Πολλές εταιρείες προσπαθούν να δημιουργήσουν μια ατμόσφαιρα εξυπηρέτησης, καθώς η ικανοποίηση με μια επιχείρηση είναι κρίσιμη για την επιτυχή σχέση των πελατών. Η διαχείριση αυτής της πτυχής μιας επιχείρησης περιλαμβάνει χρόνο, αφοσίωση και προσπάθεια για να μάθετε τι χρειάζονται και θέλουν οι πελάτες, ώστε να μπορείτε να δώσετε και να διατηρήσετε το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Η συμμετοχή ολόκληρης της εταιρείας, από εκπροσώπους στην πρώτη γραμμή έως όλα τα επίπεδα διοίκησης, βοηθά όλους να παραμείνουν ενημερωμένοι σχετικά με τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών, τις πολιτικές και τις διαδικασίες.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών
-
Έρευνες πελατών και ερωτηματολόγια
-
Κάρτες παραπόνων
-
Κλίμακες αξιολόγησης απόδοσης εργαζομένων
Επίτευξη ποιότητας υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών
Αναπτύξτε ένα σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών και σημειώστε τους στόχους σας, οι οποίοι διαφέρουν για κάθε επιχειρηματικό μοντέλο. Σε γενικές γραμμές, οι στόχοι μπορεί να περιλαμβάνουν την εκπλήρωση των παραγγελιών εντός καθορισμένου χρονικού πλαισίου, διασφαλίζοντας ότι κάθε παραπόνηση και το πρόβλημα των πελατών επιλύονται, βελτιώνοντας την ποιότητα των σχέσεων με τους πελάτες και αυξάνοντας τις επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες.
Έρευνα στους πελάτες σας. Αναπτύξτε ερωτήσεις και μια κλίμακα βαθμολόγησης που θα σας βοηθήσει να αξιολογήσετε τις αντιλήψεις των πελατών σας σχετικά με την επιχείρησή σας και ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης θεωρούν σημαντικό. Γράψτε τις ερωτήσεις που ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν την ευγένεια, την εξυπηρετικότητα και το χρόνο που χρειάζονται οι πελάτες για βοήθεια. Γράψτε τις ερωτήσεις που σας ρωτούν για τον τύπο της υπηρεσίας ή την υποστήριξη που προτιμούν οι πελάτες. Αναπτύξτε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να λάβετε ακριβείς απαντήσεις. Διεξάγετε ομάδες μίνι εστίασης ή τηλεφωνικές έρευνες, στο κατάστημα ή στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, για να λάβετε απαντήσεις στις ερωτήσεις σας.
Προγράμματα κατάρτισης του Ινστιτούτου για νέους μισθωτές, υπαλλήλους μπροστά και διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών. Καλύψτε τις κατάλληλες αλληλεπιδράσεις υπαλλήλου-πελάτη, διατηρώντας μια θετική στάση και πηγαίνοντας το επιπλέον μίλι για να κάνετε τους πελάτες ευτυχείς. Επικεντρωθείτε σε θέματα που θεωρείτε σημαντικά ως αποτέλεσμα των ερευνών σας. Δώστε εντολή στο διευθυντικό προσωπικό για πρακτικές λύσεις στις κοινές διαφωνίες των πελατών, όπως η εξουσιοδότηση επιστροφής προϊόντων ή η αποζημίωση πελατών με άλλο τρόπο.
Παρακολουθήστε τη συμπεριφορά των πελατών των υπηρεσιών των πελατών. Δημιουργήστε μια λίστα μετρήσεων για να μετρήσετε την απόδοση των εργαζομένων. Δημιουργήστε μια απλή κλίμακα αξιολόγησης και συμπεριλάβετε στοιχεία της λίστας που περιγράφουν τη συμπεριφορά των εργαζομένων, όπως χαιρετισμό και αναγνώριση πελατών, άμεση εξυπηρέτηση των πελατών, επαφή με τους πελάτες και γενική στάση εργασίας. Προσθέστε αυτή τη λίστα στα σχέδια απόδοσης των υπαλλήλων που θα εφαρμοστούν κατά την επόμενη αναθεώρηση.
Κάντε επακόλουθες τηλεφωνικές κλήσεις προς τους πελάτες. Ρωτήστε τους για την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβαν στο κατάστημά σας ή την επιχείρησή σας και σχόλια για θέματα, υπηρεσίες ή προϊόντα. Δώστε τους την ευκαιρία να εκφράσουν τη γνώμη τους. Καταγράψτε τις απαντήσεις των πελατών και σημειώστε εκείνες που υποδεικνύουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας χρειάζεται βελτίωση.
Καθιέρωση καναλιών επικοινωνίας με τους πελάτες. Τοποθετήστε τους αριθμούς τηλεφώνου εξυπηρέτησης πελατών, τα ονόματα επαφών, τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τις διευθύνσεις αλληλογραφίας σε τοποθεσίες υψηλής κυκλοφορίας στο κατάστημα ή την επιχείρησή σας Δημιουργήστε κάρτες παραπόνων πελατών και αφήστε τις όπου μπορούν να βρεθούν, όπως κοντά στις πόρτες ή τα τραπέζια εξόδου.
Διατηρώντας ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
Μετρήστε τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας τακτικά. Στείλτε ερωτηματολόγια και έρευνες στους πελάτες σχετικά με τις πρόσφατες συναλλαγές. Αφήστε χρόνο για να διαβάσετε τα αποτελέσματα της έρευνας. Κάντε μια λίστα επαναλαμβανόμενων ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών, εάν υπάρχουν.
Προγραμματίστε μηνιαία ή διμηνιαία σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών για τους εργαζομένους. Αντιμετώπιση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζονται βελτίωση. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα ανταμοιβών για να παρακινήσετε τους εργαζομένους να βελτιώσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.
Ελέγξτε το σχέδιό σας εξυπηρέτησης πελατών σε τακτική βάση. Συγκρίνετε τους γραπτούς στόχους σας με τις απαντήσεις των πελατών και με την απόδοση των εργαζομένων. Αναθεωρήστε τους στόχους, όπως είναι απαραίτητο, γράφοντας αυτό που ελπίζετε να ολοκληρώσετε από την επόμενη αναθεώρηση.
