Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες είναι ένα σύστημα τεχνολογίας πληροφοριών που χρησιμοποιείται από οργανισμούς για τον εντοπισμό, την προσέλκυση και την απόκτηση νέων πελατών και τη διατήρηση των παλαιών. Αυτό το σύστημα χρησιμοποιείται για την αποθήκευση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, οι οποίες μπορούν να προσεγγιστούν από τους υπαλλήλους σε όλο το σκάφος. Οι πληροφορίες κατηγοριοποιούνται και αποθηκεύονται σε εύχρηστη μορφή και χρησιμοποιούνται για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Όταν συμβεί αυτό, βελτιώνεται η αποδοτικότητα μιας εταιρείας με αποτέλεσμα υψηλότερα περιθώρια κέρδους. Τα υψηλότερα περιθώρια κέρδους που πραγματοποιούνται από οργανισμούς που έχουν υιοθετήσει ένα σύστημα CRM αποτελούν κίνητρο για άλλες εταιρείες να ακολουθήσουν το παράδειγμα και να δημιουργήσουν ένα σύστημα CRM για τον εαυτό τους.
Υποστήριξη στρογγυλοποίησης
Αποκτήστε υποστήριξη από το ανώτατο στέλεχος. Αυτό θα διασφαλίσει ότι η οικοδόμηση του συστήματος CRM δεν θεωρείται ως έργο πληροφορικής. Όταν εμπλέκονται ανώτατα στελέχη, η γνώμη τους είναι υποχρεωμένη να επηρεάσει τους υφισταμένους που θα είναι έτοιμοι να συνεργαστούν και να υιοθετήσουν το νέο σύστημα. Σύμφωνα με τον Matt Hasan, PhD, διευθυντή της Sigillum Corp. στο Delaware, η συμβολή του τελικού χρήστη είναι καθοριστική για την επιτυχία του CRM σε μια εταιρεία. Η συγκατάθεση της ανώτατης διοίκησης θα διασφαλίσει επίσης τη διάθεση επαρκών πόρων για την προώθηση του έργου CRM.
Συνδυάστε το όραμα της εταιρείας. Ο Χασάν λέει ότι το όραμα, μια δήλωση για το τι είναι επιθυμητό, πρέπει να συνοδεύεται από μια στρατηγική που να μπορεί να προσβληθεί, δηλαδή ένα σχέδιο για το πώς θα το επιτύχει. Ένα όραμα δημιουργείται καλύτερα με τη λήψη στοιχείων από όλα τα τμήματα της εταιρείας. Αυτό είναι επιθυμητό καθώς διασφαλίζει ότι όλοι βρίσκονται στο πλοίο όταν πρόκειται για την εφαρμογή του CRM.
Έρευνα ποιο είδος συστήματος CRM ταιριάζει καλύτερα στην εταιρεία ανάλογα με το όραμα και τη στρατηγική που προσδιορίστηκε. Σύμφωνα με το Business Link, τα συστήματα αυτά υπάγονται σε τέσσερις κατηγορίες. Πρώτον, οι εξωστρεφείς λύσεις είναι ιδανικές όπου η επιχείρηση πρέπει να εφαρμόσει γρήγορα τη λύση, αλλά δεν έχει την ικανότητα να αναπτύξει το σύστημα από την αρχή. Δεύτερον, οι λύσεις off-the-shelf είναι έτοιμες και οι πιο προσιτές επιλογές. Αγοράστε λογισμικό που μπορεί να ενσωματωθεί στα υπάρχοντα πακέτα. Τρίτον, μια προσαρμοσμένη λύση είναι ιδανική καθώς λαμβάνει υπόψη τις συγκεκριμένες ανάγκες της εταιρείας. Αυτή είναι όμως μια δαπανηρή επιλογή. Τέλος, σε διαχειριζόμενες λύσεις, ένας σταυρός μεταξύ εξατομικευμένων και outsourced, ο οργανισμός νοικιάζει μια εξατομικευμένη αλυσίδα εφαρμογών CRM.
Δημιουργήστε μια αποθήκη δεδομένων για την κεντρική αποθήκευση πληροφοριών. Λάβετε πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες από τα εταιρικά δεδομένα της εταιρείας. Συνθέστε όλες τις υπάρχουσες πληροφορίες των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες είναι σωστές. Χρησιμοποιήστε προγράμματα υπολογιστικού φύλλου για να προσδιορίσετε τα πρότυπα μεταξύ των πελατών και να τα ομαδοποιήσετε. Μετά την ομαδοποίηση, οι πληροφορίες πελατών μπορούν να προσεγγιστούν από τους τελικούς χρήστες σε μια χρήσιμη μορφή.
Εκπαιδεύστε τους τελικούς χρήστες πώς λειτουργεί το σύστημα CRM. Σύμφωνα με τον Λέον Σαντόσο στην εργασία του στα Πρακτικά της Διεθνούς Κοινής Συνδιάσκεψης Μηχανικών 2008, Τζακάρτα, Ινδονησία, η έλλειψη δεξιοτήτων στη χρήση ενός συστήματος παρουσιάζει ένα σημαντικό πρόβλημα στην υιοθέτηση του CRM. Μετά την εκπαίδευση των τελικών χρηστών το σύστημα CRM είναι έτοιμο για χρήση.
Παρακολουθήστε και μετρήστε την επιτυχία του συστήματος αξιολογώντας κατά πόσο έχουν επιτευχθεί οι στόχοι που έχουν τεθεί πριν από την υλοποίηση ή πόσο μακριά είναι η εταιρία για την αντιμετώπισή τους.
