Πώς να γράψετε ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών. Η σύνταξη ενός εγχειριδίου εξυπηρέτησης πελατών θα βοηθήσει τους υπαλλήλους σας να διεκπεραιώνουν τη δουλειά τους πιο εύκολα και καταλλήλως, χωρίς να παρεμβαίνουν ή να αντιβαίνουν στην πολιτική της εταιρείας κατά τη διαδικασία. Έχει νόημα να έχει κάποιος επαγγελματίας να γράψει το εγχειρίδιο, ειδικά αν δεν έχετε προηγούμενη εμπειρία στη συγγραφή επίσημων εγγράφων. Αλλά ανεξάρτητα από το ποιος γράφει και πόσο τυπικό ή άτυπο είναι το εγχειρίδιο, υπάρχουν πολλά σημεία που πρέπει να καλυφθούν για να το κάνουν χρήσιμο και αποτελεσματικό.
Διαβάστε τα πολλά εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών, όπως μπορείτε να βάλετε τα χέρια σας επάνω.Πολλές εταιρείες δημοσιεύουν τα εγχειρίδια τους στο διαδίκτυο ή μπορείτε να λάβετε ένα μέσω τηλεφώνου στην έδρα της εταιρείας και ζητώντας αντίγραφο. Εάν δεν μπορείτε να βρείτε ένα τέτοιο τρόπο, απλώς ζητήστε αντίγραφα εγχειριδίων εξυπηρέτησης πελατών από εταιρείες για τις οποίες έχετε εργαστεί προηγουμένως.
Συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο για να βεβαιωθείτε ότι έχετε συμπεριλάβει τη σωστή διατύπωση για να προστατέψετε την εταιρεία και τους υπαλλήλους από πιθανή ευθύνη βάσει πιθανών απαντήσεων. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν πρέπει να γράψετε ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών για μια εταιρεία που ασχολείται με υπηρεσίες ή προϊόντα που ενδέχεται να είναι δυνητικά επικίνδυνα για τους αγοραστές.
Συμπεριλάβετε μια λίστα με λέξεις που οι υπάλληλοι δεν επιτρέπεται να πουν στους καλούντες. Τα περισσότερα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών θεωρούν ότι οι προτάσεις όπως "Υπόσχομαι" ή "Σίγουρα" ως μεγάλες νοημοσύνη. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι λέξεις υποδηλώνουν εγγύηση και μπορούν στην πραγματικότητα να μετατραπούν σε σοβαρό πρόβλημα εάν αργότερα η εταιρεία δεν μπορεί να συμμορφωθεί με αυτό που ο υπάλληλος υποσχέθηκε.
Οργανώστε το εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών σε τμήματα για να διευκολύνετε τους υπαλλήλους να βρίσκουν απαντήσεις. Τα μεγαλύτερα και πιο σημαντικά τμήματα ενός εγχειριδίου πελάτη πρέπει να περιλαμβάνουν: πολιτικές της εταιρείας, θέματα εκτός των ορίων για εκπροσώπους και λεπτομερείς απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις. Κάθε εταιρεία μπορεί να χρειαστεί επιπλέον κεφάλαια για να καλύψει θέματα που αφορούν τις παρεχόμενες υπηρεσίες καθώς και ειδικές συστάσεις και προειδοποιήσεις σχετικά με τα προϊόντα της.
Συμπεριλάβετε έναν κατάλογο λεξιλογίου αν η εταιρεία χρησιμοποιεί δύσκολους όρους που οι εργαζόμενοι ενδέχεται να υποχρεωθούν να εξηγήσουν στους καλούντες. Το ίδιο ισχύει και για ειδικές πολιτικές που ενδέχεται να απαιτούν λεπτομερείς εξηγήσεις και μπορεί να προκαλέσουν σύγχυση τόσο στους νέους εργαζόμενους όσο και στους πελάτες.
Συμβουλές
-
Μπορεί να είναι πιο εύκολο να υπαγορεύσετε το εγχειρίδιο σε μια μαγνητόφωνα και, στη συνέχεια, να κάνετε κάποιον να δημιουργήσει ένα αντίγραφο για εσάς, ειδικά εάν γνωρίζετε καλά τις πολιτικές αλλά δεν αισθάνεστε ότι μπορείτε να γράψετε το εγχειρίδιο με σαφή και απλό τρόπο.
