Οι μετρήσεις ποιότητας χρησιμοποιούνται συνήθως από τους οργανισμούς ως τρόπος μέτρησης της απόδοσης των εσωτερικών διαδικασιών - συγκεκριμένα, των διαδικασιών που είναι δύσκολο να μετρηθούν. Ο πιο συνηθισμένος τύπος μέτρησης ποιότητας ονομάζεται Βασικός δείκτης απόδοσης (KPI). Οι δείκτες KPI χρησιμοποιούνται για την ποσοτικοποίηση και τη μέτρηση ή / και τη μέτρηση της απόδοσης επιχειρησιακών στόχων που συνδέονται με εσωτερικές διαδικασίες. Επειδή οι δείκτες ποιότητας και οι δείκτες ποιότητας συχνά δεν συνδέονται με τα έσοδα ή το καθαρό εισόδημα, η διαχείριση πρέπει να είναι δημιουργική για τον προσδιορισμό τρόπων μέτρησης και επίτευξης των στόχων απόδοσης.
Δημιουργήστε ένα διάγραμμα ροής των διαδικασιών που θέλετε να μετρήσετε. Οι πιο συνηθισμένες διαδικασίες αφορούν την εξυπηρέτηση πελατών, τα έξοδα και το καθαρό εισόδημα. Για παράδειγμα, εάν θέλετε να βελτιώσετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, δημιουργήστε ένα γράφημα που δείχνει τη διαδικασία αντιμετώπισης των πελατών, από το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις μέχρι την παράδοση. Εάν θέλετε να βελτιώσετε την ποιότητα των λειτουργιών, δημιουργήστε ένα διάγραμμα ροής που δείχνει τα βήματα που απαιτούνται για την προμήθεια αποθέματος για τον οργανισμό.
Ορίστε και ποσοτικοποιήστε τους στόχους σας. Χρησιμοποιώντας ένα διάγραμμα ροής, καθορίστε ποια είναι η διαδικασία που θέλετε να βελτιώσετε. Για παράδειγμα, αν θέλετε να δημιουργήσετε ένα KPI για να βελτιώσετε την ποιότητα του αποθέματος ή της εξυπηρέτησης πελατών, καθορίστε ποιος είναι ο στόχος της μετρικής. Για απογραφή ίσως θέλετε να μειώσετε το κόστος κατά 10%. Για την εξυπηρέτηση πελατών, ίσως θέλετε να μειώσετε τις καταγγελίες κατά 10%.
Ορίστε μια μέτρηση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επίτευξη του στόχου σας. Χρησιμοποιώντας το διάγραμμα ροής, τραβήξτε έξω τις λέξεις-κλειδιά και τις διαδικασίες που μπορούν να μετρηθούν ή έχουν ήδη μετρηθεί μέσα στον οργανισμό. Για παράδειγμα, για μείωση κατά 10% του κόστους αποθεμάτων μπορείτε να εστιάσετε στον αριθμό των προμηθευτών ή την εξοικονόμηση κόστους με την πάροδο του χρόνου. Για μείωση κατά 10% των παραπόνων στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, εστιάστε στον αριθμό των έγκαιρων παραδόσεων ή στην ποιότητα των αποθεμάτων.
Αναθέστε την ιδιοκτησία της αναφοράς σε ένα άτομο. Αυτό θα βοηθήσει στη διασφάλιση της λογοδοσίας. Βεβαιωθείτε ότι έχετε δώσει στο άτομο αυτό την εξουσία να συλλέγει δεδομένα από τους κατάλληλους κατόχους πληροφοριών. Αυτό μπορεί να απαιτεί υψηλότερο επίπεδο διαχείρισης buy-in.
Ορίστε στόχους και χρονοδιαγράμματα για την επίτευξη των στόχων σε τακτική βάση. Οι στόχοι μπορούν να μοιραστούν με ολόκληρη την ομάδα που εργάζεται στη διαδικασία. Ενθαρρύνετε όλα τα μέλη της ομάδας να συμμετέχουν σε τρόπους βελτίωσης της διαδικασίας και να παρέχουν ανταμοιβές για την επίτευξη του στόχου.
