Όταν εργάζεστε στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, οι πελάτες σας ενδέχεται να μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, όπως αυτοπροσώπως, τηλεφωνικά, με επιστολή και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Ανεξάρτητα από την κατάσταση, υπάρχουν ορισμένα πρωτόκολλα και κατευθυντήριες γραμμές που πρέπει να ακολουθηθούν για να διασφαλιστεί η κατάλληλη ανταπόκριση και η ικανοποίηση των πελατών. Η εταιρεία σας μπορεί να έχει τα δικά της ειδικά πρωτόκολλα για να την ακολουθήσει, αλλά οι παρακάτω οδηγίες περιλαμβάνονται στις περισσότερες οδηγίες επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών.
Προσωπικά
Όταν αντιμετωπίζετε έναν πελάτη πρόσωπο με πρόσωπο, η στάση και η συμπεριφορά σας πρέπει να ταιριάζουν με τις αξίες του οργανισμού σας. Πρέπει να παραμείνετε επαγγελματίες και ευγενικοί ανά πάσα στιγμή, ακόμα και αν ένας πελάτης υποβάλλει μια καταγγελία σχετικά με κάτι που είναι εκτός της ευθύνης σας. Σε περίπτωση αμφιβολίας, ζητήστε από τον διευθυντή ή τον επόπτη σας να χειριστεί το αίτημα ή να πάρει το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη για να μπορείτε να είστε σε επαφή όταν γνωρίζετε πώς να εκπληρώσετε το αίτημά σας.
Τηλέφωνο και φωνητικό ταχυδρομείο
Μέσω τηλεφώνου, είναι σημαντικό να απαντήσετε αμέσως, να μιλήσετε καθαρά και να χρησιμοποιήσετε έναν φιλικό τόνο. Το χαιρετισμό είναι το πρώτο πράγμα που ακούει ένας καλών και καθορίζεται συχνά από τον οργανισμό σας. Εάν έχετε την ελευθερία να απαντήσετε στο τηλέφωνο όπως θέλετε, κρατήστε τον επαγγελματία χαιρετισμό λέγοντας το όνομά σας, το όνομα του οργανισμού και ζητώντας από το άτομο πώς μπορείτε να βοηθήσετε. Πριν τελειώσετε οποιαδήποτε συζήτηση, βεβαιωθείτε ότι έχετε απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη σας και ρωτήσετε αν υπάρχει κάτι άλλο που μπορείτε να κάνετε. Εάν δεν είστε στο γραφείο σας ή δεν μπορείτε να πάρετε μια εισερχόμενη κλήση, ο πελάτης θα κατευθυνθεί στον τηλεφωνητή σας. Ο χαιρετισμός σας πρέπει να διατηρείται ενημερωμένος και ενημερωμένος. Ελέγχετε συχνά τον τηλεφωνητή σας και επιστρέφετε τα μηνύματα το συντομότερο δυνατό.
Επιστολές και σημειώματα
Ο πελάτης σας θεωρεί συχνά ότι η επικοινωνία με τη μορφή γραπτών επιστολών και μνημονίων έχει περισσότερη εξουσία από τη λεκτική επικοινωνία. Η γραπτή αλληλογραφία πρέπει να είναι σαφής, ενημερωτική, έγκαιρη και ακριβής. Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει τι αναμένεται από αυτόν αφού έχει διαβάσει την επικοινωνία. Βεβαιωθείτε ότι ο τόνος είναι πάντα ευγενικός και επαγγελματικός και ελέγξτε πάντα για ορθότητα ορθογραφίας και συνέπεια γραμματικής πριν από την εκτύπωση και την αποστολή της επικοινωνίας.
Ηλεκτρονικά και ηλεκτρονικά έντυπα
Κατά καιρούς, μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ηλεκτρονικών εντύπων. Παρόμοια με τις επιστολές και τα μηνύματα, η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να διεξάγεται με επαγγελματικό και ευγενικό τρόπο, δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στο λεξιλόγιο, την ορθογραφία και τη γραμματική. Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο επιτρέπει λίγο περισσότερη ευελιξία και μερικές φορές μπορεί να ακούγεται πιο άτυπη. Η σαφής και απλή ανταλλαγή μηνυμάτων είναι το κλειδί για την παροχή αστρικής εξυπηρέτησης πελατών μέσω μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επίσης, όπως θα κάνατε και με μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν πρέπει ποτέ να αγνοούνται. να απαντάτε πάντα σε όλα τα ερωτήματα των πελατών σας.
