Για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί, οι επιχειρήσεις εξετάζουν τη διαχείριση σχέσεων με τους πελάτες τους. Το CRM αναφέρεται στον έλεγχο των σχέσεων που έχει η επιχείρηση με τους πελάτες της. Η βασική ιδέα πίσω από ένα σύστημα CRM είναι να διατηρηθεί η επιχειρησιακή λειτουργία μέσω της εύρεσης και διατήρησης πελατών. Τα CRM χρησιμοποιούν τεχνολογία για να οργανώνουν και να αναλύουν επιχειρηματικές διαδικασίες για το σκοπό αυτό. Αυτό σημαίνει ότι οι CRM χρειάζονται καθορισμένες απαιτήσεις που υποδεικνύουν ποιες διαδικασίες είναι απαραίτητες και πώς πρέπει να λειτουργούν.
Λειτουργικές απαιτήσεις
Οι λειτουργικές απαιτήσεις είναι όλα όσα χρειάζεται η επιχείρηση για να αναπτύξει επιχειρηματικές δραστηριότητες με τον πελάτη. Στο πιο βασικό επίπεδο, οι λειτουργικές απαιτήσεις είναι συνεπώς λειτουργικές απαιτήσεις. Μπορούν να περιλαμβάνουν στοιχεία όπως η κατοχή δικτυακού τόπου, η πρόσληψη συγκεκριμένου αριθμού αντιπροσώπων, η πρόσβαση στο Διαδίκτυο και το τηλέφωνο για τα αντίστοιχα με τους πελάτες και το συγκεκριμένο λογισμικό ή υλικό. Αυτά τα στοιχεία μερικές φορές κατατάσσονται σε υποκατηγορίες όπως είναι οι απαιτήσεις τεχνολογίας ή οι απαιτήσεις προμηθευτών. Οι λειτουργικές απαιτήσεις διαφέρουν ανάλογα με τους γενικούς στόχους μιας εταιρείας, αλλά όπως επεσήμανε και ο Aurther O'Connor της cioupdate.com, όλες οι λειτουργικές απαιτήσεις πρέπει να προσαρμοστούν στον πελάτη και οι διαχειριστές πρέπει να τεκμηριώσουν σαφώς τις απαιτήσεις για να καθορίσουν τους στόχους της εταιρείας και να περιορίσουν περιττές δαπάνες για πόρους.
Προϋπολογισμός
Οι απαιτήσεις προϋπολογισμού CRM εξετάζουν πόσο μια εταιρεία μπορεί να δαπανήσει για το μάρκετινγκ, τα προϊόντα, την εξυπηρέτηση πελατών, τη συντήρηση και την εκπαίδευση. Συχνά οι επιχειρήσεις αναπτύσσουν τους προϋπολογισμούς CRM που βασίζονται σε αυτό που η εταιρεία ή παρόμοιες εταιρείες έχουν κάνει στο παρελθόν. Ωστόσο, επειδή οι λειτουργικές απαιτήσεις μιας επιχείρησης μπορεί να αλλάξουν για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες, ο O'Connor υπογραμμίζει ότι ίσως είναι καλύτερο να ακολουθήσουμε μια στοχοθετημένη προσέγγιση στους προϋπολογισμούς CRM. Αυτό σημαίνει ότι ένας αξιωματικός CRM θα πρέπει να αναπτύξει έναν προϋπολογισμό CRM σύμφωνα με το τι θέλει τελικά η εταιρεία. Τα πλεονεκτήματα αυτής της προσέγγισης στις απαιτήσεις προϋπολογισμού του CRM είναι ότι είναι πάντα βασισμένο στο μέλλον και ότι επιτρέπει στον αξιωματικό CRM να επικεντρωθεί στους γενικούς στόχους της εταιρείας.
Γνώση Πελατών
Η γνώση του πελάτη αποτελεί θεμελιώδες στοιχείο όλων των συστημάτων CRM. Περιλαμβάνει την κατανόηση των τάσεων και των ομάδων πελατών, γιατί οι πελάτες αρχικά ή επανειλημμένα επιλέγουν την επιχείρηση και τους παράγοντες που επηρεάζουν τις επιλογές των πελατών. Ως εκ τούτου, οι απαιτήσεις CRM ενδέχεται να περιλαμβάνουν σημεία επικεντρωμένα σε δεδομένα πελατών και ανάλυση, όπως έρευνες πελατών και στατιστικά στοιχεία πωλήσεων που βασίζονται σε απογραφές και αποδείξεις.
Εφαρμογή και συντήρηση
Οι απαιτήσεις υλοποίησης και συντήρησης υπαγορεύουν το τι είναι απαραίτητο για να τραβήξει ολόκληρο το σύστημα CRM σε κατάσταση λειτουργίας. Αυτές οι απαιτήσεις μπορεί να περιλαμβάνουν έννοιες όπως ο χρόνος (π.χ., πόσο καιρό θα λάβει μια διαδικασία) ή μπορούν να περιγράψουν στοιχεία όπως αναβαθμίσεις ή πιστοποιήσεις. Αυτές οι απαιτήσεις είναι συνήθως ευρύτερες από άλλες απαιτήσεις, επειδή συχνά καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται άλλες απαιτήσεις.
