Οι επαγγελματίες των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, επειδή είναι συχνά το πρώτο σημείο επαφής μεταξύ μιας επιχείρησης και της πελατείας της. Οι πρώτες εντυπώσεις είναι κρίσιμες σε αυτό το στάδιο για την ενθάρρυνση του θετικού καταναλωτικού κλίματος και της εμπιστοσύνης του εμπορικού σήματος. Ειδικότερα, η ηθική επηρεάζει τον τρόπο συμπεριφοράς των εκπροσώπων και αποτελεί σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών.
Ευγένεια
Είτε οι πελάτες περπατούν σε ένα κατάστημα για να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο ή τηλέφωνο σε ένα τηλεφωνικό κέντρο σχετικά με τους λογαριασμούς τους, πρέπει να αντιμετωπίζονται με ευγένεια. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες καλωσορίζονται αμέσως μετά την πρώτη επαφή και ζητούν ευγενικά να περιμένουν μέχρι να τους βοηθήσει ένας εκπρόσωπος. Η κοινή ευγένεια προχωράει πολύ στο να κάνουμε τους πελάτες να αισθάνονται εκτιμημένοι και να εκτιμούν, βοηθώντας να κερδίσουν τους δυσαρεστημένους επισκέπτες ή αυτούς που κάνουν συνήθεις έρευνες.
Σεβασμός
Όλοι οι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται με αξιοπρέπεια και σεβασμό, είτε θέτουν απλώς μια ερώτηση είτε εκφράζουν ανησυχία. Η τήρηση του σεβασμού σημαίνει ότι οι εκπρόσωποι αποδίδουν πλήρη προσοχή στους πελάτες και δεν ασχολούνται με άλλα καθήκοντα. Ο σεβασμός λαμβάνει επίσης τη μορφή ακρόασης και ομιλίας και επιτρέπει στους πελάτες να εκφράζονται πλήρως πριν από την παρέμβαση. Εάν ένας πελάτης θέλει να υποβάλει παράπονο ή έχει κάποιο άλλο είδος παραπόνων, ο σεβασμός είναι καθοριστικός για την ηρεμία των αρνητικών συναισθημάτων.
Δέσμευση
Συχνά, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να μετατρέψουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε ικανοποιημένο πελάτη απλώς ακολουθώντας τις δεσμεύσεις. Αυτό σημαίνει ότι εάν μια διαφορά λογαριασμού πρέπει να διερευνηθεί εντός μιας συμφωνημένης χρονικής περιόδου, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απαντούν εντός του χρονικού περιθωρίου που έχει παραχωρηθεί. Εάν οι πελάτες υποσχεθούν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή επιστρέψουν τηλεφωνική κλήση, οι αντιπρόσωποι πρέπει να ακολουθήσουν και να επικοινωνήσουν με τους πελάτες. Η δέσμευση εμπνέει πίστη και εμπιστοσύνη στους πελάτες, οι οποίοι μπορούν να επηρεάσουν τις απόψεις και τις αγοραστικές τους συνήθειες.
Τιμιότητα
Ένας από τους γρηγορότερους τρόπους απομάκρυνσης ενός πελάτη είναι να υποσχεθεί κάτι που δεν μπορεί να παραδοθεί ή ψεύδεται, κάτι που μπορεί να έχει πολλές αρνητικές επιπτώσεις. Μια κακή εμπειρία του πελάτη είναι αρκετή για να προκαλέσει μια επιχείρηση να πάρει μια κακή φήμη. Εάν μια επιχείρηση έχει υπαιτιότητα για ένα λάθος σε μια δήλωση λογαριασμού ή έχει κάνει άλλα λάθη, η κατάσταση είναι ευκολότερη για τους πελάτες να αποδεχτούν εάν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι ειλικρινείς και να διορθώσουν τις αποκλίσεις γρήγορα. Η ειλικρίνεια μπορεί επίσης να οικοδομήσει εμπιστοσύνη με την πελατειακή βάση μιας επιχείρησης, συμβάλλοντας στη διατήρηση περισσότερων πελατών μακροπρόθεσμα.
