Τα τηλεφωνικά κέντρα διατίθενται σε ποικίλους τύπους και μεγέθη που κυμαίνονται από πολύ μικρές ομάδες έως μεγάλες, πολύπλοκες επιχειρήσεις. Παρόλο που το μεγάλο εύρος των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί συνεχή επανασχεδιασμό, τα τηλεφωνικά κέντρα συνήθως υπάγονται σε μία από τις τρεις οργανωτικές δομές.
Δομή
Σε άρθρο για τη Σχολή Call Center, ο αναλυτής τηλεφωνικού κέντρου Maggie Klenke σημειώνει ότι πολλά κέντρα κλήσεων υπάγονται σε γραφειοκρατικές δομές από πάνω προς τα κάτω με μηχανισμένες διαδικασίες σχεδιασμένες για βέλτιστο έλεγχο. Ο Klenke παρατηρεί επίσης ότι ορισμένα τηλεφωνικά κέντρα εμπίπτουν σε πιο σύγχρονες οριζόντιες δομές, ενώ ορισμένοι χρησιμοποιούν μια αυτοδιαχειριζόμενη ομαδική δομή. Τα περισσότερα κέντρα, σύμφωνα με το περιοδικό Call Center, συγκεντρώνουν επίσης κοινούς πόρους όπως τα τμήματα μισθοδοσίας, αγοράς και ανθρώπινου δυναμικού.
Οφέλη
Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, μια γραφειοκρατική και μηχανοποιημένη δομή από πάνω προς τα κάτω επιτρέπει τον μέγιστο έλεγχο των εργαζομένων που εκτελούν επαναλαμβανόμενες εργασίες. Μια οριζόντια ή αυτοδιαχειριζόμενη ομαδική δομή, αντίθετα, παρέχει στους εργαζομένους ευελιξία να δημιουργούν νέες διαδικασίες και νέες προσεγγίσεις για τον χειρισμό κλήσεων πελατών.
Σκέψεις
Παρόλο που πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν επί του παρόντος μια συγκεντρωτική γραφειοκρατική, οριζόντια ή αυτοδιαχειριζόμενη ομαδική οργανωτική δομή, το περιοδικό Call Center σημειώνει ότι τα κέντρα πρέπει να επανεξετάζουν συνεχώς τα σχέδιά τους και να αλλάζουν για να ανταποκριθούν στις επιχειρηματικές απαιτήσεις. Επιπλέον, το περιοδικό "Call Center" επισημαίνει ότι αυτές οι αλλαγές μπορεί να σημαίνουν ότι οι οργανωτικές δομές διαφέρουν από το τηλεφωνικό κέντρο στο τηλεφωνικό κέντρο.
