Δεν έχει σημασία τι είδους επιχείρηση εκτελείτε ή αν πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες, οι πελάτες και οι πελάτες δεν θα πρέπει ποτέ να αισθάνονται έκπληκτοι για να αντιμετωπίζονται καλά. Τα κλειδιά βρίσκονται στην αντιμετώπιση όλων όσοι περπατούν μέσα από την πόρτα σας με σεβασμό και αξιοπρέπεια και κάνουν την ανώτερη φροντίδα ένα πρότυπο εξυπηρέτησης πελατών. Ένα καλό μέρος για να ξεκινήσετε είναι ένας κώδικας δεοντολογίας με γνώμονα τον πελάτη που δίνει έμφαση στην ευγένεια, την ενεργητική ακρόαση, την υπομονή και την ενσυναίσθηση και που θεωρεί τους πελάτες και τους πελάτες ως ιδιώτες.
Θυμηθείτε τις κοινές ευγένειες
Η αντιμετώπιση και η παροχή βοήθειας στους πελάτες και τους πελάτες δεν είναι πάντα βολικό. Παρόλα αυτά, η ευγενής συμπεριφορά είναι κρίσιμη, ανεξάρτητα από το πόσο απασχολημένος μπορεί να είστε. Όπως ο Norma Jo Greenlee, Διευθύνων Σύμβουλος της njSolutions, σημειώνει σε μια παρουσίαση που αναπτύχθηκε για το Γραφείο Διπλωμάτων Ευρεσιτεχνίας και Εμπορικών Σημάτων των ΗΠΑ, η ευγένεια είναι μια συμπεριφορά και όχι μια διαδικασία. Χρησιμοποιήστε την κατάλληλη γλώσσα όταν μιλάτε με πελάτες. Αντιμετωπίστε τις ανάγκες ενός πελάτη το συντομότερο δυνατόν ή βρείτε κάποιον που μπορεί. Εάν πρέπει να τοποθετήσετε έναν πελάτη σε αναμονή, επιστρέψτε συχνά για να δώσετε ενημερώσεις ή ζητήστε από τον πελάτη εάν μπορείτε να τον καλέσετε ξανά εντός συγκεκριμένης προθεσμίας.
Αναπτύξτε καλές δεξιότητες ακρόασης
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να βοηθήσετε τους πελάτες και τους πελάτες να αισθάνονται σημαντικό είναι να ασκούν ενεργό ακρόαση. Δώστε προσοχή και αποφύγετε περιττές διακοπές κατά τη διάρκεια ομιλίας ενός πελάτη. Όταν τελειώνει ο πελάτης, δώστε ανατροφοδότηση, όπως παραφράζοντας με μια δήλωση όπως "Ακούγεται αυτό που λέτε είναι", θέτοντας ερωτήσεις για να διευκρινίσετε ή να συνοψίσετε εν συντομία τι είπε ο πελάτης. Μόλις καταλάβετε τι χρειάζεται ένας πελάτης, απαντήστε κατάλληλα. Για παράδειγμα, βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα χαρεί να την βοηθήσει ή να σας ρωτήσει πώς θα ήθελε να δει ένα ζήτημα επιλυμένο.
Να είστε ασθενής με αναστατωμένοι πελάτες
Παρόλο που παραμένετε ήρεμοι όταν αντιμετωπίζετε έναν αναστατωμένο πελάτη μπορεί να είναι δύσκολος, θα έχετε συχνά περισσότερες πιθανότητες να επιλύσετε μια καταγγελία ή να αντιμετωπίσετε επιτυχώς μια συμπεριφορά ασθενούς. Πάρτε αργές, βαθιές αναπνοές για να αποστασιοποιηθείτε συναισθηματικά, και συνειδητά επικεντρωθείτε στη χαλάρωση των μυών σας. Ζητήστε συγγνώμη για τυχόν ταλαιπωρία και εάν ο πελάτης είναι εντελώς παράλογο, μην φοβάστε να φέρετε έναν επόπτη στη συνομιλία αφού βεβαιωθείτε ότι ο επόπτης κατανοεί την κατάσταση.
Δείτε την εκτίμηση
Μεταφέρετε την εκτίμηση σε κάθε πελάτη ή πελάτη. Ωστόσο, ενώ το τελευταίο πράγμα που ο πελάτης πρέπει πάντα να ακούει πριν από την αναχώρησή του είναι "ευχαριστώ", η δήλωση πρέπει να ταιριάζει με την κατάσταση. Για παράδειγμα, λέγοντας "ευχαριστίες για την επιχείρησή σας" μπορεί να ακούγεται αναστατωμένος σε έναν αναστατωμένο πελάτη. Αντ 'αυτού, μια δήλωση όπως "Ζητώ συγγνώμη για την ταλαιπωρία που αντιμετωπίζατε σήμερα. Εκτιμούμε πραγματικά την επιχείρησή σας και ανυπομονούμε να σας δούμε ξανά »είναι πιο κατάλληλη. Επιπλέον, χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη σε μια δήλωσή ευχαριστίας.
