Οι ανάγκες των πελατών σας θα πρέπει να οδηγήσουν την επιχείρησή σας. Ένας τρόπος να προσδιοριστεί ο τρόπος καλύτερης αντιστοίχισης των προτιμήσεων των πελατών είναι μια έρευνα ή ένα ερωτηματολόγιο. Ζητήστε μερικές βασικές ερωτήσεις σχετικά με τις εμπειρίες και τις απόψεις τους και χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να βελτιώσετε την απόδοση της επιχείρησής σας και να κάνετε τις απαραίτητες οργανωτικές βελτιώσεις.
Θετική ανταπόκριση
Οι έρευνες πελατών μπορούν να αποκαλύψουν τάσεις και κοινές στάσεις σχετικά με τις υπηρεσίες σας. Η θετική ανατροφοδότηση, για παράδειγμα, καταγράφει την επιτυχία στην βάση πελατών σας. Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία μάθει ότι ένα από τα προϊόντα της κερδίζει εξαιρετικό έπαινο από τους πελάτες, μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτές τις γνώσεις για να βελτιώσει το επιχειρηματικό μοντέλο της. Η προώθηση αυτού του προϊόντος πιο δυναμικά μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις, να αναπτύξει καλή διαφήμιση από στόμα σε στόμα και να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη - ταυτόχρονα.
Αρνητικά σχόλια
Η αρνητική ανατροφοδότηση, αν και δυσάρεστη, παρέχει ένα υγιές εργαλείο για να προκαλέσει εσωτερικές βελτιώσεις. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν παραπονιούνται και δεν επιστρέφουν, σας αφήνουν άγνοια για τα κίνητρά τους, οπότε έχετε λίγη ελπίδα να τους κερδίσετε. Μια έρευνα επιτρέπει σε αυτούς τους δυσαρεστημένους πελάτες να εξαερωθούν και σας δείχνει τι λείπουν. Για παράδειγμα, υποθέστε ότι μια έρευνα αποκαλύπτει ότι οι πελάτες σας όπως τα προϊόντα σας αλλά δυσκολεύονται να επικοινωνήσουν με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας, οι οποίοι εργάζονται για ένα τηλεφωνικό κέντρο σε μια μακρινή περιοχή. Αυτή η ιδέα μπορεί να σας παρακινήσει να βρείτε ένα τηλεφωνικό κέντρο υψηλότερης ποιότητας ή να προσλάβετε τοπικούς αντιπροσώπους, βελτιώνοντας έτσι τις εμπειρίες των πελατών σας. Μια τέτοια αλλαγή μπορεί να αυξήσει την παραμονή του πελάτη και να κερδίσει πίσω τους πελάτες που άφησαν χωρίς να λένε γιατί.
Δοκιμές αντιδράσεων
Οι έρευνες πελατών παρουσιάζουν επίσης την ευκαιρία να δοκιμαστούν οι αντιδράσεις των καταναλωτών στις προτεινόμενες αλλαγές και βελτιώσεις. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι μια εταιρεία σχεδιάζει να δημιουργήσει μια νέα σειρά προϊόντων, αλλά ανησυχεί για το πώς οι νέες προσφορές θα ταιριάζουν με την πελατειακή της βάση. Αντί να προωθήσει τη νέα σειρά προϊόντων στους πελάτες της, η εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει μια έρευνα για να καθορίσει την πιθανή απάντησή τους. Εάν η αντίδραση είναι συντριπτικά κακή, η εταιρεία μπορεί να αποφασίσει να προσφέρει τη σειρά προϊόντων με ξεχωριστό εμπορικό σήμα, διατηρώντας έτσι τη φήμη της στους σημερινούς πελάτες της.
Παρακολούθηση μακροπρόθεσμων τάσεων
Εάν εφαρμόζετε συχνά έρευνες πελατών, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα για να παρακολουθήσετε τη μακροπρόθεσμη πρόοδο. Μια εταιρεία μπορεί να θέλει να μετρήσει πώς έχουν μεταβληθεί οι συμπεριφορές των καταναλωτών για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, για παράδειγμα. Η ύπαρξη δεδομένων για την ανάλυση των μακροπρόθεσμων τάσεων μπορεί να δώσει μια εικόνα για τη συμπεριφορά των καταναλωτών που δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση οι ανταγωνιστές σας, βελτιώνοντας το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα. Για παράδειγμα, οι έρευνές σας ενδέχεται να αποκαλύψουν ότι οι μετατοπίσεις στο καταναλωτικό κλίμα έχουν μειώσει το ενδιαφέρον για την τρέχουσα σειρά προϊόντων σας, που σημαίνει ότι είτε χρειάζεται να αναπτύξετε νέα προϊόντα για τους τρέχοντες πελάτες σας είτε να εντοπίσετε μια νέα αγορά-στόχο για την τρέχουσα γραμμή προϊόντων σας.
Σκέψεις
Δεν δημιουργούνται ίσες όλες οι έρευνες. Αν δεν ξέρετε τι κάνετε, μπορείτε να πάρετε λάθος εντύπωση για το τι θέλουν οι πελάτες σας. Για παράδειγμα, αν η έρευνα σας έχει χαμηλό ποσοστό απόκρισης - δηλαδή σχετικά λίγους πελάτες συμμετέχουν - τα αποτελέσματα δεν θα είναι αντιπροσωπευτικά της συνολικής βάσης πελατών σας. Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι να προσλάβετε μια εξειδικευμένη εταιρεία έρευνας αγοράς για να δημιουργήσετε και να εφαρμόσετε τις έρευνές σας και να δώσετε εξειδικευμένες στατιστικές αναλύσεις.
