Ως διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου, πρέπει να παρακινήσετε αποτελεσματικά και να ενθαρρύνετε τους πράκτορές σας να εκτελούν σταθερά σε υψηλό επίπεδο για να επιτύχουν τους στόχους της εταιρείας σας. Πρέπει επίσης να καθορίσετε σαφή κριτήρια απόδοσης που επιτρέπουν στους πράκτορες να γνωρίζουν τι περιμένετε με τρόπο που τους ενθαρρύνει να καταβάλουν τις καλύτερες προσπάθειές τους. Οι σαφείς και αποτελεσματικοί στόχοι απόδοσης βοηθούν τους πράκτορές σας να αντιμετωπίζουν παραγωγικά τους πελάτες και να εκτελούν καλά υπό πίεση.
Καταχωρίστε συγκεκριμένους στόχους για κάθε τομέα απόδοσης που θέλετε να μετρήσετε. Δημιουργήστε συγκεκριμένο χρόνο χειρισμού κλήσης, βαθμολογία ποιότητας και οδηγίες παρακολούθησης που εξασφαλίζουν την έγκαιρη παράδοσή σας και την αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου σας ενώ εργάζεστε.
Συναντήστε συχνά για να αξιολογήσετε την πρόοδο και προπονηθείτε τους πράκτορές σας για τρόπους βελτίωσης. Εκπαιδεύστε τους πράκτορες για να ξεπεράσετε τυχόν αδυναμίες στην προσέγγιση ή τη συμπεριφορά τους. Ακούστε τις κλήσεις με τους πράκτορες και δώστε τους ανατροφοδότηση σχετικά με το τι λειτουργεί και τι μπορούν να κάνουν καλύτερα όταν ασχολούνται με πελάτες.
Ακούστε τις ανησυχίες των πρακτόρων σας. Οι πράκτορες βρίσκονται στις πρώτες γραμμές της μάχης για τους πελάτες σας και μπορούν να παρέχουν πολύτιμες ανατροφοδοτήσεις που δεν μπορείτε να πάρετε από οποιαδήποτε άλλη πηγή. Αυτή η ανατροφοδότηση μπορεί να σας ειδοποιήσει για προβλήματα στην λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου σας ή σε περιοχές όπου ο πράκτοράς σας χρειάζεται περαιτέρω εκπαίδευση για να εκπληρώσει τους στόχους της εταιρείας.
Παρέχετε συνεχή επανεκπαίδευση για να υποστηρίξετε τους πράκτορές σας για την επίτευξη των προτύπων που έχετε ορίσει. Οι καλά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι θα αποδείξουν ότι έχουν ισχυρή γνώση των προϊόντων σας και τη φινέτσα που απαιτείται για να χειριστούν τα παράπονα των πελατών αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
