Μια εξαιρετικά ποιοτική ομάδα καθοδήγησης μπορεί να συμβάλει στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και στη μείωση των ποσοστών του κύκλου εργασιών μεταξύ των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που οι προϊστάμενοι και οι ομάδες οδηγούν συχνά συμμετέχουν, ένα ειδικό εκπαιδευτικό προσωπικό είναι συνήθως μια καλύτερη επιλογή, επειδή ο ρόλος που διαδραματίζει η καθοδήγηση ποιότητας βοηθώντας τους να μεγιστοποιήσουν τις δυνατότητές τους είναι πολύ διαφορετικός από εκείνους των υπευθύνων της ομάδας και των εποπτών. Ένα θετικό περιβάλλον, η τακτική ανταπόκριση και η συνεχής εκπαίδευση είναι απαραίτητα για την απόκτηση του buy-in από τις ΕΚΕ που είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία.
Στόχοι και ρόλοι
Οι προπονητές ποιότητας επικεντρώνονται συνήθως στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της ΕΚΕ και στην επίτευξη των στόχων εξυπηρέτησης πελατών. Η εκπλήρωση αυτών των στόχων συχνά απαιτεί να λειτουργούν οι προπονητές σε ποικίλους συμβουλευτικούς ρόλους, συμπεριλαμβανομένης της παρακολούθησης, καθοδήγησης, κατάρτισης και συνεχούς εξέλιξης της σταδιοδρομίας. Για επιχειρήσεις χωρίς ειδική ομάδα ελέγχου ποιότητας, οι διευθυντές και οι επόπτες της ΕΚΕ πρέπει να είναι σε θέση να μεταβούν από τους παραδοσιακούς τους ρόλους ελέγχου και απόδοσης στους πιο συμβουλευτικούς ρόλους που απαιτούνται για ένα πρόγραμμα προγύμνασης.
Η σημασία ενός θετικού περιβάλλοντος εργασίας
Οι προπονητές διαδραματίζουν βασικό ρόλο στη δημιουργία ενός θετικού περιβάλλοντος εργασίας. Αντί να παρατηρούν, να επικρίνουν και να λένε μια ΕΚΕ πώς να βελτιώσουν, οι προπονητές ποιότητας και οι εργαζόμενοι εργάζονται μαζί ως εταίροι. Η καλή προγύμναση επικεντρώνεται στην παροχή βοήθειας στους υπαλλήλους στην κατανόηση της αποστολής και στη συνέχεια στη χάραξη της ατζέντας τους για την επίτευξη μακροπρόθεσμων στόχων εξυπηρέτησης πελατών. Τόσο οι αρχικές όσο και οι συνεχιζόμενες κοινές προσπάθειες έχουν συχνά ως αποτέλεσμα την αύξηση της ικανοποίησης από την εργασία και την αύξηση των κινήτρων των εργαζομένων, γεγονός που συνήθως μεταφράζεται σε ένα πιο θετικό εργασιακό περιβάλλον.
Ένας ρόλος μαζορέτες
Σύμφωνα με την Melissa Kovacevic, επαγγελματία σύμβουλο εξυπηρέτησης πελατών, είναι επίσης σημαντικό για τα ποιοτικά λεωφορεία να παίξουν το ρόλο ενός μαζορέτου. Στην πραγματικότητα, δεν είναι ο προπονητής, αλλά η ΕΚΕ που κάνει το μεγαλύτερο μέρος της "δουλειάς". Οι προπονητές ποιότητας είναι μόνο εκεί για να παρατηρούν, να συμβουλεύουν και να καθοδηγούν κάθε Ε.Κ.Ε. να έρχεται στη δική της συνειδητοποίηση και να λαμβάνει τις δικές της αποφάσεις για το τι χρειάζεται να επιτευχθούν και να επιτευχθούν οι στόχοι της επιχείρησης. Αναγνωρίζοντας και επιβραβεύοντας ακόμη και μικρά βήματα μπροστά οδηγεί πιο συχνά σε μια ισχυρότερη εταιρική σχέση και πιο ευτυχισμένους υπαλλήλους.
Ντετέκτιβ και Διερευνητικές Ρόλοι
Οι ΕΚΕ αντιμετωπίζουν συχνά πιέσεις που οι εργαζόμενοι σε άλλα τμήματα δεν αντιμετωπίζουν ποτέ. Για ορισμένους, προσπαθώντας συνεχώς να εξισορροπήσει την ανάγκη ικανοποίησης των πελατών με την εξίσου σημαντική ανάγκη να πληρούν τους στόχους επιδόσεων οδηγεί σε καύση πράκτορα. Άλλοι αντιπρόσωποι ενδέχεται να δυσκολεύονται να συμμετάσχουν και να απευθυνθούν σε πελάτες τόσο αυτοπροσώπως όσο και μέσω τηλεφώνου. Όταν τέτοια θέματα επηρεάζουν την απόδοση της ΕΚΕ, ένας προπονητής ποιότητας πρέπει να διαδραματίσει το ρόλο ενός ντετέκτιβ για να φτάσει στη βασική αιτία ενός προβλήματος. Οι ανοικτές ερωτήσεις είναι ζωτικής σημασίας για να ενθαρρύνετε έναν πράκτορα να ανοίγει και να μιλάει για το "τι" και "γιατί" ενός προβλήματος.
