Οι στόχοι που εστιάζουν στους πελάτες απαιτούν μετατοπίσεις στάσεων και προτεραιοτήτων. Ένας ικανοποιημένος πελάτης ισοδυναμεί με την απόκτηση ενός "C" σε μια κάρτα αναφοράς, επειδή οι καταναλωτές απαιτούν εξαιρετική εξυπηρέτηση, όχι μόνο τη μέση θεραπεία, η συμβουλή Mary Gormandy White γράφει στην ιστοσελίδα του HRmBusiness. Περίπου το 80% των δυσαρεστημένων καταναλωτών παίρνουν την επιχείρησή τους αλλού και ποτέ δεν παραπονιούνται, σύμφωνα με την ιστοσελίδα του Διευθυντή Υπηρεσιών Πελατών.
Αξιοπιστία
Οι πελάτες θέτουν συγκεκριμένες προσδοκίες όταν ασχολούνται με οποιαδήποτε οργάνωση. Για παράδειγμα, οι οδηγοί φροντίδας φροντίζουν ώστε οι υπηρεσίες οδικής βοήθειάς τους να ανταποκρίνονται άμεσα στις κλήσεις κινδύνου τους με την αποστολή φορτηγών οδοποιίας, και όχι με την ταχεία διεκπεραίωση γραφειοκρατίας σε 24 ώρες. Ένας επιτυχημένος ιδιοκτήτης επιχείρησης κατανοεί την πελατειακή του βάση και επικεντρώνεται σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία, σύμφωνα με την ιστοσελίδα Loyalty Solutions. Ο χειριστής ενός προγράμματος αυτόματης βοήθειας έκτακτης ανάγκης γνωρίζει να επικεντρώνει τις ενέργειές του στις υπηρεσίες ρυμούλκησης και όχι σε ταχύτερους χρόνους ανάκαμψης για τη διοικητική γραφειοκρατία.
Ευκολία
Οι καταναλωτές θέλουν εύκολους τρόπους για να κάνουν επιχειρήσεις. Αυτό περιλαμβάνει βολικές τοποθεσίες καταστημάτων, ηλεκτρονικές αγορές και αριθμούς χωρίς χρέωση. Τα πολλαπλά κανάλια αγορών δημιουργούν την αφοσίωση των πελατών, διότι βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία των πελατών, λέει η Loyalty Solutions. Οι πελάτες προτιμούν επίσης εταιρείες των οποίων οι διαδικασίες παρακάμπτουν τις εσωτερικές πολιτικές που συχνά απογοητεύουν τους ξένους. Ένας προστάτης που ακούει μια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών μιλάει για τους εταιρικούς κανόνες πιθανότατα θα μεταβεί σε έναν ανταγωνιστή με περισσότερες φιλικές προς τον πελάτη διαδικασίες. Αυτός ο ανταγωνιστής πιθανώς λειτουργεί με τα ίδια εσωτερικά θέματα, αλλά αποβάλλει τους πελάτες από αυτά.
Φιλικότητα
Οι ευχαριστημένοι υπάλληλοι είναι υποχρεωτικοί σε οποιοδήποτε πρόγραμμα που εστιάζεται στους πελάτες. Το κύριο αίτημα των πελατών είναι ότι κάποιος τους ακούει. Οι εργαζόμενοι επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών περισσότερο από οποιονδήποτε παράγοντα μέσα σε έναν οργανισμό, συμπεριλαμβανομένης της τεχνολογίας και των πολιτικών. Μερικές φορές τα μέλη του προσωπικού απαιτούν προγύμναση σχετικά με τον τρόπο οικοδόμησης σχέσεων με τους πελάτες μέσω των διαπροσωπικών δεξιοτήτων τους. Πρέπει επίσης να έχουν την εξουσία να παρέχουν εξαιρετική φροντίδα χωρίς να ανησυχούν για την επίπληξή τους εάν αποκλίνουν από τις διαδικασίες ενώ παράλληλα φροντίζουν τους πελάτες, συμβουλεύει την ιστοσελίδα του Leader Values.
Αποτελέσματα
Οι πελάτες απαιτούν αποτελέσματα όταν ξοδεύουν χρήματα. Αναμένουν από τους εκπροσώπους της εταιρείας να επιδείξουν εμπειρογνωμοσύνη σε προϊόντα και υπηρεσίες και να προσφέρουν εναλλακτικές λύσεις εάν τα στοιχεία δεν είναι διαθέσιμα. Οι καταναλωτές θέλουν βοήθεια, όχι πωλήσεις. Οι πελάτες θέλουν ιδιαίτερα λύσεις όταν εκφράζουν τις καταγγελίες τους. Οι υπάλληλοι με επίκεντρο τον πελάτη ενθαρρύνουν την πίστη, δείχνοντας την συμπάθεια, ζητώντας συγγνώμη, αναλαμβάνοντας την κυριότητα του ζητήματος ενός πελάτη και επίλυση του προβλήματος εγκαίρως.
