Εκπαίδευση φιλοξενίας ξεκινά με τον ιδιοκτήτη της εγκατάστασης, είτε πρόκειται για ξενοδοχείο, εστιατόριο είτε για εικονικό γραφείο που ασχολείται μόνο με απαντήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Εάν η διοίκηση έχει τη στάση ότι πρέπει να "βρει" χρόνο για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της, οι εργαζόμενοι έχουν την εντύπωση ότι οι επισκέπτες πρέπει να "αντιμετωπίζονται" σε αντίθεση με τους επισκέπτες που είναι η προτεραιότητα. Υπάρχει ένα ρητό ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα πει 10 φίλους. Σήμερα, με το Διαδίκτυο, ο αριθμός αυτός θα μπορούσε να είναι εκατοντάδες ή χιλιάδες. Μια θετική εμπειρία πελάτη είναι μια αναγκαιότητα.
Δίνοντας εργαλεία προσωπικού, όχι μόνο εκπαίδευση
Η σωστή εκπαίδευση σημαίνει να παρέχετε στους εργαζόμενους μια σειρά από εργαλεία για να χειρίζονται όχι μόνο τις καθημερινές υπηρεσίες, αλλά και τις καθημερινές εκπλήξεις στον κλάδο της φιλοξενίας. Τα περίεργα αιτήματα των επισκεπτών - όχι μετά από πρωτόκολλο, νωρίς ή αργά check-in, γλωσσικά εμπόδια και πολιτιστικές παρεξηγήσεις - αποτελούν μέρος της καθημερινής ρουτίνας. Οι εταιρικές αξίες και η ταυτότητα είναι η ρίζα με την οποία οι υπάλληλοι λαμβάνουν αποφάσεις, επηρεάζοντας όχι μόνο τους πελάτες αλλά και τη φήμη του οργανισμού. Ένα οικογενειακό εστιατόριο μπορεί να υπερηφανεύεται για το ότι δίνει στα παιδιά μια θετική εμπειρία και να είναι ανεκτική στους δυνατούς θορύβους και τα χάλια, ενώ ένα εστιατόριο υψηλής ποιότητας μπορεί να θεωρήσει πολιτική "χωρίς παιδιά" και να ενημερώσει τον οικοδεσπότη ή την οικοδέσποινα να μην κάθονται πελάτες με μικρά παιδιά. Ωστόσο, τι θα κάνει ο οικοδεσπότης αν ένα παιδί κοιτάει κοντά στην επιτρεπόμενη ηλικία; Τι γίνεται αν οι γονείς είναι φωνητικοί και επιμένουν ότι το παιδί είναι ώριμο και θα συμπεριφερθεί; Η εκπαίδευση που δέχεται ο οικοδεσπότης του δίνει τη δυνατότητα να παίρνει αποφάσεις δεύτερης διάταξης που προστατεύουν τα εταιρικά συμφέροντα, παρέχοντας ταυτόχρονα στους πελάτες την πιο θετική εμπειρία.
Προληπτική εκπαίδευση
Δοκιμάστε να παίξετε ρόλους με το προσωπικό. Εξασφαλίστε μια αλληλεπίδραση πελάτη-προσωπικού. Στη συνέχεια, ανοίξτε το έδαφος για συζήτηση. Η γραπτή εκπαίδευση λειτουργεί επίσης καλά. Παίξτε μια πραγματική ή σταδιακή εγγραφή ενός πελάτη. Έχετε το προσωπικό να το ακούσετε και να γράψετε επικρίσεις ή να παίξετε μισή ηχογράφηση και να γράψετε στο προσωπικό ποια θα είναι η απάντησή τους στον πελάτη.
Αλληλεπίδραση προσωπικού και πελάτη
Πολλά μαθήματα φιλοξενίας υπογραμμίζουν τις μικρές λεπτομέρειες της κοινωνικής αλληλεπίδρασης μεταξύ προσωπικού και πελάτη. Η διατήρηση της επαφής με τα μάτια, οι φιλικοί χαιρετισμοί, η φυσική εμφάνιση και η γλώσσα του σώματος είναι σημαντικά εργαλεία. Μπορούν να κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε έναν επισκέπτη που συνιστά την εγκατάστασή σας σε έναν φίλο ή να αισθάνεται ότι η επιχείρησή σας ήταν κρύα και απρόσβλητη. Δοκιμάστε να προβάλλετε βίντεο (πραγματικές ή σταδιακά) ενός πελάτη και υπαλλήλου που μιλάει. Επισημάνετε την εντύπωση που δίνει ένας εργαζόμενος κρατώντας τα χέρια σταυρωμένα στο στήθος του ή μη κοιτάζοντας και χαμογελώντας στον πελάτη. Έχετε το προσωπικό να ρωτάει ο ένας τον άλλον τις ερωτήσεις με έναν αδιάφορο τρόπο και στη συνέχεια ένα ενδιαφέρον τρόπο. Τους συζητήστε πώς αισθάνονταν και στις δύο αλληλεπιδράσεις. Γράψτε μια λίστα ελέγχου για τα πράγματα που πρέπει να προσέξετε όταν χειρίζεστε πελάτες.
Συνεχής εκπαίδευση
Ο Andy Dolce, πρώην Αμερικανός ναυτικός και ιδρυτής / πρόεδρος του παγκόσμιου Dolce Hotels and Resorts, διατηρεί τους εργαζόμενους σε κορυφαίες επιδόσεις με ασκήσεις ομαδικής ανάπτυξης τριών ή τεσσάρων ετών. Η εκπαίδευση δεν είναι κάτι στατικό που γίνεται την πρώτη μέρα και ξεχάστηκε. Καθώς η οικονομία, η τεχνολογία και οι προσδοκίες των πελατών αλλάζουν, το προσωπικό πρέπει να υιοθετήσει. Πολλοί καταναλωτές χρησιμοποιούν πλέον online ταξιδιωτικούς δικτυακούς τόπους που περιλαμβάνουν κριτικές από προηγούμενους επισκέπτες. Μια λανθασμένη λέξη από έναν δυσαρεστημένο πελάτη μπορεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε εσάς ή τον ανταγωνισμό σας που λαμβάνετε έναν άλλο πελάτη.
