Η διαχείριση των περιπτώσεων είναι ένας ευρύς όρος που περιλαμβάνει πληροφορίες από διάφορους τομείς, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών υπηρεσιών, της μηχανικής και της παραγωγής. Η μέτρηση των δεικτών απόδοσης αποτελεί ζωτικής σημασίας συνιστώσα σε όλους αυτούς τους τομείς, καθώς τέτοια μέτρα δείχνουν εάν ένα έργο ή ένας υπάλληλος ικανοποιεί τις απαιτήσεις της εργασίας.
Ακαθάριστοι αριθμοί
Ορισμένοι τύποι διαχείρισης περιπτώσεων απαιτούν τη χρήση ακατέργαστων αριθμών για να προσδιοριστεί η αποτελεσματικότητα μιας υπηρεσίας. Οι ανοικτές τηλεφωνικές γραμμές είναι ένα τέλειο παράδειγμα αυτού του τύπου μέτρησης απόδοσης διαχείρισης περιπτώσεων. Περισσότερες κλήσεις σε μια τηλεφωνική γραμμή σημαίνει ότι η λέξη ξεκινά για την τηλεφωνική γραμμή, η οποία είναι ένας τρόπος μέτρησης των υπηρεσιών διαχείρισης περιπτώσεων. Άλλοι ακατέργαστοι αριθμοί μπορεί να περιλαμβάνουν τον αριθμό των πελατών που έχουν δει ή τον αριθμό των περιπτώσεων που χειρίζονται.
Ποσοστό ολοκλήρωσης
Άλλα προβλήματα διαχείρισης περιπτώσεων απαιτούν ανάλυση των ακατέργαστων δεδομένων ώστε να μετατραπούν σε χρήσιμες πληροφορίες. Ορισμένες μετρήσεις εκφράζονται καλύτερα ως ποσοστό ικανοποίησης ή ολοκλήρωσης, όπως με τον αριθμό των κλήσεων που υποβλήθηκαν σε επιτυχή επεξεργασία ή τον αριθμό των χρεών που εισπράχθηκαν. Αυτός ο τύπος δείκτης απόδοσης εστιάζει τόσο στην ποιότητα όσο και στην ταχύτητα.
Ανάλυση κόστους
Σε μια ανάλυση κόστους, η λογιστική υπηρεσία μιας εταιρείας θα καθορίσει το κόστος για κάθε περατωθείσα υπόθεση ή πελάτη που χειρίζεται. Στη συνέχεια, η ομάδα μπορεί να καθορίσει πόσο κοστίζει κάθε περίπτωση η επιχείρηση ή ο οργανισμός. Χρησιμοποιώντας αυτόν τον αριθμό, οι επόπτες μπορούν να γνωρίζουν ποιοι εργαζόμενοι είναι πιο παραγωγικοί και ποιες πρέπει να εργαστούν για τον εξορθολογισμό των μεθόδων τους.
