Η συγγραφή μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών συνήθως απαιτεί προοπτική, δεσμεύει τον πελάτη σε συνεχείς πληρωμές και δεσμεύει τον προμηθευτή να έχει έτοιμους πόρους, αλλά προστατεύει και τα δύο μέρη όταν πρέπει να γίνει μελλοντική εργασία. Είναι μια σύμβαση μεταξύ ενός πελάτη και ενός παρόχου ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που θα μπορούσε να απαιτήσει επισκευές, αποκατάσταση αποθεμάτων ή συνεχιζόμενες βελτιώσεις. Χρησιμοποιείται συνήθως για ένα πακέτο ή σύστημα λογισμικού προσαρμοσμένο στις ανάγκες του πελάτη, αλλά μπορεί να εφαρμοστεί σε πολλές περιπτώσεις, όπως σε μια συσκευή, ένα στόλο οχημάτων ή προϊόντα που είναι αποθηκευμένα σε ράφια.
Για να γράψετε μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών, SLA, ξεκινήστε ανατρέχοντας σε πρότυπα για τον τύπο προϊόντος ή υπηρεσίας που χρησιμοποιείτε. Λίγα προϊόντα υπάρχουν για τα οποία ένα SLA δεν έχει ακόμη γραφτεί και πολλά παραδείγματα είναι online ή διαθέσιμα από πωλητές που ίσως γνωρίζετε. Αυτό σας δίνει μια ιδέα για τις μεταβλητές που πρέπει να αποφασίσετε, όπως η απόκριση στο downtime, η συχνότητα των σφαλμάτων, το ποσό των βελτιώσεων, οι χρηματικές ποινές για το χρόνο διακοπής και η διάρκεια της σύμβασης.
Εκτιμήστε τη διάρκεια ζωής του SLA. Για ένα πακέτο λογισμικού, εξετάζετε λίγα χρόνια, πείτε τρία έως δέκα, ανάλογα με το πόσο καιρό μέχρι το λογισμικό που αγοράζετε να είναι παρωχημένο και χρειάζεται μια πλήρη επανεγγραφή. Για παράδειγμα, οι ιστότοποι δεν θα διαρκέσουν πολύ μέχρι να χρειαστεί να τις πετάξετε και να ξεκινήσετε πάλι, αλλά οι βάσεις δεδομένων διαρκούν περισσότερο.
Εκτιμήστε το κόστος του χρόνου διακοπής. Εάν χάνετε τόνους χρημάτων ενώ το σύστημά σας είναι εκτός σύνδεσης, θα θέλετε να συμπεριλάβετε ταχείες απαντήσεις στο SLA σας και κυρώσεις για αποτυχία απόκρισης. Εάν μπορείτε να επιβιώσετε ώρες και ημέρες με το σύστημα κάτω, τότε μπορείτε να χαλαρώσετε τους χρόνους απόκρισης.
Καθορίστε πόσο είναι στατικό το σύστημά σας. Αν σας αρέσει και μην περιμένετε να χρειαστεί να το αλλάξετε, δεν θα χρειαστείτε πολλές διατάξεις για βελτιώσεις στη σύμβασή σας. Εάν περιμένετε να αλλάξει με βάση την ανατροφοδότηση των χρηστών ή άλλη μορφή δοκιμής πραγματικού κόσμου, θα θελήσετε να ενσωματώσετε το χρόνο βελτίωσης στο SLA σας.
Σκεφτείτε να γράψετε ένα SLA ως ασφάλιση. Αν δεν χρησιμοποιήσετε όλα τα χαρακτηριστικά που περιλαμβάνονται στη σύμβαση, αυτή είναι μια μικρή απώλεια. Εάν δεν γράφετε ένα SLA ή είναι απίθανο για λειτουργίες που τελικά χρειάζεστε, αργότερα πληρώνετε ό, τι θέλετε να χρεώσει ο πωλητής την εποχή εκείνη και ελπίζοντας ότι έχουν τους πόρους που είναι διαθέσιμοι για να σας βοηθήσουν.
