Η θεωρία της εξυπηρέτησης και ικανοποίησης των πελατών αφορά τη διατήρηση των πελατών. Η αφοσίωση παραμένει το βασικό στοιχείο. Είναι από τη φύση μια έντονα πρακτική θεωρία. Χωρίς μια σταθερή αντίληψη για τις βασικές αρχές της εξυπηρέτησης των πελατών, μια επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει. Λίγοι θέλουν να συνεργαστούν με μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται ελάχιστα για τους πελάτες, την άνεση και τις ανησυχίες τους.
Ιστορία
Ο περίφημος Πλούτος των Εθνών (1776) του Adam Smith έκανε την εξυπηρέτηση των πελατών κέντρο της βασικής θεωρίας του ανταγωνισμού.Εάν ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης ή διευθυντής θέλει να είναι επιτυχής, το άτομο αυτό πρέπει να ασχοληθεί πολύ με την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών ή ο πελάτης θα πάει αλλού. Επομένως, οι επιχειρήσεις που αναζητούν κέρδη, ανεξάρτητα από το αληθινό τους κίνητρο, αναγκάζονται από τη φύση της αγοράς να μεταχειρίζονται τους πελάτες με σεβασμό και να αναζητούν την πίστη και την επιστροφή τους.
Τύποι
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σχεδόν συνώνυμη με την εμπιστοσύνη των πελατών και την ικανοποίηση των πελατών. Είναι σύνδεσμοι σε μια ευρύτερη αλυσίδα. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι εκείνη που δημιουργεί την ικανοποίηση του πελάτη και με τη σειρά του δημιουργεί την πίστη των πελατών.
Χαρακτηριστικά
Υπάρχουν πέντε βασικά χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης πελατών που οδηγούν στην ικανοποίηση. Η επιχείρηση πρέπει να είναι αξιόπιστη στις υπηρεσίες της, όπως οι παραδόσεις. Πρέπει να ανταποκρίνεται σε μεγάλο βαθμό στις ανάγκες των πελατών και, κατά συνέπεια, πρέπει να προσπαθεί να γίνει ευέλικτη. Ο πελάτης πρέπει να είναι σίγουρος ότι η επιχείρηση είναι συνεπής στην κάλυψη των αναγκών και τη διατήρηση της πλευράς της συμφωνίας. Το προσωπικό της επιχείρησης πρέπει να είναι ενάρετο με τους πελάτες και τους πελάτες, δημιουργώντας πραγματικές σχέσεις και φιλίες για να κρατήσει τους πελάτες. Τέλος, οι "απτές" πτυχές της επιχείρησης πρέπει να είναι εντάξει. Αυτό περιλαμβάνει τη βασική εμφάνιση και την ατμόσφαιρα του φυσικού φυτού. Πρέπει να τονίσει τη φωτεινότητα, την υποδοχή και τη ζεστασιά. Θα πρέπει να είναι ένα άνετο μέρος για να κάνετε επιχειρήσεις.
Οφέλη
Η εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί στην αφοσίωση των πελατών. Αυτό γίνεται μέσω του Maxine Kamin που ονομάζεται "εξίσωση φανταστικών υπηρεσιών". Το πρώτο βήμα είναι να χαιρετήσουμε τον πελάτη, κάνοντάς τον να νιώθει ευπρόσδεκτος και στο σπίτι. Στη συνέχεια, πρέπει να καθοριστούν οι ειδικές ανάγκες του πελάτη. Τρίτον, οι ανάγκες αυτές πρέπει να ικανοποιηθούν αποτελεσματικά. Σκοπός εδώ είναι να δημιουργηθεί μια φιλική και προσωπική σχέση που να παρέχει θετικές σχέσεις μεταξύ του πελάτη και του ιδρύματος. Αυτές οι ανάγκες που πρέπει να ικανοποιηθούν πρέπει να ελεγχθούν και να επανελέγξουν για να βεβαιωθούμε ότι δεν υπάρχει τίποτα. Τέλος, η φανταστική υπηρεσία "αφήνει την πόρτα ανοιχτή", διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης έχει κίνητρο να επιστρέψει. Το όφελος για τον πελάτη είναι μια ευχάριστη και αποτελεσματική εμπειρία, και η εταιρεία έχει μόλις προσληφθεί ένας πιστός πελάτης.
Θεωρίες
Ο Kamin θεωρεί ότι η βασική δομή της ικανοποίησης των πελατών είναι ότι τα βασικά είναι τα πρώτα: το περιβάλλον ή η διαθεσιμότητα βοήθειας. Αυτές είναι οι πρώτες εντυπώσεις που μπορούν να χρωματίσουν το υπόλοιπο της εμπειρίας. Αλλά μόλις ληφθούν υπόψη αυτές οι μεταβλητές, ο πελάτης τότε ανησυχεί για πιο συγκεκριμένα πράγματα όπως η αξιοπιστία του προσωπικού, η τιμή, η φιλικότητα και η δυνατότητα συντήρησης μετά την αγορά. Η εμπειρία του πελάτη, επομένως, πηγαίνει από τα πιο γενικά έως τα πιο συγκεκριμένα.
