Εάν είχατε πολλές συμμετοχές στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας από την οποία αγοράσατε ένα προϊόν, είναι πιθανό ότι η εταιρεία έχει κακές ενδείξεις εξυπηρέτησης πελατών ή δεν τις χρησιμοποιεί. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν δείκτες εξυπηρέτησης πελατών για να μετρήσουν την ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχουν οι εργαζόμενοι στους καταναλωτές. Αυτοί οι δείκτες λένε σε μια εταιρεία πόσο ικανοποιημένοι είναι οι καταναλωτές με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Οι δείκτες διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο επιχείρησης που ασκεί μια εταιρεία.
Ικανοποίηση των πελατών
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα μέτρο για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τη συνολική εμπειρία τους με μια εταιρεία. Η ικανοποίηση των πελατών μπορεί επίσης να μετρήσει συγκεκριμένους τομείς των επιχειρηματικών επιδόσεων. Για παράδειγμα, μια ναυτιλιακή εταιρεία μπορεί να καταρτίσει δείκτη ικανοποίησης πελατών για την απόδοση των παραλαβών, την έγκαιρη παράδοση, την ακρίβεια των υπηρεσιών και την τιμολόγηση.
Διατήρηση των πελατών
Η διατήρηση του πελάτη είναι δείκτης εξυπηρέτησης πελατών, τον οποίο πολλές εταιρείες θα έκαναν καλά να προσθέσουν στους δείκτες μέτρησης απόδοσης. Η επανεξέταση από τον Constantine Magavilla σχετικά με τις πρακτικές της Standard Chartered Bank κατέδειξε ότι η διαπροσωπική επικοινωνία, η απόδοση των υπηρεσιών και η διαχείριση των καταγγελιών ήταν τρεις δείκτες που η τράπεζα μπορούσε να μετρήσει και να εντοπίσει τη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. Η Magavilla βρήκε ένα χάσμα μεταξύ της αντίληψης της διαχείρισης της διατήρησης του πελάτη και του πραγματικού επιπέδου τήρησης των πελατών.
Καρδάρα
Ένας άλλος κοινός δείκτης εξυπηρέτησης πελατών είναι ο χούμπερ - ο αριθμός των ακυρώσεων και η απόδοση μιας επιχείρησης. Μέσω της μέτρησης του επιπέδου της φθοράς, μια επιχείρηση παίρνει μια αίσθηση για το πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τα προϊόντα της. Τα επίπεδα Churn λένε σε μια εταιρεία πόσα δουλειά χάνει και πόση νέα επιχείρηση χρειάζεται για να παραμείνει κερδοφόρα. Με την παρακολούθηση του επιπέδου churn, μια εταιρεία μπορεί επίσης να αναπτύξει στρατηγικές για να την μειώσει.
Ώρα με τον Πελάτη
Ο χρόνος που ξοδεύουν οι εργαζόμενοι στο τηλέφωνο, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή σε αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο με τους πελάτες είναι ένας άλλος δείκτης εξυπηρέτησης πελατών. Ονομάζεται "χρόνος με τον πελάτη", ο δείκτης αυτός βοηθά μια επιχείρηση να καταλάβει εάν προσφέρει στους πελάτες μια θετική εμπειρία. Μέσω της μέτρησης της διάρκειας των κλήσεων των κέντρων εξυπηρέτησης πελατών και της διεξαγωγής ερευνών, μια εταιρεία μπορεί να αναπτύξει μια χρονική στιγμή που οι υπάλληλοί της θα πρέπει να στοχεύουν να περάσουν στο τηλέφωνο με κάθε πελάτη. Οι εταιρείες θα πρέπει να ενθαρρύνουν τους εργαζόμενους να αντιμετωπίζουν κάθε πελάτη ξεχωριστά, ξοδεύοντας τόσο χρόνο όσο και ελάχιστο χρόνο που χρειάζεται ο πελάτης για να καλύψει τις ανάγκες του. Ωστόσο, η επίτευξη στόχου δίνει στους εργαζόμενους, ιδιαίτερα νεότερους, μια χρήσιμη γραμμή αναφοράς.
