Η απόκριση του πελάτη προσφέρει εξαιρετική εμπειρία πελατών. Όπως αναφέρθηκε από έρευνα της Peppers & Rogers Group, το 81% των εταιρειών με ισχυρές ικανότητες και ικανότητες για την επίτευξη της εμπειρίας της πελατειακής εμπειρίας ξεπερνούν τον ανταγωνισμό τους. Μια αποτελεσματική στρατηγική ανταπόκρισης πελατών δίνει τη δυνατότητα σε μια εταιρεία να παρέχει τα υψηλότερα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε μια εποχή που ο πελάτης το χρειάζεται περισσότερο. Αυτό το επίπεδο φροντίδας συμβάλλει σημαντικά στην ικανοποίηση του πελάτη και στη μακροχρόνια πίστη.
Στρατηγική
Μια στρατηγική αντιμετώπισης πελατών ορίζει διαδικασίες και πρότυπα ποιότητας για την αντιμετώπιση περιπτώσεων και αιτημάτων πελατών και προσδιορίζει την απαραίτητη υποδομή και δεξιότητες. Η στρατηγική ανταποκρίνεται σε ένα ευρύ φάσμα στόχων. Πρέπει να παρέχει τα υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης πελατών κατά τη διάρκεια ενός συμβάντος και να ελαχιστοποιεί την ταλαιπωρία για τον πελάτη. Πρέπει να διασφαλίζει ότι τα περιστατικά επιλύονται έγκαιρα εντός συμφωνημένων χρονικών ορίων και παρέχουν στους πελάτες ποιοτική ανταπόκριση και υποστήριξη καθ 'όλη τη διάρκεια ενός συμβάντος. Θα πρέπει επίσης να εξασφαλίσει ότι οι πόροι υποστήριξης αναπτύσσονται αποτελεσματικά για τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών.
Κανάλια
Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φαξ ή διαδικτυακών καναλιών. Μπορεί να θέλουν να κάνουν μια έρευνα, να παραγγείλουν ένα προϊόν, να υποβάλουν ένα αίτημα υπηρεσίας, να αναφέρουν ένα περιστατικό, να ζητήσουν ένα τιμολόγιο ή να υποβάλουν ένα παράπονο. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να επικοινωνούν με πολλά διαφορετικά τμήματα και άτομα. Η εφαρμογή μιας ενιαίας στρατηγικής απόκρισης σε ολόκληρη την εταιρεία εξασφαλίζει μια συνεπή εμπειρία πελατών κάθε φορά. Η Peppers & Rogers Group ανέφερε ότι το 26% των ερωτηθέντων της έρευνας αξιολόγησαν τους εαυτούς τους ως καλούς ή εξαιρετικούς για τη δημιουργία μιας πλήρους και ολοκληρωμένης άποψης για κάθε πελάτη σε πολλά προϊόντα και κανάλια.
Υποδομή
Μια αποτελεσματική στρατηγική αντιμετώπισης πελατών έχει δύο βασικά στοιχεία - την υποδομή για την παροχή της υπηρεσίας και τις προσωπικές δεξιότητες για να παρέχει το σωστό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Η υποδομή μπορεί να περιλαμβάνει εργαλεία επικοινωνίας για την ταχεία ανταπόκριση στα ερωτήματα των πελατών και την έναρξη λειτουργίας της, μια εκπαιδευμένη ομάδα υποστήριξης για την εξυπηρέτηση πελατών και ένα κέντρο ελέγχου για τον συντονισμό της ανταπόκρισης των πελατών.
Δεξιότητες
Οι απαιτήσεις δεξιοτήτων μιας ομάδας υποστήριξης περιλαμβάνουν δεξιότητες διαχείρισης συμβάντων για την αντιμετώπιση πελατών οι οποίοι μπορεί να βρίσκονται σε αγχωτικές καταστάσεις και δεξιότητες διαχείρισης έργων για τον συντονισμό και την εφαρμογή μιας απάντησης. Το προσωπικό που βρίσκεται σε επαφή με τους πελάτες χρειάζεται επίσης τεχνικές δεξιότητες για να παρέχει τις υπηρεσίες και τις επικοινωνίες που απαιτούνται για το συντονισμό των στοιχείων της απάντησης. Ο όμιλος Peppers & Rogers ανέφερε ότι το 76% των ερωτηθέντων στην έρευνα παρακίνησε τους υπαλλήλους να αντιμετωπίσουν δίκαια τους πελάτες. Το 62% παρείχε τα κατάλληλα εργαλεία και εκπαίδευση για να κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών.
Ικανοποίηση
Οι πελάτες που γνωρίζουν ότι τα προβλήματά τους έχουν ληφθεί μέριμνα είναι πλήρως ικανοποιημένοι και θα χαρούν να ασχοληθούν με την ίδια εταιρεία στο μέλλον. Σύμφωνα με έρευνα της ομάδας Strativity, το 51% των εταιρειών που επενδύουν τουλάχιστον το 10% στις προσπάθειες της πελατειακής εμπειρίας συγκεντρώνουν ποσοστά παραπομπής 10% ή περισσότερο.
