Εάν οι πελάτες αφιερώνουν χρόνο για να γράψουν μια επιστολή καταγγελίας, εννοούν τις επιχειρήσεις. Ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να τηλεφωνήσει και να παραπονεθεί σε ένα άτομο πρώτης γραμμής ή να πυροδοτήσει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που καταλήγει σε κάποιο πακέτο παραπόνων, μια επιστολή είναι επίσημη και απαιτείται απάντηση. Οι επιστολές καταγγελίας που ξεκινούν από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο και εργάζονται προς τα κάτω στην αλυσίδα διοίκησης απαιτούν ιδιαίτερη προσοχή καθώς μια δεύτερη επιστολή προς τον Διευθύνοντα Σύμβουλο θα μπορούσε να σας αφήσει σε κακό φως. Παρόλο που αντιμετωπίζετε μια επιστολή καταγγελίας μπορεί να φαίνεται αποθαρρυντική την πρώτη φορά που πρέπει να το κάνετε, υπάρχουν ορισμένα βήματα που θα σας βοηθήσουν να το αντιμετωπίσετε με τον κατάλληλο τρόπο.
Αναγνωρίστε την επιστολή καταγγελίας. Αυτό μπορεί να γίνει με τηλεφωνική κλήση, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή επιστολή. Το Πολυτεχνείο του Χονγκ Κονγκ σας προτείνει να συμπεριλάβετε φράσεις όπως "Σας ευχαριστώ για την επιστολή σας …" ή "Αναφέρομαι στην επιστολή σας …" καθώς αυτό θα επιτρέψει στο πρόσωπο που έστειλε την επιστολή να γνωρίζει ότι η καταγγελία του απευθύνεται.
Σχεδιάστε να γράψετε μια επιστολή απάντησης στην καταγγελία. Επειδή μια επιστολή καταγγελίας είναι τυπική, απαιτείται επίσημη απάντηση.
Διερεύνηση της νομιμότητας της καταγγελίας. Με βάση την έρευνα, αποφασίστε εάν η εταιρεία πρόκειται να αποδεχθεί ή να απορρίψει την καταγγελία.
Ζητήστε συγγνώμη για το πρόβλημα αν γίνει αποδεκτή. Χρησιμοποιήστε ευγενικές φράσεις όπως "Ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία …" ή "Παρακαλούμε να δεχτείτε την ειλικρινή μας συγγνώμη …" Αν όμως απορριφθεί η καταγγελία, εκφράστε τη λύπη σας για τη δυσαρέσκεια του πελάτη "Ενώ καταλαβαίνουμε την απογοήτευσή σας …" και στη συνέχεια ακολουθήστε την με "λυπούμαστε για να σας ενημερώσουμε ότι …"
Προτείνετε να διευθετήσετε τη δυσκολία αν γίνει αποδεκτή η καταγγελία και να παράσχετε μια εξήγηση για το γιατί συνέβη, όπως "Το λάθος προκλήθηκε από …" ή "το κατασκευαστικό ελάττωμα δεν εντοπίστηκε".
Απορρίψτε την ευθύνη για το πρόβλημα και δώστε τους λόγους για τους οποίους δεν θα πάει άλλο. Φράσεις όπως "δυστυχώς η εγγύηση έχει λήξει" δηλώνουν ότι δεν υπάρχει τίποτα περισσότερο που θα γίνει.
Προσφορά επιστροφής χρημάτων, αποδοχή του επιστρεφόμενου αγαθού ή έκπτωση εάν δέχεστε την καταγγελία. Το Πολυτεχνικό Πανεπιστήμιο του Χονγκ Κονγκ προτείνει φράσεις όπως "Ως χειρονομία καλής θέλησης …" ή "έχουμε στείλει αντικατάσταση με courier …" είναι κατάλληλες.
Κατευθύνετε τον συγγραφέα εγγράφων σε τρίτο μέρος - άλλο πρόσωπο ή οργανισμό - αν η ευθύνη βρίσκεται αλλού. Χρησιμοποιήστε μια φράση όπως "Λυπούμαστε που δεν μπορούμε να σας βοηθήσουμε, αλλά μπορεί να θέλετε να επικοινωνήσετε με τον κατασκευαστή".
