Ανεξάρτητα από το πόσο προσπαθείτε, μερικές φορές τα πράγματα απλά δεν λειτουργούν όπως σχεδιάσατε. Όταν αυτό συμβαίνει στην επιχείρηση, μπορεί να καταλήξετε να αναστατώσετε έναν πελάτη ή έναν πελάτη. Ίσως ήσασταν ακούσια αγενής σε έναν πελάτη ή ένας από τους υπαλλήλους σας δεν αντιμετώπισε κατάλληλα μια κατάσταση. Ίσως χάσατε την προθεσμία ενός πελάτη ή στείλατε ανεπαρκείς ποσότητες ενός στοιχείου. Η σύνταξη επιστολής συγγνώμης μπορεί να δικαιολογηθεί σε ορισμένες περιπτώσεις για να διασφαλιστεί ότι η σχέση εργασίας σας θα συνεχιστεί. Αν έχετε κάνει λάθος, προκάλεσε καθυστέρηση, έστειλε ελαττωματικό προϊόν ή παρέπεμψε κακή υπηρεσία, θέλετε να κάνετε ειλικρινή συγγνώμη στον πελάτη ή τον πελάτη σας.
Πώς να γράψετε μια Επιστολή Apology σε έναν Πελάτη
Όταν εργάζεστε σε κλάδους εξυπηρέτησης πελατών, η επιχείρησή σας είναι τόσο καλή όσο ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας. Οι πελάτες παίρνουν τη λέξη "ο πελάτης είναι πάντα σωστός" στην καρδιά. Αν συμβεί κάτι να κάνει έναν πελάτη να αισθάνεται αδικημένος, είναι καλή πρακτική να γράψετε μια επιστολή συγνώμης.
Μια επιστολή συγνώμης προς έναν πελάτη πρέπει να είναι γραμμένη σε επιστολόχαρτο της εταιρείας ή να αποστέλλεται μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από το πρόσωπο για τις καταγγελίες της εταιρείας. Θα πρέπει να απευθύνεται στο πρόσωπο που υποβάλλει την καταγγελία και να αποστέλλεται έγκαιρα. Η επιστολή σας πρέπει να ξεκινά με μια συγγνώμη που αναγνωρίζει τι συνέβη. Αναλάβετε την ευθύνη για τις ενέργειές σας και φροντίστε να κάνετε τον πελάτη να νιώσει ακούσει. Προσπαθήστε να ενημερώσετε τον πελάτη ότι μπορείτε να δείτε πώς αισθάνθηκε και γιατί ήταν αναστατωμένος. Τέλος, προσφέρετε έναν τρόπο να κάνετε το λάθος όταν είναι δυνατόν.
Παράδειγμα:
Αγαπητέ Michelle,
Σας ευχαριστώ που επικοινωνήσατε μαζί μου για την υπηρεσία που λάβατε στο κατάστημά μας την περασμένη εβδομάδα. Θέλω να ζητήσω συγγνώμη για το πώς ο ταμίας μας χειρίστηκε την κατάσταση με την επιστροφή του στοιχείου. Λυπάμαι που παρέσχε λάθος πληροφορίες σχετικά με την επιστροφή χρημάτων. Θα έπρεπε να έχει ελεγχθεί με έναν διευθυντή πριν σας πει ότι θα μπορούσε να κάνει μια επιστροφή μόνο εάν είχατε την απόδειξη. Λυπάμαι που πέρασες 20 λεπτά συζητώντας με το ταμείο μας. Θα είχα απογοητεύσει και εγώ. Αν θέλετε να έρθετε στο κατάστημα αυτήν την εβδομάδα, προσωπικά θα χειριστεί την επιστροφή σας. Θα χρειαστούν μόνο λίγα λεπτά.
Με εκτιμιση,
Roger S.
Διευθυντής καταστήματος
Πώς να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη
Οι σχέσεις με συνεχείς πελάτες είναι επίσης ζωτικής σημασίας για την επιχείρησή σας. Είτε πρόκειται για έναν μακροπρόθεσμο πελάτη είτε για ένα σχετικά καινούργιο, θέλετε να βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίζετε τυχόν προβλήματα που προκύπτουν το συντομότερο δυνατόν.
Για να ζητήσετε συγγνώμη από έναν πελάτη, οδεύει πολύ μακριά για να γράψει μια επιστολή. Αυτό δείχνει ότι πήρατε την ανησυχία της για την καρδιά και πήρε χρόνο από το πολυάσχολο πρόγραμμά σας για να γράψετε μια επιστολή. Όπως μια επιστολή συγνώμης προς έναν πελάτη, η επιστολή πρέπει να είναι γραμμένη σε επιστολόχαρτο της εταιρείας ή να αποσταλεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από εσάς ή τον επικεφαλής του τμήματος. Προσπαθήστε να στείλετε την επιστολή το συντομότερο δυνατόν μετά από κάθε απαραίτητη εσωτερική έρευνα για να δείτε γιατί συνέβη το λάθος ή η επίβλεψη. Ξεκινήστε την επιστολή με συγγνώμη που δείχνει ότι καταλαβαίνετε γιατί ο πελάτης σας είναι αναστατωμένος. Αναλάβετε την ευθύνη για το λάθος και παρέχετε μια διορθωτική ενέργεια. Δεδομένου ότι έχετε μια συνεχή σχέση, είναι επίσης μια καλή ιδέα να δημιουργήσετε έναν χρόνο για να μιλήσετε ώστε να μπορείτε να συζητήσετε τι συνέβη.
Αγαπητέ Μιχαήλ,
Λυπάμαι πολύ που χάσαμε την προθεσμία για τον πιο πρόσφατο επανασχεδιασμό της ιστοσελίδας. Θέλω να σας ζητήσω συγγνώμη γιατί δεν σας άφησα να γνωρίζετε ότι είχαμε τρέξει πίσω. Ο υπεύθυνος του έργου μας θα έπρεπε να σας είπε ότι το έργο δεν ήταν σε καλό δρόμο για την εκπλήρωση της προθεσμίας του Ιανουαρίου. Μετά από να μιλήσει μαζί του, φαίνεται ότι ήταν πολύ υπερφορτωμένος με έργα και δεν ήταν τόσο πάνω από τα πράγματα όπως θα έπρεπε να ήταν. Ξέρω πόσο απογοητευτικό είναι να χάσετε τις προθεσμίες των έργων. Μπορώ να σας διαβεβαιώσω ότι μπορούμε να ολοκληρώσουμε το έργο μέχρι το τέλος της εβδομάδας. Είμαι πρόθυμος να αφαιρέσω μια εβδομάδα πληρωμών από την επόμενη δήλωση σας με καλή πίστη. Είμαι στην ευχάριστη θέση να το συζητήσω μαζί σας. Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μου όταν έχετε μια ευκαιρία.
Με εκτιμιση,
Brook B.
Διευθυντής σχεδιασμού
Γιατί είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγνώμη
Η απολογία είναι μια καλή επιχειρηματική πρακτική. Δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για τη συνεχή σχέση σας με τους πελάτες και τους πελάτες σας. Δείχνει επίσης ότι μπορείτε να αναγνωρίσετε και να σεβαστείτε τα συναισθήματα του ζημιωθέντος χωρίς να έχετε αμυντικό ή κατηγορητήριο.
Η κατοχή του σφάλματος σας δείχνει πολλή ακεραιότητα, η οποία μπορεί να είναι ενθαρρυντική για έναν πελάτη ή έναν πελάτη που θέλει να συνεχίσει να συνεργάζεται μαζί σας.
