Ο χρόνος απόκρισης είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης πελατών. Όταν οι πελάτες φέρνουν ζητήματα ή ανησυχίες σε μια εταιρεία που αναμένει μια απάντηση, θέλουν αυτή η απάντηση να είναι ακριβής και αποτελεσματική. Οι εκτιμήσεις για την αξιολόγηση της απόδοσης του χρόνου απόκρισης περιλαμβάνουν συγκρίσεις με τα γνωστοποιημένα πρότυπα και τη μορφή της απάντησης (αυτοπροσώπως, τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου).
Βασικά
Ο χρόνος απόκρισης συμβάλλει σημαντικά στην ικανότητα μιας εταιρείας να διατηρεί κορυφαίους πελάτες. Το πραγματικό χρονικό διάστημα εντός του οποίου πρέπει να ανταποκριθείτε για να κρατάτε τους πελάτες ευτυχείς ποικίλλει ανάλογα με τη μορφή και άλλους παράγοντες. Για να κατανοήσετε τις προσδοκίες των πελατών σας, πρέπει να διεξάγετε έρευνες και διεξαγωγή ερευνών. Το επόμενο βήμα είναι να ζητήσετε από τους υπαλλήλους των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών να ανταποκριθούν στο αναμενόμενο αποτέλεσμα. Αυτό περιλαμβάνει τη θέσπιση προτύπων, την κατάρτιση και την παροχή κινήτρων στους υπαλλήλους για την επίτευξη αυτού του επιπέδου απόδοσης.
Στο κατάστημα
Το πολυκαναλικό λιανικό εμπόριο είναι διαδεδομένο στον 21ο αιώνα. Πρόκειται για εταιρείες που πωλούν προϊόντα και υπηρεσίες μέσω πολλαπλών λιανικών διαύλων, συμπεριλαμβανομένων των καταστημάτων, των καταλόγων και του Διαδικτύου. Με τη διαθεσιμότητα υποστήριξης μέσω τηλεφώνου και ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, οι πελάτες συχνά στρέφονται στο τηλέφωνο και τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αναμένουν ταχύτερη απόκριση. Ωστόσο, ορισμένα εξαρτήματα υπηρεσιών όπως ανταλλαγές και επιστροφές εξακολουθούν να είναι πιο βολικά στα καταστήματα. Το κλειδί για την ανταπόκριση σε υπηρεσίες που βασίζεται στην αποθήκευση είναι ένα μέτρο του χρόνου που χρειάζεται από τη στιγμή που ο πελάτης εισέρχεται στη διαδικασία εξυπηρέτησης (στέκεται στη γραμμή, ζητώντας βοήθεια) μέχρι να επιλυθεί το πρόβλημα της υπηρεσίας του.
Τηλέφωνο
Ο συγγραφέας του μάρκετινγκ Διαδικτύου Dave Chaffey μοιράζεται στον ιστότοπό του ότι το 53 τοις εκατό των πελατών σε μια καταναλωτική μελέτη του Ηνωμένου Βασιλείου το 2008 από την Upton προτιμούσε την πρόσβαση στις τηλεφωνικές υπηρεσίες μέσω της ηλεκτρονικής υποστήριξης. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι βρήκαν ευκολότερη την εύρεση της τηλεφωνικής υπηρεσίας και την ταχύτερη συμμετοχή με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Ο Chaffey δείχνει επίσης ότι 53 τοις εκατό των ερωτηθέντων ερωτηθέντων πιστεύουν ότι τρία λεπτά είναι ένας λογικός χρόνος απόκρισης ενώ περιμένουν έναν πράκτορα υπηρεσιών. Ορισμένα συστήματα τηλεφωνικής υποστήριξης της εταιρείας επιτρέπουν την επικοινωνία εκ των προτέρων προς τους πελάτες σχετικά με τον αναμενόμενο χρόνο αναμονής. Αυτό επιτρέπει στον πελάτη να αποφασίσει αν θα περιμένει.
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ
Οι προσδοκίες χρόνου απάντησης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχουν γίνει πολύ αυστηρότερες με την πάροδο του χρόνου. Στα πρώτα στάδια του 21ου αιώνα, οι εταιρείες απάντησαν συνήθως σε ερωτήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επισημαίνοντας ότι πρέπει να λάβετε απάντηση μέσα σε 24 έως 48 ώρες. Ενώ αυτό ισχύει ακόμα για ορισμένες εταιρείες, άλλοι έχουν επιταχύνει τις προσδοκίες τους και υπόσχονται μια απάντηση σε τέσσερις έως οκτώ ώρες ή και λιγότερο. Η αναφορά Upton δείχνει ότι οι πελάτες πιστεύουν ότι μέχρι 24 ώρες είναι λογικό για μια απάντηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ωστόσο, μια ταχύτερη απάντηση είναι ένας καλός τρόπος να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σε αυτό το σημαντικό χαρακτηριστικό υπηρεσίας.
