Το CRM είναι το ακρωνύμιο που χρησιμοποιείται συνήθως για τη διαχείριση σχέσεων πελατών ή πελατών. Το CRM αναφέρεται σε μια διαδικασία που χρησιμοποιεί ένας οργανισμός για να μάθει περισσότερα για τους καταναλωτές του και να βελτιώσει την παραγωγικότητα του μάρκετινγκ.
Ο στόχος οποιασδήποτε επιχείρησης είναι να αντλήσει τη μέγιστη κερδοφορία από την πελατειακή της βάση. Η αλυσίδα αξίας CRM περιγράφει τη διαδικασία που πρέπει να έχει μια επιχείρηση για να κερδίσει την επιθυμητή κερδοφορία από τους πελάτες. Πέντε βασικά βήματα είναι απαραίτητα για την επιτυχή εφαρμογή μιας στρατηγικής CRM και συχνά αναφέρονται ως "η διαδικασία πέντε σταδίων για το CRM".
Ανάλυση χαρτοφυλακίου πελατών
Αυτό το πρώτο βήμα περιλαμβάνει την ανάλυση της πελατειακής βάσης του οργανισμού σας για να καθορίσετε ποιες ομάδες και είδη πελατών είναι οι πιο κερδοφόρες. Αυτό θα καθορίσει τη βάση πελατών του οργανισμού σας.
Την οικειότητα των πελατών
Η οικειότητα του πελάτη είναι η διαδικασία εξοικείωσης με τους μεμονωμένους πελάτες της στοχευόμενης βάσης πελατών του οργανισμού. Η οικοδόμηση σχέσεων εξαρτάται από το πόσο καλά γνωρίζετε τον πελάτη σας και αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από την αγορά των συνηθειών μέχρι τα γενέθλιά τους. Κάθε αλληλεπίδραση με έναν πελάτη είναι μια ευκαιρία να βελτιωθεί η οικειότητα των πελατών και να μάθετε περισσότερα σχετικά με την αγορά-στόχο σας. Αυτό το βήμα περιλαμβάνει συνήθως την οικοδόμηση μιας βάσης δεδομένων πελατών για την αποθήκευση των συγκεντρωμένων πληροφοριών.
Ανάπτυξη δικτύου
Η ανάπτυξη δικτύων αναφέρεται στην αναγνώριση και ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με οργανισμούς, δίκτυα και ανθρώπους που είναι κρίσιμα για την επιτυχία σας στην εξυπηρέτηση των πελατών σας. Αυτές οι σχέσεις θα περιλαμβάνουν εξωτερικούς συνεργάτες, όπως προμηθευτές και επενδυτές, καθώς και εσωτερικούς συνεργάτες, τους υπαλλήλους σας.
Ανάπτυξη προτάσεων αξίας
Αυτό το βήμα βασίζεται στις πληροφορίες που συλλέγονται κατά την εργασία για την οικειότητα των πελατών. Μόλις εντοπίσετε τον πελάτη-στόχο σας, μπορείτε να προχωρήσετε και να δημιουργήσετε μια πρόταση προσαρμοσμένης αξίας για αυτόν τον πελάτη. Για τη δημιουργία αξίας για τον πελάτη σας, η πρόταση αξίας σας πρέπει επίσης να δημιουργήσει αξία για τον οργανισμό σας.
Διαχείριση κύκλου ζωής πελάτη
Ο κύκλος ζωής του πελάτη αναφέρεται στο ιδανικό ταξίδι του πελάτη: από δυνητικό πελάτη σε συνήγορο προϊόντος / υπηρεσίας. Αναφέρεται επίσης η συνεχιζόμενη σχέση που διατηρείτε με τον πελάτη σας. Η διαχείριση αυτού του κύκλου απαιτεί επεξεργασία και προσοχή στη διαδικασία. Ο οργανισμός σας πρέπει να καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο θα οργανωθεί για να διαχειριστεί αποτελεσματικά τις σχέσεις πελατών (δομή). Επίσης, πρέπει να δοθεί προσοχή στο πώς ο οργανισμός σας θα προσεγγίσει την απόκτηση και διατήρηση πελατών, καθώς και τη μέτρηση της απόδοσης της στρατηγικής CRM (διαδικασία).
