Η διεξαγωγή ανάλυσης SWOT της εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του τι αντιπροσωπεύει η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών για εσάς και τον οργανισμό σας όσον αφορά διαδικασίες, συμπεριφορές, κίνητρα και συμπεριφορές. Σημαίνει την ανάλυση ολόκληρης της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών σας σε κάθε επίπεδο και στάδιο όσον αφορά τα υπάρχοντα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες της, και στη συνέχεια εξετάζοντας πώς μπορεί να χειριστεί και να βελτιωθεί για να αντιμετωπίσει πιθανές ευκαιρίες και να ξεπεράσει πιθανές απειλές.
Σκοπός
Μια ανάλυση SWOT της εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα μέσο που σας βοηθά να προσδιορίσετε τι είναι επί του παρόντος ισχυρή ή αδύναμη σχετικά με τα επίπεδα υπηρεσιών σας. Στη συνέχεια, σας βοηθά να αξιοποιήσετε αυτά τα πλεονεκτήματα και να ξεπεράσετε τυχόν αδυναμίες εντοπίζοντας τις πιθανές ευκαιρίες που μπορεί να σας ανοιχτούν για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας ενώ παράλληλα θα σας βοηθήσουμε να αναγνωρίσετε πιθανές απειλές που μπορεί να υπονομεύσουν τη θέση σας. Ως στρατηγικό επιχειρησιακό εργαλείο, μια ανάλυση SWOT εξετάζει κατ 'αρχήν τη γενική φύση της εξυπηρέτησης πελατών σας, πριν εξετάσει συγκεκριμένες λεπτομέρειες εφαρμογής σε μεταγενέστερο στάδιο.
Εξαρτήματα Εξυπηρέτησης Πελατών
Το σημείο εκκίνησης μιας ανάλυσης SWOT είναι η δημιουργία μιας σαφούς εικόνας όλων των βασικών μεταβλητών και διαδικασιών που περιλαμβάνουν την "εξυπηρέτηση πελατών" στο τμήμα ή τον οργανισμό σας. Αυτό ποικίλλει σημαντικά μεταξύ των οργανισμών ανάλογα με το μέγεθος, τη φύση των επιχειρήσεων, τη γεωγραφική θέση και τα κανάλια υπηρεσιών. Μπορεί επίσης να διαφέρει μεταξύ των ομάδων και των ατόμων, ανάλογα με το ρόλο, την εμπειρία και την κατανόησή τους για το τι σημαίνει "εξυπηρέτηση πελατών".
Σχόλια Πελατών
Η απόκτηση σαφούς εισόδου από τους πελάτες σχετικά με το τι τους αρέσει και τις αντιπαθεί για το στυλ και τα επίπεδα υπηρεσιών σας είναι ζωτικής σημασίας πριν κάνετε μια ανάλυση SWOT. Αυτό θα υπογραμμίσει τα σημεία που είναι σημαντικά για αυτούς (ισχυρές και αδύναμες) και μπορεί να σας δώσει προτάσεις για νέους τρόπους εξυπηρέτησης των αναγκών τους (ευκαιρίες), καθώς και να σας δώσουν μια αίσθηση για τις πιθανές συνέπειες της αποτυχίας βελτίωσης.
Δυνατά σημεία και αδυναμίες
Τα πλεονεκτήματα της πελατειακής εξυπηρέτησης είναι εκείνα τα πράγματα στα οποία υπερέχετε με συνέπεια και τα οποία κάνετε καλύτερα από τους ανταγωνιστές σας. Ωστόσο, τα πλεονεκτήματα της εξυπηρέτησης πελατών σχετίζονται τελικά με τις αντιλήψεις των πελατών - είναι η άποψή τους για το τι κάνετε καλά και όχι για το δικό σας που είναι σημαντικό. Οι αδυναμίες είναι τομείς εξυπηρέτησης πελατών που χρειάζονται βελτίωση. Αφού εντοπιστεί, είναι σημαντικό να προσδιοριστούν οι λόγοι για κακές επιδόσεις - που μπορεί να κυμαίνονται από την κακή κατάρτιση του προσωπικού, έως τους ανεπαρκείς μηχανισμούς παράδοσης ή την αναξιόπιστη τεχνολογία. Οι αδυναμίες σε ορισμένους τομείς της εξυπηρέτησης των πελατών ενδέχεται να ακυρώσουν τις δυνάμεις σε άλλες και γι 'αυτό πρέπει να αναλυθεί η αλυσίδα παράδοσης στο σύνολό της.
Ευκαιρίες
Οι ευκαιρίες εξυπηρέτησης πελατών αφορούν τόσο την τεχνολογία που μπορεί να βελτιώσει τα υπάρχοντα επίπεδα υπηρεσιών ή τις εντελώς νέες διαδικασίες παροχής υπηρεσιών. Εκτός από τη χρήση οποιωνδήποτε πληροφοριών πελατών σχετικά με πιθανές βελτιώσεις ή εξελίξεις, αναζητήστε καινοτόμες λύσεις από το προσωπικό και τους προμηθευτές σας και εξετάστε επίσης τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας. Επίσης, σκεφτείτε τι κάνουν οι άλλοι οργανισμοί σε διάφορους επιχειρηματικούς τομείς σε όρους εξυπηρέτησης πελατών - μεγάλο μέρος του μπορεί να μεταβιβαστεί στον οργανισμό σας.
Απειλές
Η έλλειψη κατανόησης της αλλαγής των προσδοκιών και των αναγκών των πελατών είναι μία από τις μεγαλύτερες απειλές για την εξυπηρέτηση των πελατών, παράλληλα με τη δραστηριότητα των ανταγωνιστών και την καινοτομία από τους νεοεισερχόμενους στην αγορά. Η χρήση ειδικών μέτρων εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας καλός τρόπος να αναλυθεί το πόσο εξυπηρετείται η εξυπηρέτηση των πελατών ώστε να βελτιώνεται ή να μειώνεται κάθε χρόνο, υπογραμμίζοντας πόσο μια απειλή δημιουργείται από την κακή απόδοση.
Στόχοι
Αφού προσδιοριστούν, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται ισχυρά σημεία, αδυναμίες, ευκαιρίες και απειλές για τη διατύπωση συγκεκριμένων στόχων και ενός σχεδίου δράσης για τη βελτίωση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών. Οι στόχοι θα πρέπει να αποσκοπούν στην αξιοποίηση των δυνατοτήτων και στη μείωση των αδυναμιών αξιοποιώντας τις ευκαιρίες βελτίωσης. Αυτό θα μειώσει τις πιθανές επιπτώσεις ορισμένων ή όλων των συναφών απειλών. Μπορεί να χρειαστεί καλή κατάρτιση στην επικοινωνία και την εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να μπορέσουν οι άνθρωποι να επιτύχουν αυτούς τους στόχους.
