. Το CRM είναι μια διαδικασία συλλογής και ανάλυσης δεδομένων πελατών, δημιουργίας ακριβών εκστρατειών μάρκετινγκ και διαχείρισης σχέσεων για βελτιστοποιημένη διατήρηση. Αυτές οι δραστηριότητες εκτελούνται στις τρεις φάσεις της απόκτησης, διατήρησης και επέκτασης ή επέκτασης του πελάτη.
Εξαγορά πελατών
Η απόκτηση πελατών ήταν πάντα το πρώτο σημαντικό βήμα στη δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων. Με το CRM, οι προηγμένες βάσεις δεδομένων λογισμικού χρησιμοποιούνται για την καταγραφή βασικών δεδομένων πελατών στο σημείο της πρώτης επαφής. Τα δεδομένα προφίλ περιλαμβάνουν το όνομα, τη διεύθυνση, τον αριθμό τηλεφώνου, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και, μερικές φορές, τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων. Η εισαγωγή αυτών των δεδομένων σε έναν υπολογιστή επιτρέπει τη μελλοντική και συνεχή πρόσβαση στην επικοινωνία.
Το άλλο σημαντικό όφελος της έναρξης μιας επίσημης σχέσης με νέες προοπτικές και πελάτες είναι η δυνατότητα παρακολούθησης των συμπεριφορών τους μέσω της ανάλυσης δεδομένων. Από το 2015, πολλές βάσεις δεδομένων επιτρέπουν την ανάλυση, την αυτοματοποιημένη ανάλυση δεδομένων μέσω προγραμματισμένων εργαλείων. Οι πωλητές μπορούν να προσδιορίσουν σε κάθε χρονική στιγμή, για παράδειγμα, ποιο ποσοστό των πελατών βρίσκονται σε κάθε στάδιο του αγωγού ευκαιρίας ή της διαδικασίας πώλησης. Αυτή η γνώση επιτρέπει βελτιστοποιημένη στόχευση για να αποφευχθούν συμφόρηση και να διευκολυνθούν οι δραστηριότητες οικοδόμησης σχέσεων.
Διατήρηση των πελατών
Ο πραγματικός σκοπός της συλλογής δεδομένων για τους αποκτηθέντες πελάτες είναι η βελτίωση των ποσοστών διατήρησης. Το τυπικό ποσοστό φθοράς πελατών για τις επιχειρήσεις είναι περίπου 15-20% ετησίως, αλλά το άρθρο του Forbes για το 2013 υποδεικνύει ότι ορισμένες βιομηχανίες έχουν σημαντικά υψηλότερες μέσες τιμές. Η αποτελεσματική ανάλυση των δεδομένων, η τακτική και συστηματική παρακολούθηση της επικοινωνίας με τις επαφές και οι καλά εξυπηρετούμενοι λογαριασμοί σας βοηθούν να μειώσετε το ποσοστό της επιχείρησής σας. Η ανάλυση δεδομένων σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε τα χαρακτηριστικά των προοπτικών και των πελατών που προσφέρουν τις καλύτερες δυνατóτητες κέρδους ζωής επίσης, που επιτρέπει μεγαλύτερη εστίαση στη διατήρηση των βασικών πελατών.
Επέκταση πελάτη
Η φάση επέκτασης πελάτη του CRM περιλαμβάνει δραστηριότητες που αποσκοπούν στην εξαγωγή της τυπικής πελατειακής σχέσης, επιτρέποντας έτσι μεγαλύτερα έσοδα. Μια απλή προοπτική είναι ότι η ικανοποίηση ενός πελάτη κατά τη διάρκεια μιας αγοραστικής εμπειρίας αυξάνει την πιθανότητα μιας επίσκεψης παρακολούθησης. Με την πάροδο του χρόνου, η παροχή λύσεων ποιότητας, η παρακολούθηση των δεσμεύσεων και η αντιμετώπιση προβλημάτων μετατρέπουν τον αγοραστή σε πιστό πελάτη. Μπορείτε επίσης να βελτιώσετε τα έσοδα μέσω της πώλησης πρόσθετων προϊόντων και των πολλαπλών πωλήσεων, η οποία περιλαμβάνει τη συνιστώμενη μη σχετιζόμενη λύση. Λόγω του υψηλού κόστους απόκτησης πελατών, η επέκταση των σχέσεων με πελάτες που έχουν ήδη καταγραφεί είναι εξαιρετικά πολύτιμη για μια επιχείρηση.
Συμβουλές
-
Ορισμένες απεικονίσεις των φάσεων CRM περιλαμβάνουν ένα τέταρτο βήμα - επιλογή - που περιλαμβάνει τον εντοπισμό των κατάλληλων τύπων προοπτικών πριν από την έναρξη της απόκτησης πελατών.
