Έχετε καλέσει ποτέ μια οργάνωση και εκπλήσσεστε εντελώς από τον επαγγελματισμό του ατόμου που απαντά στα τηλέφωνα; Ή ακόμα χειρότερα, έχετε καλέσει ποτέ το δικό σας γραφείο και εκπλαγείτε από την εθιμοτυπία του τηλεφώνου που χρησιμοποιεί το προσωπικό σας; Αυτές οι τηλεφωνικές καταστάσεις δεν είναι μόνο ενοχλητικές, αλλά θα μπορούσαν να προκαλέσουν την απώλεια επιχείρησης από την εταιρεία σας. Ο καλύτερος τρόπος να αντιμετωπιστεί αυτή η κατάσταση είναι να αναπτυχθεί μια καλή τυποποιημένη διαδικασία λειτουργίας για το προσωπικό της ρεσεψιόν. Οι περισσότερες τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας, SOPS, χρησιμοποιούνται και χρειάζονται στις εγκαταστάσεις των εγκαταστάσεων και χρησιμοποιούνται ευρέως σε εργοστάσια και μεταποιητικές βιομηχανίες. Εντούτοις, οι SOPS αρχίζουν να χρησιμοποιούνται σε όλους τους τύπους θέσεων εργασίας και βιομηχανιών, συμπεριλαμβανομένων των θέσεων εργασίας των ρεσεψιόν για τον έλεγχο ποιότητας.
Τα SOPs είναι βασικές οδηγίες που είναι εύκολο να ακολουθηθούν και παρέχουν βασικές πληροφορίες σχετικά με μια συνεχή εργασία που διεξάγεται σε τακτική βάση. Μια καλή SOP θα δείξει ποιος, τι, πότε, πού και γιατί πρέπει να γίνει μια εργασία. Το πρώτο βήμα είναι να διασφαλιστεί ότι η διαδικασία τεκμηριώνεται σε χαρτί με το όνομα, το λογότυπο και τη διεύθυνση των οργανώσεων στην κορυφή.
Το επόμενο βήμα είναι να γράψετε το όνομα ή τον τίτλο της εργασίας ή της διαδικασίας που γίνεται. Οι διαδικασίες μπορούν να είναι τόσο απλές όσο "Χειρισμός Εισερχόμενων Κλήσεων στο Front Desk" ή μια διαχειριστική διαδικασία, όπως "Έλεγχοι Ποιότητας Ελέγχου Υποδοχής". Αφού καταγράψετε τον τίτλο, διαγράψτε το διάστημα και γράψτε τον σκοπό για να κάνετε τη διαδικασία. Για παράδειγμα, "Σκοπός: Καθορισμός κατευθυντήριων γραμμών για την αντιμετώπιση εισερχόμενων κλήσεων στη ρεσεψιόν", "Οδηγός αναφοράς ή εκπαίδευσης για χρήση από όλο το προσωπικό" ή "Για να διασφαλιστεί ότι όλες οι κλήσεις διεκπεραιώνονται επαγγελματικά, τρόπος."
Μετά τη συγγραφή του σκοπού, σημειώστε ποιος είναι κανονικά ή συνηθισμένα υπεύθυνος για το χειρισμό της εργασίας. "Υπάλληλος Υπεύθυνος: Υποδοχέας, βοηθός γραφείου και υπάλληλος γραφείου." Απλώστε ξανά χώρο και γράψτε θέσεις, αν είναι απαραίτητο. Αυτό είναι προαιρετικό, αλλά μπορεί να είναι απαραίτητο εάν έχετε πολλαπλές τοποθεσίες που μπορεί να χρειαστεί να κάνουν διαφορετικά την εργασία ανάλογα με το πού βρίσκονται. "Τοποθεσίες: Όλα τα στελέχη του κεντρικού γραφείου στο εταιρικό γραφείο."
Μόλις γράψετε το "ποιος" και "πού", διαγράψτε και γράψτε τι γίνεται και ποια προϊόντα, εξοπλισμός ή υλικά χρειάζονται. "Διαδικασία: Όλα τα τηλέφωνα λειτουργούν κάτω από το τηλεφωνικό σύστημα Viacom.Η τηλεφωνική συσκευή εγκατάστασης και τα εγχειρίδια χρήσης βρίσκονται στα μπουρνούζια μπροστά στο γραφείο Βήμα 1: Η καθημερινή υποδοχή του ρεσεψιόν θα πρέπει να εξασφαλίζει ότι η φωνή" νυχτερινό τηλέφωνο " η κατάσταση του συστήματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι απενεργοποιημένη και ακολουθεί το Βήμα 2 και το Βήμα 3 μετά το Βήμα 1. " Σε αυτό το παράδειγμα, σε κάποια στιγμή η διαδικασία θα πρέπει να εξετάζει τι πρέπει να πει ο χρήστης όταν απαντά στο τηλέφωνο. "Σας ευχαριστώ που τηλεφωνήσατε στην οργάνωση XYZ. Ένα άλλο πρότυπο που μπορεί να οριστεί βασίζεται στο χρονικό διάστημα κατά το οποίο ο καλών μπορεί ή πρέπει να παραμείνει σε αναμονή. Παρέχετε μια περίληψη σχετικά με τον τρόπο πραγματοποίησης συγκεκριμένων λειτουργιών τηλεφώνου, όπως η μεταφορά μιας κλήσης και τον αντίστοιχο αριθμό σελίδας αναφοράς τηλεφωνικού εγχειριδίου.
Οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας μπορούν να ταξινομηθούν σε τμήματα. Όπως: Τμήμα 1: Απάντηση εισερχόμενων κλήσεων. Ενότητα 2: Μεταφορά κλήσεων. Ενότητα 3: Έλεγχος και μεταφορά κλήσεων σε φωνητικό ταχυδρομείο. Τμήμα 4: Λήψη μηνυμάτων. Τμήμα 5: Γενική εθιμοτυπία τηλεφώνου. Η γενική ενότητα για την εθιμοτυπία του τηλεφώνου πρέπει να περιλαμβάνει τα βασικά αρχεία και τα μηνύματα, όπως: "Ποτέ μην κρεμάτε ή δεν είστε αγενής σε έναν καλούντα" Μην τρώτε ή μασάτε τσίχλα ενώ απαντάτε στα τηλέφωνα "" Βεβαιωθείτε ότι ρωτάτε έναν καλούντα εάν θα ήθελαν να τεθούν σε αναμονή και να περιμένουν την απάντηση των καλούντων πριν από την τοποθέτηση τους σε αναμονή "και" Ρωτήστε έναν καλούντα εάν επιθυμεί να τοποθετηθεί σε φωνητικό ταχυδρομείο προτού μεταφερθεί αυτόματα σε φωνητικό ταχυδρομείο κάποιου ".
Αφού καταγράψετε τις διαδικασίες, προσδιορίστε εάν είναι εύκολα κατανοητά ή φιλικά προς το χρήστη, έχοντας κάποιον που δεν κάνει συνηθισμένα τη διαδικασία της ρεσεψιόν για να επιχειρήσει να κάνει τη διαδικασία χρησιμοποιώντας το SOP σας χωρίς άλλη καθοδήγηση. Να είστε έτοιμοι να κάνετε αναθεωρήσεις των διαδικασιών με βάση τις εισόδους τους. Έχετε άλλους να διαβάσουν και να αναθεωρήσουν τη διαδικασία για να εξασφαλίσουν ότι ο καθένας και όλοι μπορούν να χρησιμοποιήσουν και να κατανοήσουν τη διαδικασία.
Μόλις οριστικοποιηθεί η διαδικασία, λάβετε έγκριση για χρήση από τον επικεφαλής τμήματος, διευθυντικό στέλεχος ή διαχειριστή του τμήματος και τελικά από τον διευθύνοντα σύμβουλο, τον εκτελεστικό διευθυντή ή τον πρόεδρο του οργανισμού, αν χρειαστεί. Η υπογραφή τους πρέπει να τοποθετείται στο κάτω μέρος της διαδικασίας μαζί με την έγκριση για δήλωση χρήσης. Μια δήλωση δείγματος μπορεί να είναι: "Αυτή η τυποποιημένη διαδικασία λειτουργίας είναι σύμφωνη με τη δήλωση αποστολής του οργανισμού και έχει ελεγχθεί και εγκριθεί από τα ακόλουθα στελέχη - όνομα προσωπικού και τίτλο προσωπικού". Βάλτε ημερομηνία στην διαδικασία.
Η τυποποιημένη διαδικασία λειτουργίας θα πρέπει να διανέμεται σε όλο το προσωπικό που θα είναι υπεύθυνο για την εκτέλεση του έργου. Ορισμένοι οργανισμοί χρησιμοποιούν ένα έντυπο "Προσέγγιση στις τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας" μετά τη διανομή της διαδικασίας για την υπογραφή του υπαλλήλου της ρεσεψιόν. Αυτό το έντυπο αποτελείται από μια βασική δήλωση, όπως "Έχω διαβάσει και κατανοώ τις τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας της ρεσεψιόν. Συμφωνώ να τηρήσω και να χρησιμοποιήσω τις διαδικασίες". Η ημερομηνία διανομής της διαδικασίας τοποθετείται στο έντυπο προσχώρησης.
Συμβουλές
-
Μπορεί να θέλετε να έχετε το προσωπικό της ρεσεψιόν για να βοηθήσετε στη δημιουργία των τυποποιημένων λειτουργιών. Με αυτόν τον τρόπο, θα αισθανθεί ότι η συνεισφορά τους εκτιμάται και είναι πιο πιθανό να ακολουθήσει τις διαδικασίες που δημιουργούν. Παρέχετε αντίγραφο των διαδικασιών στο τμήμα ανθρώπινου δυναμικού για να φυλάσσεται σε αρχείο και να χρησιμοποιείται κατά την εκπαίδευση και τον προσανατολισμό της ρεσεψιόν, αν χρειαστεί. Διατηρήστε ένα αρχείο της υπογεγραμμένης ένδειξης προσκόλλησης, έτσι ώστε εάν προκύψουν αποκλίσεις από τα πρότυπα, υπενθυμίζεται στους υπαλλήλους ότι συμφωνούν να χρησιμοποιήσουν το πρότυπο.
Προειδοποίηση
Προσέξτε να μην πάρετε υπερβολικά πολυάριθμες ή πολύ τεχνικές. θέλετε οι διαδικασίες να είναι εύκολο να ακολουθηθούν. Μην πάρετε πάρα πολύ λεπτομερή, θέλετε να είναι μια τυπική διαδικασία? Ωστόσο, θα πρέπει να δοθεί κάποια ευελιξία ή ευελιξία ώστε οι εργαζόμενοι να είναι καινοτόμοι και δημιουργικοί σε ορισμένες μορφές καθημερινών εργασιών.
