Το λογισμικό διαχείρισης τεχνολογίας και διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) πηγαίνει το χέρι και το χέρι. Το CRM είναι λογισμικό. Πρόκειται για λογισμικό που εκτείνεται σε όλη την οργανωτική δομή ξεκινώντας με μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή για τα στελέχη πωλήσεων και το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών και τελειώνει με τεράστιες βάσεις δεδομένων και συστήματα διαχείρισης της γνώσης. Σε ορισμένες εφαρμογές, η διαδικτυακή διεπαφή επεκτείνεται και στον πελάτη.
Τι είναι το CRM;
Ο πρωταρχικός στόχος κάθε εταιρείας ή εταιρείας είναι να πάρει και να κρατήσει έναν πελάτη. Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι μια στρατηγική που βασίζεται στην τεχνολογία της πληροφορικής για την απόκτηση και διατήρηση ενός πελάτη. Σύμφωνα με το TechTarget.com, τα συστήματα CRM εξασφαλίζουν "τη διαχείριση, τους πωλητές, τους ανθρώπους που παρέχουν υπηρεσίες και ίσως ο πελάτης να έχει άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες, να ταιριάζει με τις ανάγκες των πελατών με τα σχέδια και τις προσφορές προϊόντων, να υπενθυμίζει στους πελάτες τις απαιτήσεις παροχής υπηρεσιών,, και ούτω καθεξής." Με αυτό το επίπεδο γνώσης και ενδυνάμωσης, οι εταιρείες μπορούν να παρέχουν τις υπηρεσίες που απαιτούνται για να αποκτήσουν και να διατηρήσουν τον πελάτη να αγοράσει.
Η Εξέλιξη του CRM
Το CRM εξελίχθηκε από την ανάγκη των στελεχών πωλήσεων να μεγιστοποιήσουν τη χρήση της τεχνολογίας στις διαδικασίες πωλήσεων. Αυτό ξεκίνησε με την εισαγωγή του διαχειριστή προσωπικών πληροφοριών (PIM). Το PIM ήταν ένα μικρό ηλεκτρονικό σημειωματάριο όπου οι πωλητές κρατούσαν ονόματα και διευθύνσεις επαφών. Με την πάροδο του χρόνου, το PIM εξελίχθηκε σε συστήματα διαχείρισης επαφών που βασίζονται σε υπολογιστή. Τα γνωστά συστήματα διαχείρισης επαφών είναι ACT και Goldmine.Δεδομένης της αυξημένης ανάγκης για ευελιξία και πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες, τα συστήματα διαχείρισης επαφών εξελίχθηκαν σε αυτοματοποίηση πωλήσεων (SFA) και η SFA τελικά εξελίχθηκε σε CRM. Σε αντίθεση με τις παλαιότερες εκδόσεις, τα συστήματα CRM προσέφεραν πρόσβαση στα στελέχη πωλήσεων σε δεδομένα σε ολόκληρη την επιχείρηση, όπως παραγγελίες σε πραγματικό χρόνο, πληροφορίες παράδοσης προϊόντων και παραπόνηση / επίλυση πελατών. Όλα αυτά προσπαθούσαν όχι μόνο να προβούν σε πώληση, αλλά και να διατηρήσουν τους πελάτες τους και να αγοράσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες.
Τεχνολογία και CRM
Τα πάντα για το CRM είναι η τεχνολογία πληροφοριών. Η τεχνολογία είναι διαδεδομένη από τη βασική φιλική προς το χρήστη διεπαφή σε πολύπλοκα συστήματα βάσης δεδομένων και διαχείρισης γνώσης. Οι μεγάλες βάσεις δεδομένων αποτελούν την καρδιά κάθε συστήματος CRM. Τα δεδομένα συλλέγονται από πολλαπλές πηγές, που κυμαίνονται από την εισαγωγή δεδομένων από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σε έντυπα συλλογής δεδομένων online που διατίθενται στον πελάτη μέσω ενός προγράμματος περιήγησης ιστού. Τα στελέχη πωλήσεων ή το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα μέσω του παγκόσμιου ιστού, μια σχέση extranet με εταιρικούς συνεργάτες ή ένα εσωτερικό εταιρικό intranet. Δεδομένης της αύξησης των PDAs και των smartphones, πολλές εταιρείες προσφέρουν εφαρμογές CRM για κινητά σε στελέχη πωλήσεων στον τομέα.
Τεχνολογικά στοιχεία
Οι εφαρμογές CRM διαθέτουν τρία βασικά στοιχεία τεχνολογίας, τα οποία αναφέρονται ως σημεία επαφής με πελάτες, εφαρμογές και καταστήματα δεδομένων. Τα σημεία επαφής πελατών αποτελούν την κύρια διεπαφή ανθρώπων με τους πελάτες. Αυτή είναι η αρχή της διαδικασίας πωλήσεων. Οι πωλητές ή το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών επικοινωνούν με τον πελάτη και εισάγουν δεδομένα στο σύστημα. Ή, με τον ιστό, αυτή η διεπαφή θα μπορούσε να γίνει μέσω μιας ηλεκτρονικής φόρμας όπου ο πελάτης ζητά περισσότερες πληροφορίες. Οι εφαρμογές είναι η διασύνδεση λογισμικού μεταξύ των σημείων επαφής του πελάτη και των εταιρικών βάσεων δεδομένων. Τα καταστήματα δεδομένων αντιπροσωπεύουν τα δεδομένα που αποθηκεύονται στις βάσεις δεδομένων καθώς και τα συστήματα διαχείρισης γνώσης που έχουν σχεδιαστεί για την ερμηνεία των δεδομένων και τη χαρτογράφηση των αγοραστικών συνήθειες των πελατών ή των μοντέλων συμπεριφοράς αγοράς.
Το μέλλον του CRM
Το μέλλον του CRM είναι σε απλές, χαμηλού κόστους, εφαρμογές υψηλής τεχνολογίας, όλες σε μια προσπάθεια να καταστούν τα συστήματα CRM πιο ευέλικτα και προσβάσιμα τόσο στις μικρές όσο και στις μεγάλες επιχειρήσεις. Σύμφωνα με το Destinationcrm.com, η μελλοντική τεχνολογία CRM θα περιλαμβάνει: τεχνολογία VOIP, τεχνολογία αναγνώρισης ομιλίας για τη διεπαφή εξυπηρέτησης πελατών, πάροχοι υπηρεσιών εφαρμογών CRM, όπου οι εταιρείες καταβάλλουν μηνιαία αμοιβή για πρόσβαση στην τεχνολογία CRM, εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης και πολλά άλλα. Καθώς η παγκόσμια οικονομία αναπτύσσεται και ο ανταγωνισμός αυξάνεται, ένα σύστημα CRM μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ της διατήρησης ενός πελάτη και της απώλειας ενός πελάτη. Έτσι, η τεχνολογία CRM θα εξελιχθεί όσο είναι απαραίτητο για την εξυπηρέτηση αυτής της αυξανόμενης ζήτησης.
