Πώς να μετρήσετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Η μέτρηση της εξυπηρέτησης των πελατών είναι ένας σημαντικός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι έχετε επαναλάβει τις δραστηριότητές σας. Αν οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας, οι πιθανότητες είναι ότι θα πάνε κάπου αλλού την επόμενη φορά που θα χρειαστούν κάτι. Εάν κάνετε ένα σημείο για να μετρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σε τακτική και συνεχή βάση, μπορείτε πάντα να αλλάξετε ή να ακυρώσετε κάτι που δεν λειτουργεί και να βρείτε καλύτερους τρόπους για να βοηθήσετε αυτούς που καλούν την εταιρεία σας με μια καταγγελία.
Πραγματοποιήστε μια γρήγορη αναζήτηση στο διαδίκτυο για να δείτε αν υπάρχουν καταγγελίες για την εξυπηρέτηση πελατών κατά της εταιρείας σας. Οι πελάτες που δεν μπορούν να λάβουν ικανοποιητική απάντηση μέσω της επιχείρησής σας πιθανότατα θα κάνουν online για να διαμαρτυρηθούν σε φόρουμ ή ιστότοπους, όπως το Γραφείο Καλύτερης Επιχειρηματικότητας. Ένα ή δύο παράπονα μπορούν να υποδηλώσουν ένα σφάλμα στο σύστημα. Εάν διαπιστώσετε πολλές καταγγελίες από διαφορετικά άτομα, μπορεί να είναι ένα σημάδι ότι υπάρχει ένα σοβαρό πρόβλημα με το σύστημα.
Δημιουργήστε μια έρευνα για να ολοκληρώσετε τους πελάτες σας. Ζητήστε από αυτούς να αξιολογήσουν τις εμπειρίες τους με την εταιρεία και να συμπεριλάβουν ερωτήσεις σχετικά με συγκεκριμένους τομείς, όπως την υπηρεσία over-the-phone και online, την ταχύτητα ανταπόκρισης, τη στάση των εργαζομένων και την ικανοποίηση από τις λύσεις που προσφέρονται. Αυτό θα σας βοηθήσει να αποφασίσετε τι πρέπει να κάνετε στο μέλλον όταν ένας πελάτης παραπονείται.
Χρησιμοποιήστε παρακολούθηση κλήσεων για να μετρήσετε τον τύπο εξυπηρέτησης πελατών που ήδη παρέχει η εταιρεία σας. Παρακολούθηση κλήσεων αναφέρεται σε ένα τρίτο άτομο (συνήθως κάποιον στη διοίκηση ή το προσωπικό) που ακούει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας μεταξύ ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών και ενός πελάτη που καλεί με μια καταγγελία. Οι σύμβουλοι μερικές φορές χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση αυτών των κλήσεων και στη συνέχεια παρέχουν εκπαίδευση.
Ελέγξτε ξανά με πελάτες που είχαν καταγγελίες στο παρελθόν και λάβετε σχόλια σχετικά με το πόσο πιστεύουν ότι η εταιρεία έχει βελτιωθεί και τι άλλο μπορεί να γίνει για να γίνει ακόμα καλύτερο. Προσφέρετε ένα κίνητρο για τους ανθρώπους να ανταποκριθούν, όπως μια μικρή έκπτωση στις μελλοντικές αγορές ή ένα δώρο συμβόλων.
Ορίστε ένα ανώνυμο πλαίσιο στο οποίο οι πελάτες μπορούν να τοποθετήσουν μηνύματα. Αφήστε τους πελάτες να γνωρίζουν ότι είναι ευπρόσδεκτοι να προσφέρουν τόσο προτάσεις όσο και ανώνυμες καταγγελίες στο κουτί. Αυτό θα σας βοηθήσει να μετρήσετε το επίπεδο προβλημάτων που έχουν οι άνθρωποι με την εταιρεία και να δείτε αν υπάρχουν καταγγελίες που επαναλαμβάνονται από πολλούς ανθρώπους.
Συμβουλές
-
Σκεφθείτε να χρησιμοποιήσετε τις υπηρεσίες μιας εξωτερικής εταιρείας συμβούλων για να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό θα εγγυηθεί την ανωνυμία και θα διασφαλίσει την ισότητα σε όλους τους εμπλεκόμενους.
