Σύμφωνα με την εταιρεία B2B διερεύνησης της αγοράς, υπάρχουν στοιχεία ότι η ανάρτηση σε έναν πελάτη κοστίζει το ένα δέκατο του κόστους για την απόκτηση ενός νέου. Η B2B International επισημαίνει επίσης ότι οι πελάτες θυμούνται τις αρνητικές εμπειρίες πιο συχνά από τις θετικές. Ως εκ τούτου, ο καθορισμός και η τήρηση των δεικτών ικανοποίησης των πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Αυτοί οι δείκτες θα δείξουν ή θα παρουσιάσουν την έκταση της ικανοποίησης του πελάτη. Παρακολουθήστε αυτούς τους δείκτες μέσω προσωπικών απαντήσεων, ερευνών και επαναληπτικών εργασιών.
Πρόσωπο με πρόσωπο
Ένας πελάτης σαλόνι ομορφιάς δείχνει μέσω εκφράσεις του προσώπου, λόγια και συναισθήματα την αντίδρασή του στις υπηρεσίες που έλαβε. Αυτό ισχύει και στις περισσότερες επιχειρήσεις τύπου υπηρεσιών. Ένας σαφής δείκτης της ικανοποίησης των πελατών είναι ο καθορισμός του επόμενου ραντεβού από τον πελάτη πριν από την αναχώρησή του. Μια γενναιόδωρη άκρη δείχνει περαιτέρω την ικανοποίηση του πελάτη. Η αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο διευκολύνει την κατανόηση του τρόπου καταχώρησης μιας υπηρεσίας από τους πελάτες. Επιτρέπει επίσης ευκαιρίες για να μάθετε πού πρέπει να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση των πελατών.
Γενικές έρευνες
Οι μεγάλες εταιρείες χρησιμοποιούν έρευνες για την παρακολούθηση δεικτών. Οι γενικές έρευνες δουλεύουν σε ιδρύματα όπου είναι αρκετή μια σειρά ερωτήσεων, ανεξάρτητα από το ποιος είναι ο πελάτης. Για παράδειγμα, ορισμένες αλυσίδες εστιατορίων παρέχουν έρευνες σε πελάτες που ρωτούν για την εξυπηρέτηση, την ευγένεια, την ποιότητα των τροφίμων και την τιμή. Οι απαντήσεις σε τέτοιες έρευνες δείχνουν άμεσα την ικανοποίηση του πελάτη. Οι ολοένα και πιο δημοφιλείς σε απευθείας σύνδεση έρευνες παρέχουν ανατροφοδότηση στα καταστήματα λιανικής πώλησης, στις υπηρεσίες απασχόλησης και σε άλλες επιχειρήσεις που είναι υπερβολικά μεγάλες για να παρέχουν μια έρευνα σε έντυπη μορφή σε κάθε πελάτη.
Στοχοθετημένες έρευνες
Οι εταιρείες χρησιμοποιούν στοχευμένες έρευνες όταν έχει σημασία ποιος θα απαντήσει στις ερωτήσεις. Για παράδειγμα, ορισμένα προϊόντα σχεδιάζονται για το προσωπικό της διοίκησης σε μια πιθανή εταιρεία-πελάτη. Μετά την ολοκλήρωση ενός μαθήματος που παραδίδεται σε μια ομάδα υπαλλήλων, για παράδειγμα, οι συμμετέχοντες μπορεί να καλούνται να συμπληρώσουν μια έρευνα που να δίνει τα σχόλιά τους σχετικά με την εκπαίδευση. Ο διαχειριστής τμήματος μπορεί να συμπληρώσει μια διαφορετική έρευνα, μήνες αργότερα, για να υποδείξει πώς πιστεύει ότι η εκπαίδευση βελτίωσε την απόδοση των εργαζομένων.
Τι μετράται
Οι δείκτες ικανοποίησης των πελατών είναι μια μέτρηση για κάτι. Μπορεί να απαντηθούν σε ερωτήσεις σχετικά με το πόσο πιθανό είναι ένας πελάτης να αγοράσει και πάλι παπούτσια σε ένα συγκεκριμένο κατάστημα ή πώς απολάμβανε την παραμονή του στο σπα του θερέτρου. Οι δείκτες αποκαλύπτουν τον βαθμό εκτίμησης, έγκρισης ή πίστης και αποτελούν ένα δείκτη για το πόσο καλά μια επιχείρηση επικοινωνεί με τους πελάτες της.
