Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι ένα δημοφιλές σύστημα εμπορίας επιχειρήσεων. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν τεχνολογία βάσεων δεδομένων για τη συλλογή, αποθήκευση, ανάλυση και ερμηνεία δεδομένων σχετικά με τους πελάτες για την ανάπτυξη πιο στοχευμένων και αποτελεσματικών εκστρατειών μάρκετινγκ. Το CRM αποσκοπεί γενικά να ενισχύσει τις σχέσεις με βασικούς πελάτες, βελτιώνοντας παράλληλα τη συνολική εμπειρία του πελάτη με την πάροδο του χρόνου. Δεν είναι όμως χωρίς τις προκλήσεις της.
Όφελος 1: Βελτιωμένη κερδοφορία
Όπως συμβαίνει με τις περισσότερες επιχειρηματικές καινοτομίες, το CRM στοχεύει τελικά να αυξήσει τα έσοδα και να αυξήσει την κερδοφορία των εταιρειών που το χρησιμοποιούν. Σύμφωνα με την TechTarget, η αυξημένη κερδοφορία είναι ο στόχος της χρήσης του CRM για την καλύτερη στόχευση των κορυφαίων πελατών από τα τμήματα πωλήσεων και μάρκετινγκ. Αυτή είναι η πτυχή του CRM που δημιουργεί έσοδα. Το CRM αποσκοπεί επίσης στη μείωση του κόστους, μειώνοντας την ανεπαρκή διαφήμιση σε λιγότερο επιθυμητούς πελάτες.
Όφελος 2: Καλύτερες σχέσεις πελατών
Μια υποκείμενη προϋπόθεση του CRM είναι η ανάλυση των δεδομένων πελατών ώστε να συνεχίσει να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών με τον οργανισμό σας. Αυτό θα πρέπει να οδηγήσει σε ισχυρότερη πίστη και καλύτερα κέρδη από τους βασικούς πελάτες. Χρησιμοποιώντας βάση δεδομένων CRM ή λύσεις λογισμικού, οι εργαζόμενοι είναι εξοπλισμένοι με ισχυρότερες πληροφορίες για τους πελάτες. Αυτό επιτρέπει στους υπαλλήλους πωλήσεων και υπηρεσιών πρώτης γραμμής να προσφέρουν τα χαρακτηριστικά υπηρεσιών που προσδοκούν οι πελάτες, βοηθώντας επίσης τους εμπόρους να δημιουργήσουν καμπάνιες που πωλούν την επιθυμητή αξία που αναζητούν οι πελάτες.
Πρόκληση 1: Δια-οργανωτική συμμετοχή
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις του CRM είναι ότι ένα πρόγραμμα CRM σε όλη την εταιρεία περιλαμβάνει εγγενώς συμμετοχή μελών των τμημάτων σε ολόκληρο τον οργανισμό. Τα προγράμματα CRM συνήθως αναπτύσσονται και υλοποιούνται από ομάδες διαφόρων οργανώσεων με εκπροσώπηση από κάθε λειτουργικό τμήμα. Αυτό ενθαρρύνει τη συνεργασία και την επικοινωνία, αλλά η υλοποίησή της είναι δύσκολη. Η ιστοσελίδα CRM Infoline δήλωσε το 2010 ότι "μόνο μία στις έξι εταιρείες που έχουν εγκαταστήσει το CRM έχουν πετύχει." Ένας βασικός λόγος για αυτήν την έλλειψη επιτυχίας οφείλεται σε σύγχυση μέσα στην εταιρεία. Αυτό αποδεικνύει την πρόκληση να προσεγγίσουμε όλα τα τμήματα και τους υπαλλήλους με το CRM, το οποίο είναι απαραίτητο για μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Πρόκληση 2: Στίγμα τεχνολογίας
Μια από τις πιο συχνά αναφερόμενες προκλήσεις για τις εταιρείες που εφαρμόζουν το CRM είναι η κοινή εσφαλμένη αντίληψη ότι το CRM είναι τεχνολογικά καθοδηγούμενο, ή χειρότερα, ότι είναι απλώς μια τεχνολογία. Το CRM υποστηρίζεται από μια τεχνολογική υποδομή, συμπεριλαμβανομένων των λύσεων λογισμικού που χρησιμοποιούνται για τη συλλογή, ανάλυση και ερμηνεία των δεδομένων πελατών. Ωστόσο, αυτές οι τεχνολογικές δυνατότητες από μόνα τους δεν κάνουν τίποτα για να κάνουν τις επιχειρήσεις επιτυχείς. Ο Bo Chipman, ανώτερος διευθυντής διαχείρισης λογαριασμών, ανέφερε στο άρθρο του για το άρθρο "Άμεση Μάρκετινγκ" το Μάιο του 2010 ότι το CRM απαιτεί μια σαφή και στοχαστική στρατηγική με διασυνοριακή οργανωτική ολοκλήρωση. Βασίζεται σε στόχους, μετρήσεις και μέτρηση απόδοσης με τους πελάτες.
